É difícil dizer qual das 5 fases do Ciclo de Vida do consumidor é mais importante. Cada uma delas representa os momentos pelos quais os seus clientes passam e, quando respeitadas, podem aumentar a sua conversão significativamente. Em outras palavras, quando você se relaciona com o consumidor online respeitando o momento dele e o nível da conexão que ele tem com a sua marca, as probabilidades dele confiar na sua empresa e se tornar um cliente ativo são maiores.

Ainda assim, me arrisco a dizer que a terceira fase, Manutenção/Fidelização, é onde devemos gastar mais de nossos esforços, afinal é aqui que queremos que o cliente chegue e fique. No artigo de hoje, falarei de alguns recursos disponíveis no mercado que te ajudarão a se relacionar com o cliente nessa fase e evitarão que ele passe para a Retenção.

Quando você tem um e-commerce, a melhor maneira de falar com o consumidor é convertendo o comportamento dele em informações para o planejamento da sua campanha. Algumas ferramentas disponíveis no mercado têm gatilhos de comportamento prontos, ou seja, automaticamente a plataforma captura os dados do consumidor e transforma em informação para disparar as comunicações previamente programadas por você.

Algumas dessas plataformas ainda combinam os recursos de comportamento com o Algoritmo de Recomendação, o que aumenta ainda mais as chances de conversão.

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Abandono de carrinho

Esse talvez seja o recurso mais utilizado pelos e-commerces no mundo todo, não importa o tamanho da empresa, enviar uma comunicação para o cliente com os produtos que ele abandonou no carrinho pouco tempo atrás, representa um aumento de até 30% na conversão do seu site.

Abandono de navegação

Esse recurso é parecido com o anterior, a diferença é que aqui a ferramenta captura o comportamento do usuário durante o período de navegação no seu site e, por meio de um algoritmo que identifica todas as sessões que foram navegadas, você conhece os produtos e categorias que mais interessam o seu cliente, possibilitando que você envie ofertas personalizadas de acordo com o seu interesse.

Recorrência

Com esse recurso, você consegue identificar clientes que já compraram algum produto de uso recorrente em seu site, como shampoo, por exemplo, determinar um período e mandar uma oferta com o mesmo produto para que ele compre novamente com você. Com este tipo de comunicação, você evita que o cliente migre para a concorrência, já que você está oferecendo vantagens pela compra recorrente.

Cross Sell

Seu cliente efetuou uma compra em seu site, que tal oferecer produtos que estejam relacionados a compra, como por exemplo, se ele comprou um celular, você pode oferecer a ele a capinha e protetor de tela.

Up Sell

Muito com o Cross Sell, mas aqui você oferece produtos das mesma categoria ou similares que tenha valor superior. Continuando com o exemplo do celular, se em 2015 o cliente comprou um iPhone 5, em 2016 você poderá ofertar o sucessor iPhone 6.

Remarketing Blast*

Esse recurso facilita a customização de campanhas tradicionais personalizadas, pois permite que você cadastre um HTML padrão, com uma oferta básica que será enviada para toda sua base e, ao mesmo tempo, determina posições que serão preenchidas automaticamente de acordo com o histórico comportamental do usuário no seu site.

Redução de preço

Um dos principais motivos para o consumidor não finalizar a compra é o valor do produto. Algumas ferramentas oferecem esse recurso em uma plataforma, que identifica quando ocorre redução de preço em seu .XML, verifica quem foram os clientes que se interessaram naquele produto, mas não finalizaram a compra, e envia um alerta de que o item que ele deseja está mais barato. Este recurso pode trazer até 20% de conversão e tem grande performance de engajamento.

Redução de preço similares

Nesse caso, o produto original de interesse continua com o mesmo preço, mas tem aquele bem parecido que sofreu alteração de valor. A ferramenta identifica os interessados e oferece o produto em promoção.

Lista de desejos

Ainda pensando que um dos motivos para as pessoas não finalizarem o processo de compras é o valor do produto, neste recurso, o cliente monta uma Lista de Desejos e a plataforma envia automaticamente uma comunicação sempre houver uma alteração de preço em algum dos produtos da lista.

Novidades*

Todo mundo gosta de ser o primeiro a receber as novidades. Com esse recurso, você conhece qual categoria de produto cada um dos seus clientes se interessam e toda vez que um novo produto for inserido no XML da categoria, seu cliente receberá um e-mail com as novidades.

Decididos*

Tem muito internauta que já sabe o que vai comprar, mas por algum motivo não finaliza o processo. Aqui é possível identificar quem são as pessoas que navegam sempre em um mesmo produto e enviar comunicações com incentivos para que ela finalize o processo, seja um cupom de desconto ou mais informações e fotos do produto.

Avise-me

Outra situação que pode acontecer quando o internauta já sabe o que quer é quando o item procurado não está disponível em estoque. Se você utilizar o recurso de Avise-me, você poupará que o seu cliente precise ficar buscando pelo produto todo dia, uma vez que você enviará um e-mail assim que o produto for reabastecido.

Alternativos*

Na mesma situação anterior, em que o produto de interesse do cliente não está disponível no estoque, você ainda pode incentivar a compra sugerindo produtos alternativos dentro de um mesma linha, por exemplo.

Aniversário

Se a sua intenção é fidelizar um cliente, você não pode esquecer o seu aniversário! Seja ele o aniversário da primeira compra, do seu cliente ou da sua empresa. Você só precisa montar um bom design e preparar uma ótima oferta.

Fidelidade

Outra estratégia muito importante para manter o cliente e retribuindo a fidelidade dele. Crie descontos exclusivos, serviços VIP, programação especial e tudo aquilo que estiver ao seu alcance, se você utilizar uma plataforma de relacionamento que tenha esse recurso, todo a comunicação será automatizada.

Pós-compra

Para um relacionamento duradouro, o pós compra é muito importante. Por isso, trabalhar com um recurso específico para esse momento é crucial. Depois que o cliente terminou uma compra, ele quer continuar se sentindo importante, então converse com ele, envie mais informações sobre o produto que ele acabou de comprar, ofertas de itens relacionados ou desconto para a próxima compra.

Quem comprou, comprou também

Identifique perfis de compra e faça ofertas para pessoas com o mesmo perfil, mas que ainda não interagiu com determinado produto. Pode ser o que ela está procurando, mas não sabia onde achar.

Tendências*

Identifique quais itens tem mais propensão de compra dentro de um grupo de pessoas e mande a sua oferta.

Indecisos*

Esse recurso te ajuda a identificar aquele cliente que ainda não sabe o que quer e, diante do seu comportamento, criar uma oferta para o produto com maior incidência de compra em grupos com seu mesmo perfil de interesse.

Busca

O recurso de Busca permite que você identifique um padrão de comportamento em pessoas que buscam pelas mesmas palavras, assim, você poderá personalizar as suas ofertas de acordo com este padrão.

Uma dica importante quando você utiliza gatilhos de conversão é cruzar os recursos para melhorar os resultados. Por exemplo: em um e-mail Recorrência, você pode utilizar outros recursos como Up Sell, Cross Sell, Novidades, Tendências. Na verdade, a combinação depende da sua estratégia.

Se mesmo assim, o cliente passar para a fase da Retenção, não se preocupe, também existem recursos específicos para isso. Fique de olho que falarei disso nos próximos artigos.

*Para quem busca uma plataforma de Marketing para ajudar nas suas estratégias, vale lembrar que você pode encontrar esses recursos na ferramenta que uso aqui na All iN Marketing Cloud, sendo alguns dos recursos mencionados exclusivos. 🙂