Quando se coloca a experiência e o sucesso dos clientes como os princípios do negócio, automaticamente você está praticando o Customer Centric.

Um dos mais novos queridinhos do vocabulário empresarial, o Customer Centric é um conceito fácil de explicar, mas difícil de executar. Nas palavras de Peter Fader, um dos principais teóricos do tema na atualidade, “o foco no cliente é uma estratégia que alinha o desenvolvimento e a entrega de produtos e serviços de uma empresa com as necessidades atuais e futuras de um conjunto selecionado de clientes, a fim de maximizar seu valor financeiro de longo prazo para a empresa”.

O Customer Centric nada mais é do que a união do Customer Experience (Experiência do Cliente) com o Customer Success (Sucesso do Cliente). Quando uma empresa coloca a experiência e o sucesso dos clientes como os princípios do negócio, automaticamente ela está praticando o Customer Centric.

Inserir os ideias do Customer Centric dentro de uma empresa traz várias vantagens para os negócios, como o fortalecimento da imagem da marca no segmento de atuação, aumento das oportunidades de negócios e maior satisfação dos clientes, transformando-os em impulsionadores da sua marca.

Uma infinidade de pesquisas de mercado tem mostrado que colocar os clientes no centro do negócio gera melhores resultados em diversos aspectos. Um desses levantamentos, da Delloite, aponta que negócios com planejamento em Customer Centric são 60% mais lucrativos.

Mas não basta ter o conceito em mãos. O mercado tem mostrado que o planejamento estratégico do Customer Centric vem repleto de desafios na hora de sua implementação – e muitas empresas ainda precisam voltar o olhar para aspectos importantes durante a concepção e/ou implementação dessa estratégia.

Um dos principais pontos de atenção para essa jornada é a cultura organizacional. É fundamental, ao implementar o Customer Centric, trabalhar essas bases  para alçar a estratégia ao nível de um valor compartilhado. A sintonia entre os participantes é essencial.

O bilionário empresário Ben Horowitz, autor de livros sobre o tema da cultura organizacional, tem uma definição muito interessante sobre estratégia do produto. Para ele, “descobrir o produto certo é o trabalho de quem inova, não o trabalho do cliente”. Ou seja, é preciso começar do lugar certo – e esse lugar primordial deve estar na cultura da empresa.

Outro importante ponto a ser destacado é a necessidade de haver um planejamento dinâmico do Customer Centric. Neste caso, adaptação é a palavra chave: não adianta acreditar que o projeto será feito conforme o previsto. Por isso mesmo, os planos nunca devem deixar de prever o longo prazo, mas tendem a ser mais curtos ou ter mais momentos de revisão.

E nada melhor para dar dinamismo ao planejamento do que a instituição de métricas adequadas. Analisar os resultados é ponto chave para o caminho do Customer Centric – se ele não está dando certo, é essencial mudar rapidamente.

Por fim, algo que muitas vezes é esquecido quando o tema é o Foco no Cliente: a resiliência. Para adotar os princípios do Customer Centric, é necessário ter paciência e uma dose de coragem, afinal, essa é uma estratégia que surte efeito a longo prazo, pelo fato de ser necessário ter a confiança e a fidelidade de um grande número de clientes.

Em um mundo tão dinâmico, no qual cada cliente quer ser tratado como o ser único que é, o Customer Centric desponta como estratégia vital para empresas. Entender quais os principais desafios dessa jornada, antecipando-se a eles, é um atalho muito bem-vindo para que a experiência e o sucesso do cliente seja também a experiência e o sucesso do negócio.