A economia brasileira mudou consideravelmente desde que as novas mídias construíram novas relações entre um cliente e sua empresa. Com o avanço da tecnologia, a concorrência se tornou ainda mais acirrada, já que qualquer consumidor pode migrar de uma empresa para outra com um simples clique. Como os clientes são sua maior fonte de lucro, algumas empresas resolveram tomar uma iniciativa para fidelizá-los em seus serviços, adotando o CRM.

O CRM (ou Customer Relationship Management), que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um termo criado para definir o conjunto de uma série de ferramentas que automatizam as funções de contato com clientes através de sistema informatizados, capazes de ajudar empresas a armazenar os dados de seus clientes de forma inteligente, criando um bom relacionamento com eles.

Para executar este tipo de tarefa, é necessário um software. Porém, o CRM é muito mais do que “mera” tecnologia. É um processo que “obriga” toda a empresa a colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar, com o principal objetivo de fidelizá-los. De acordo com o estudo de Kotler e Fox em “Marketing Estratégico Para Instituições Educacionais”, a conquista de novos clientes é de cinco a sete vezes mais cara do que manter os clientes já possui. O CRM, portanto, entra como uma estratégia bastante interessante quando se quer fidelizar os consumidores de uma empresa.

O processo é realizado através da colheita de informações em um banco de dados, que pode ser utilizado a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. O CRM abrange três áreas no geral: automação de gestão de marketing, gestão comercial e gestão de serviços e produtos destinados ao cliente. Todas as informações “arquivadas” devem seguir um padrão, independente da forma de contato. Pode ser e-mail, facebook, twitter, contatos telefônicos, entre outros, que se unem para virar uma espécie de fonte para os relatórios gerenciais. Porém, mais do que a coleta de informações, o CRM exige uma análise dos dados coletados.

Ao adotar o CRM, uma empresa pode ganhar qualidade e eficiência, diminuir custos e aumentar seus lucros. Permitindo que se conheça melhor sobre as necessidades de cada cliente, o CRM “auxilia” na criação de pautas mais qualificadas, em vendas mais eficientes e eficazes, na distribuição facilitada de informações e, também, em um melhor (e personalizado) atendimento antes, durante e após a venda, fatores que fazem toda a diferença na reputação de uma empresa entre os seus clientes.

No caso do e-commerce, a correta utilização do CRM faz com que as empresas virtuais consigam entregar uma experiência muito melhor de venda aos seus consumidores. As novas ferramentas podem ser usadas de forma que as empresas consigam construir um diálogo com os clientes, formando vínculos que, provavelmente, garantirão a preferência do usuário, já que sua relação com a marca será personalizada, agradando seus gostos e necessidades.

Caso seja implantado com sucesso, o CRM tem grandes chances de elevar uma empresa a outro padrão, já que representa uma grande vantagem competitiva. Dentro de um e-commerce, o empreendedor tem até mais facilidade para fazer a iniciativa funcionar (e, também, mais chances de que ela dê certo!).

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Publicado originalmente da Revista Digitalks Ano 01 Edição #03