transações realizadas nos apps bancários corresponderam a mais da metade do total das operações feitas no país

Os apps bancários se tornaram tão presentes em nosso dia a dia que fica difícil imaginar a vida antes deles. E olha que isso nem faz tanto tempo assim. Popularizados em 2008, ou seja, há 13 anos, eles foram aos poucos vencendo as barreiras da desconfiança dos clientes e ganhando cada vez mais espaço nas transações bancárias. Mas o boom no uso desses apps só veio mesmo em 2020, com a pandemia de Covid-19. De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), no ano passado, pela primeira vez, as transações realizadas nos apps bancários corresponderam a mais da metade do total das operações feitas no país (51%). Os números são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021 (ano-base 2020), divulgados em junho deste ano durante o Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras (CIAB).

Tal destaque fez com que os apps bancários se tornassem o novo “calcanhar de Aquiles” das instituições financeiras. Se agora os clientes não têm mais que enfrentar filas para atendimento com caixas ou gerentes, o mínimo que esperam é poder contar com aplicativos seguros, ágeis e de fácil uso para resolver todas as suas questões, na segurança e no conforto de seus lares. No entanto, novos problemas surgiram para substituir os antigos. Um estudo realizado pela Movizzon, empresa especializada em medir e otimizar a experiência do usuário em canais digitais, testou o tempo de resposta de aplicativos bancários em 10 países da América Latina, incluindo o Brasil, e o seu impacto na experiência do usuário. Os dados foram coletados entre os dias 9 de julho e 23 de agosto de 2021, por robôs, com uma abordagem de medição do tipo “Benchmark”, ou seja, as medições foram feitas a cada uma hora, 24 horas por dia, sete dias por semana, em smartphones conectados a uma rede de internet no Brasil, que medem contas reais de usuários com produtos em bancos representativos no país.

Para chegar ao resultado, o estudo foi dividido em quatro pontos: a disponibilidade dos aplicativos diante de falhas temporárias (falhas parciais), a disponibilidade dos apps bancários diante de falhas mais graves (falhas globais), o tempo de resposta e a quantidade de dados de navegação gastos em ações como acessar o app, fazer login e realizar alguma consulta.

Brasil vs. América Latina

Na comparação com os demais países da América Latina que participaram da pesquisa, o estudo mostrou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos travam mas o usuário consegue continuar a operação, os apps de bancos brasileiros apresentam uma maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na AL) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso significa que, a cada 100 acessos, os apps brasileiros apresentaram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países, a média foi de 0,35 falhas a cada 100 acessos. A performance brasileira só perdeu para a latino-americana no momento do login, com disponibilidade de 94,13%

frente a 98,45% dos hermanos. Em outras palavras, a cada 100 logins em aplicativos de bancos brasileiros, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros da AL ficou em 1,55 a cada 100 logins. Diferença muito pequena nas falhas globais, em que os aplicativos saem do ar por um tempo considerável e o usuário é obrigado a abandonar a operação. Nas ações de abertura do aplicativo, login e consulta, os apps brasileiros apresentaram disponibilidades de 99,97%, 99,89% e 99,98%, enquanto a média dos apps latino-americanos foi de 99,96%, 99,75% e 99,96%, respectivamente.

Com relação ao tempo que o app leva para realizar uma das três ações analisadas, os brasileiros saíram na frente na abertura do aplicativo, com 4,2 segundos frente à média de 6,2 segundos dos aplicativos dos demais bancos pesquisados. Já em relação ao tempo de login e à realização de consultas, os aplicativos brasileiros apresentaram tempo médio de 5,5 segundos e 4,2 segundos, respectivamente, bem acima dos 4,9 segundos e 1,5 segundos dos aplicativos de instituições latino-americanas. No balanço geral, o estudo mostra que, com relação a falhas parciais e ao tempo gasto no momento do login, o Brasil tem a menor disponibilidade entre todos os demais e é o quarto mais lento. Com relação a falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.

Impacto na experiência de usuários

Os números não são muito positivos e podem ser uma barreira para os bancos em oferecer uma boa experiência aos seus clientes e, consequentemente, mantê-los. Se a mensagem principal que os bancos tentam passar para seus clientes é a confiança, então é de se esperar que essa confiança fique abalada se o aplicativo apresenta mais falhas e instabilidades que os demais. Os problemas, durante a análise em estudo, foram causados por falhas nos sistemas das instituições. No momento da abertura dos aplicativos, ocorreram atrasos no carregamento, impedindo que os usuários acessassem o Login. Esses usuários receberam mensagens indicando falha na conexão com a internet. A mesma falha foi identificada ao fazer o Login, quando o usuário insere seus dados, como nome e senha. Nesta ocasião, os usuários também receberam mensagens de falha no sistema. Em alguns casos, os sistemas não estavam totalmente fora do ar, mas apenas sofriam intermitências. Por fim, nas movimentações, as falhas mais recorrentes aconteceram na apresentação do saldo da conta. Questões assim chamam a atenção para a importância de monitorar e minimizar essas interrupções de serviço, de forma a garantir uma experiência positiva ao cliente, garantindo mais segurança e diferenciando cada marca das demais.

Outro ponto evidenciado pelo estudo em que o Brasil fica atrás de outros países foi a quantidade de dados de navegação gastos por ação. Os brasileiros se destacaram na abertura do app, com 14,1 Kb contra 69,6 Kb. No login, o destaque foi dos hermanos, com 69,9 Kb contra 124,4 Kb gastos pelos apps bancários brasileiros. Para as movimentações, o uso de dados foi de 12,2 Kb em média na AL e 15 Kb no Brasil. De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 48,3% dos celulares brasileiros são de planos pré-pagos. Para essas pessoas, torna-se muito caro e pouco vantajoso acessar um aplicativo que consome tantos dados de navegação. Isso deixa de ser inclusivo, num momento em que todas as políticas estão voltadas para a inclusão digital.

Tempo é dinheiro

Segundo o Banco Central, em agosto de 2021, mais de R$458 bilhões foram movimentados em transações de PIX, ou seja, mais de R$10 milhões por minuto. Frente a esses números, fica evidente o tamanho do prejuízo que uma instituição pode ter a cada minuto que seu sistema fica fora do ar. Ainda de acordo com o Banco Central, existem mais de 106 milhões de usuários cadastrados no PIX e um total de mais de 204 milhões de contas cadastradas. Isso mostra que cada usuário tem, em média, duas contas cadastradas no PIX. Ou seja, se a conta de um banco não funcionar, o usuário vai usar a conta do outro banco.