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O caminho das pedras para sucesso no e-commerce

A vida digital é uma realidade para boa parte da população. O Brasil conta hoje com 38,8 milhões usuários de smartphones, segundo o IDC e cada vez mais as estratégias para atrair e reter a atenção do consumidor passam pelo celular ou outros dispositivos móveis. Exemplo disso é a estratégia SoLoMo (social, local e mobile) aplicada para construção e fortalecimento de marcas e que permite um maior diálogo e proximidade com o consumidor conectado.

Durante o processo de decisão de compra não é diferente. O relatório Connected Life, realizado pela TNS em 52 países, entrevistou mais de 56 mil consumidores em todo o mundo para compreender o comportamento humano bem como as tendências e oportunidades no universo digital.

O recorte brasileiro comprovou que o nível de compra online varia entre 24% e 48% enquanto em nações como EUA, Europa e Rússia sobe para a faixa entre 49% e 59%. O aspecto comportamental que prevalece no Brasil e que impede o crescimento das vendas online é a confiança. Fornecer garantia de que o produto é de qualidade e autêntico é fundamental para assegurar o crescimento do e-commerce brasileiro de acordo com o relatório da TNS.

Entre aqueles que compram no ambiente online, as principais motivações ainda são preço (73%) e entrega grátis (71%). No item preço, podemos dizer que o showrooming (pesquisa online na loja física) é, em boa parte, responsável por este resultado.

Atualmente 1 a cada 5 consumidores pesquisa preços de produtos e serviços antes de comprar na loja física. Caso a loja online ou o concorrente ofereça preço mais baixo, a compra é certa, principalmente em tecnologia (categoria mais vendida).

Em contrapartida, os sites de e-commerce também influenciam nas compras com ponto de venda físico. Neste caso são utilizados para obter ideias, comparar marcas e saber a opinião de terceiros.

A jornada de compra do consumidor digital também varia de acordo com a categoria em questão. No recorte brasileiro, 18% afirmaram que compram produtos de tecnologia como celulares, tvs ou eletrodomésticos pela internet. Aspectos como segurança e assistência pessoal no ato da compra favorecem a venda no ponto físico.

Na categoria serviços financeiros, 15% dos entrevistados já compraram seguros ou hipotecas, mas ir à agência e falar com amigos e parentes ainda são as principais atitudes antes de bater o martelo nessa área.

A categoria supermercados é uma das mais desafiadoras. No Brasil apenas 5% afirmaram comprar online alimentos, produtos de cuidados pessoais e domésticos. O principal motivo para a escolha da loja física é a necessidade de receber o produto na hora e a tangibilidade do off-line.

A jornada de compra da maioria das categorias acontece principalmente off-line, mas outros mercados como viagem e automotivo apresentam um índice de pesquisa online mais elevado.

Para impulsionar o e-commerce no Brasil é importante pensar em soluções como descontos e garantias de produtos. Para as marcas, a recomendação é integrar o uso de celulares na jornada do consumidor online e off-line com foco nas necessidades de usuários, principalmente os mais jovens.

Hoje, o consumidor dita as regras e é ele quem escolhe onde, como e quando comprar, e não mais a indústria ou o varejo. A integração das lojas físicas e online, com preços compatíveis, por exemplo, é um caminho a ser percorrido. A logística também é outro fator que merece ser avaliado com atenção. Você está preparado?

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é diretora da área customer experience da TNS Brasil.

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