O futebol é paixão dos brasileiros. A cada troca de passe dentro de campo, o torcedor vai à loucura, revelando diversas emoções – ao mesmo tempo. Se o time do coração está dominando o jogo, a euforia toma conta. Mas se é o adversário, tudo muda.

Pode parecer que isso só se aplica ao futebol, mas não é verdade – tem muito a ver com atendimento ao cliente. Quando o consumidor faz um pedido, paga a mais para receber em até dois dias e depois de uma semana nada acontece, é como se o seu time estivesse perdendo.

Invertendo a história, quando um cliente aciona o seguro do carro por aplicativo de mensagens para resolver algum tipo de problema que ocorreu na estrada e é respondido prontamente: que emoção. E ainda o atendimento soluciona todas as dúvidas e age com rapidez para solucionar a situação, como o envio de um guincho dentro de 30 minutos, por exemplo. Não é como se tivesse feito o maior gol da história?

No final, tanto o futebol como construir experiências para o cliente estão envolvidos por emoções. A sua empresa sabe como despertar emoções positivas em seus clientes com experiências personalizadas, contextualizadas e fluidas?

De acordo com a psicologia, existem seis emoções principais: tristeza, surpresa, ódio, medo, raiva e alegria. De todas, só a alegria é positiva. As outras servem para nos proteger de ameaças e nos ajudar a sobreviver no dia a dia.

Mas por que empresas acabam despertando sentimentos negativos nas pessoas? A resposta é simples: porque hoje as experiências do consumidor estão quebradas. E como mudar isso? Separei três dicas que podem ajudar as companhias a aprimorarem a relação com seus clientes.

1. Personalize o atendimento

Ninguém gosta de ser tratado como se fosse qualquer um. Então, é importante que sua empresa reúna o maior número de informações possíveis e autorizadas sobre os clientes (individualmente) e, além de só guardar esses dados, use todos nos momentos adequados para moldar jornadas que façam sentido para cada pessoa. Sua empresa ganha em fidelização e o consumidor ficará feliz de não ter de repetir dados toda vez que entra em contato com a marca, além de ter um atendimento mais eficiente. Uma boa experiência sempre terá um toque personalizado, fazendo com que o cliente se sinta único.

Por exemplo, quando uma empresa envia um feliz aniversário e um cupom de desconto por WhatsApp, porque é a forma como o consumidor gosta de conversar, as possibilidades de jogar bonito com o cliente aumentam muito, e por longo prazo.

2. Use a tecnologia a seu favor, mas saiba quando

Há diversas ferramentas no mercado que são essenciais para automatizar processos, gerando respostas mais rápidas e eficazes. Mas onde colocar esses esforços? Como combinar tecnologia e pessoas na criação de experiências únicas para o consumidor? Essas respostas serão baseadas no perfil do cliente e como ele prefere ser tratado. Alguns consumidores preferem não falar com pessoas. Neste caso, um chatbot bem pensado pode ter todas as respostas que o cliente precisa. E se for necessário falar com um atendente, a jornada ideal passa pela integração de tecnologia e lado humano, assim o atendente tem todos os dados para fazer o atendimento durar o menos possível, sem idas e vindas e com satisfação garantida.

E nas vendas, dá? Com certeza! Existem soluções super adaptadas aos smartphones, que permitem criar uma rede de vendedores para que nenhum lead fique esperando, com o bônus de a gestão de vendas acompanhar tudo.

3. Tenha a multicanalidade como sua aliada

Você acredita que se oferecer uma única forma de contato com a empresa o seu cliente já está feliz? Se respondeu sim, reveja seus conceitos. Hoje, as marcas precisam estar em todos os canais que os consumidores estão, e com o menor atrito possível. Caso contrário, abre espaço para a concorrência. Quer um exemplo? Seu cliente está no seu Instagram e gostou de uma roupa que a sua loja vende, mas quando clica não consegue comprar e não tem atendimento no momento. O que ele faz? Vai procurar em outra loja. Segundo pesquisa sobre tendências no varejo, 47% dos brasileiros desistem de uma compra se têm uma experiência ruim no site ou aplicativo.

Quer passar longe desta estatística? Então descubra em quais canais o seu consumidor está e integre todos, se valendo das plataformas que oferecem multicanalidade – em 2022, 81% das pessoas no mundo disseram ter comprado por meio de três a quatro canais diferentes, de acordo com estudo da PwC.

Na prática, funciona assim: um cliente falou com o chatbot no site da empresa, tirou todas as dúvidas, escolheu o produto, mas não finalizou a compra. Ao invés de enviar um e-mail, a empresa vê o histórico do cliente e pela plataforma sabe que ele gosta de receber contato via WhatsApp. A mensagem chega no dia e horário de menor atrito pelo chatbot no WhatsApp e o consumidor responde dizendo que não encontrou a cor que queria. Mas a cor que ele quer acabou de chegar na loja. Minutos depois ele recebe um RCS com a imagem do produto na cor que ele procurava. Desconfiado, vai ao Instagram checar e não tem nenhuma menção à nova cor. Então ele aciona o atendimento por lá, conversa com o atendente, ganha confiança e compra. A pesquisa de satisfação chega 1 dia depois da entrega, por SMS.

Adotando essa estratégia, a sua empresa vai driblar a concorrência com facilidade e marcará um golaço. Depois disso, é partir para o abraço e celebrar a vitória.