O que o seu cliente/usuário sente quando interage com a sua marca? A experiência do usuário tem impacto direto na performance do seu negócio!

Um relacionamento fluido, harmonioso, sem entraves, confiável e que ainda privilegie o respeito é um relacionamento feliz! E não estou me referindo ao de casal, não. Faço aqui um paralelo ao universo UX, que vem de User Experience, ou, traduzindo, experiência do usuário. Afinal, essa sigla, tão falada nos dias de hoje, refere-se ao que uma pessoa sente quando interage com uma marca, principalmente enquanto navega em um ambiente digital.

Pasme ou não, mas UX também tem a ver com pessoas, ou seja, com estratégias certeiras para envolver o consumidor e ativar boas emoções nele. Calma que eu fundamento essa verdade: segundo um estudo realizado pela Ipsos Loyalty, empresa líder global em pesquisa de experiência do cliente, satisfação e lealdade, entre 15% e 20% dos consumidores abandonam uma marca no período de um ano, tendo o relacionamento como um dos principais motivos.

Comece a perceber: todas as vezes em que você acessar um site ou for a uma loja física e sentir a sensação de que sabiam exatamente o que você estava pensando ou do que estava precisando, pode ter certeza de que há por trás disso um trabalho de UX bem aplicado. Porque a ideia é exatamente esta: proporcionar uma experiência intuitiva, agradável, organizada e com um design responsivo, no caso de ambientes virtuais.

O UX engloba todas as interações do usuário final com a empresa, desde os produtos e serviços que ela oferece até os processos que ela possui. Para isso, devem-se ter em mente os sentimentos e as emoções provocadas; o que o canal, o produto ou o serviço representam na jornada do cliente e o contexto em que isso é vivenciado; e a evolução da experiência ao longo do tempo, já que, além de considerar o momento externo, ela também deve ser relevante para ficar registrada de forma positiva na memória.

Todas essas diretrizes nada mais são do que colocar o usuário, o consumidor, no centro das ações. Assim, a estratégia de User Experience pode e deve ir ao encontro de diferentes negócios.

No caso do UX aplicado em sites e e-commerces, pense antes de tudo em gigantes como Netflix e Facebook. Já conseguiu perceber como esses grandes nomes arquitetam uma navegação fácil? É por isso que, além das diretrizes já mencionadas, os ambientes on-line também devem considerar:

• Atrativo visual: ou seja, desenvolver um design agradável, com uma apresentação atraente. Afinal, a primeira impressão é a que fica, certo?
• Utilidade: o ambiente deve ser funcional e atender às necessidades do cliente.
• Acessibilidade: implica favorecer o acesso a uma página web a partir de diferentes dispositivos e plataformas.
• Credibilidade: a página deve cumprir de fato tudo o que oferece.
• Intuitividade: a interface de usuário é eficaz apenas quando garante usabilidade, capacidade de digitalização e intuitividade.
• Desempenho técnico: investir em velocidade de carregamento e evitar processos ou barreiras que dificultam a utilização é fundamental.
• Proximidade: humanização de conteúdo pode aumentar o engajamento de usuários.
• Originalidade: significa ter uma identidade própria para se tornar memorável.

Seja como for, a conclusão em cena é: se quiser realmente fidelizar clientes, aposte em um bom UX. Afinal, um consumidor feliz sempre volta em busca de uma boa experiência! Concorda?