É cada vez mais comum que um usuário entre em um determinado site voltado a notícias, entretenimento ou compras e receba uma mensagem para ter suas dúvidas sanadas e possíveis problemas resolvidos. Em boa parte dos casos, esse atendimento é feito por um robô, e a tendência é que essa prática cresça ainda mais nos próximos anos. De acordo com a consultoria Gartner, a estimativa é que até o ano 2020 aproximadamente 85% dos serviços para o atendimento ao cliente sejam virtuais.

O primeiro impacto sentido pelas empresas que oferecem esse serviço ao usuário é a diminuição brusca de solicitações recebidas pelos operadores, que podem se concentrar apenas nas dificuldades mais complexas, que exigem mais interpretação do real problema enfrentado pelo usuário.

Chatbots: eficiência x limitações

Atualmente, a solução mais conhecida são os chatbots. Eles são, basicamente, softwares que operam dentro de apps de mensagens para a entrega de serviços, se relacionam com clientes com respostas em tempo real e representam empresas de maneira automatizada e assertiva – partindo do princípio que o software funciona adequadamente, com respostas elaboradas previamente por uma equipe de conteúdo, a partir de um estudo que determina quais serão as linhas que o robô conseguirá responder e como ele o fará.

A solução funciona bem para casos nos quais o cliente precisa da confirmação de algum dado como a segunda via de alguma conta, passagem, ticket ou mesmo se ele necessitar alterar dia, horário e lugar de um voo ou hotel, por exemplo. Para situações em que é preciso um pouco mais de tato e interpretação, o chatbot pode encaminhá-lo para um atendente, terminando o atendimento automático naquele ponto.

Chatbot x Assistente Virtual

A grande discussão a respeito do chatbot é até onde ele realmente é útil ao cliente e a partir de qual momento o software pode até irritá-lo, uma vez que, o consumidor passa algum tempo conversando com o robô e pode não ter seu problema resolvido.

É nesse cenário que aparece o assistente virtual inteligente. O software consegue aprender rapidamente a partir de conversas de clientes com atendentes, abrangendo sua capacidade de orientação e resolução de problemas. O sistema oferece uma linguagem natural mais humanizada, personalizando o atendimento e extraindo mais dados em menos tempo para que o atendimento seja assertivo e útil ao usuário.

O assistente virtual também é capaz de perceber erros ortográficos do cliente e ainda trazer a resposta correta. Sua principal vantagem em relação ao chatbot comum é que, enquanto este se limita a responder algumas perguntas, o assistente virtual consegue responder às mesmas questões e ainda oferecer serviços e produtos com o mesmo campo semântico da dúvida do cliente ou de acordo com o gosto de tal cliente, otimizando sua solução e, até mesmo, conseguindo uma nova venda de maneira prática, rápida e efetiva.

A humanização da marca feita via robôs

A partir dessas informações, percebe-se que o atendimento automatizado pode ser humanizado, desde que exista tecnologia suficiente para isso e pessoas capazes de criar mensagens com a linguagem adequada, amparadas por uma estratégia sólida de linhas de respostas, sendo assertivas sem deixar de ser personalizadas.

Então, depois de procurar uma consultora digital, ver qual estratégia se adequa melhor à empresa e estar certo de que tem a tecnologia suficiente (ou pode pagar por ela), a implementação de um atendimento automatizado pode – e vai – ser muito útil, gerando boa experiência ao usuário e mais autoridade à marca.