O mundo vem evoluindo numa velocidade exponencial e com isso vieram a transformação digital e a economia digital, acelerando e transformando os negócios. O ecossistema de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) também foi impactado, mas a sua estrutura nos demonstrou na prática um modelo de gestão ágil, maduro e bastante versátil.

Numa rápida definição, Centro de Serviços Compartilhados é um modelo de negócios que integra e centraliza funções de apoio permitindo que as demais áreas possam focar exclusivamente no seu core business – negócio principal. CSC é um modelo que agrega eficiência, agilidade, e que contribui com a entrega de objetivos e valores de acordo com a estratégia do negócio.

Dito isso, para que o CSC chegasse até aqui com esta notória robustez houve uma forte contribuição da própria jornada de trabalho, que foi se moldando ao longo das últimas décadas, de acordo com as necessidades de maior interação entre os setores de uma empresa, como também a inserção de novas tecnologias para a facilitação e integração dos seus processos. Vejamos, então, como isso aconteceu na linha do tempo.

Concebido nos Estados Unidos, na década de 1970, o CSC nasceu com a forte vocação para otimizar tempo, reduzir custos e desperdícios, aumentar a produtividade e a melhoria dos processos internos e externos de corporações dos mais diversos segmentos.

No Brasil, este modelo de gestão ficou mais evidenciado no início dos anos 80, quando muitas empresas sentiram a necessidade de amortizar custos e melhorar a qualidade dos serviços administrativos. Com expressivos resultados conquistados com a adoção deste modelo de gestão, estas mesmas empresas perceberam que outros lucros seriam alcançados caso este modelo fosse ampliado. A partir desse ponto, o modelo de Centro de Serviços Compartilhados, que ainda estava em seus primeiros passos no país, foi desafiado e posto à prova.

Naquela época, final dos anos 80 e início dos anos 90, com o objetivo de tentar conter a inflação, o governo lançou quatro planos econômicos que impactaram diretamente nas correções monetárias e provocaram inúmeros ajustes financeiros dentro das corporações. Diante desse quadro, o CSC foi estimulado a ampliar o seu escopo de trabalho, unir áreas funcionais e capacitar profissionais para atuarem como agentes estratégicos dentro dos Centros de Serviços Compartilhados. É neste momento que surgem os primeiros CSCs Multifuncionais.

Tal mobilidade acaba fortalecendo a cultura de compartilhamento de estruturas e gestão do conhecimento tornando-os mais potentes e, com isso, melhorando significativamente o compliance para seus negócios. Para ter uma ideia deste processo, segundo uma pesquisa realizada pela Deloitte, no início dos anos 2000, cerca de 74% dos CSCs eram Monofunção, ou seja, cada área funcional do negócio tinha seu próprio CSC. No início da década de 2010, cerca de 76% dos CSCs haviam migrado para estruturas multifuncionais.

O amadurecimento que se observa até este ponto, levou o CSC a escalar novos patamares na busca de expandir e adicionar mais valor aos negócios. Esta movimentação levou à criação de processos globais, padronização de entrega dos serviços, organização dos canais de acesso para todas as demandas, como também melhora da utilização dos dados e das informações compartilhadas. Com o acréscimo desses novos diferenciais, o CSC ganhou a sustentabilidade imprescindível ao modelo de gestão de serviços compartilhados.

Quem pensa que as possibilidades inseridas numa estrutura de CSC são limitadas, engana-se. E a evolução também de uma padronização da plataforma tecnológica (como exemplo a unificação ou instância única de um ERP) passou a permitir uma gestão centralizada de unidades espalhadas em diversas regiões ou países, através da utilização de soluções, como dashboards e outras ferramentas com informações padronizadas e em tempo real, dos processos mais relevantes.

O mercado

Atualmente, estima-se que 90% das empresas globais de médio e grande porte adotam o CSC como parte integrante das suas estratégias(1). No Brasil, de acordo com a pesquisa realizada pela ABSC – Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, entre as mais de 200 empresas analisadas durante o estudo, 97% possuem um CSC, enquanto as demais estão começando a se estruturar. Isso mostra que as organizações estão caminhando, cada vez mais, para contarem na sua estrutura com o modelo de CSCs como parte da estratégia de negócio, em razão de todas as vantagens e benefícios oferecidos.

Além disso, 81% das empresas criaram uma área de melhoria contínua e 16% pretendem implantar para apoiar na gestão dos CSCs. Com a concepção desta área, que visa acompanhar os indicadores de desempenho dos processos, coordenar pesquisas de satisfação, ajudar na identificação de oportunidades de melhoria, entre outras responsabilidades, é possível aprimorar ainda mais os serviços prestados.

O futuro

Os serviços compartilhados agora se encontram em um novo ponto de partida: o modelo operacional mudou, ou está mudando, por necessidades variadas e algumas implicações do futuro, tornando-os mais estratégicos. Percebe-se que as estruturas de Serviços Compartilhados têm evoluído para se tornar um centro de inovação, ao oferecer serviços mais estratégicos e focando agora em novas ofertas para além das operacionais tradicionais. Com isso a inovação passou a ser um pilar muito importante para a gestão do CSC. Com isso os CSCs vão se tornar cada vez mais protagonistas dos serviços de análise de dados (business analytics), com um amplo portfólio de serviços (visão E2E) e orientado à geração de valor através da gestão do conhecimento organizacional.

A transformação digital, que já estava implantada ou em curso dentro das corporações, foi pressionada tanto pelo mercado quanto pelos clientes a criarem e/ou acelerarem experiências a partir de novas tecnologias, como computação em nuvem, inteligência artificial, Big Data / Analytics e Chatbot. E essa aceleração também foi motivada pela pandemia Covid-19, que trouxe à tona uma nova forma de trabalho remoto em praticamente todas as corporações ao redor do mundo. E no caso dos CSCs.

E mais uma vez, a importância do CSC se revela, inclusive, no que tange a pessoas, a habilidade do desenvolvimento estratégico das equipes, a capacitação profissional, onde o autogerenciamento, habilidade de interagir com grupos diversos, com culturas distintas e em outros idiomas, é fundamental para o sucesso. Isso tudo numa nova abordagem do CSC como um centro digital de conhecimento, onde requer uma obsessão por customer first.

No geral, o que fica evidenciado é que os Centros de Serviços Compartilhados estão cada vez mais evoluídos e se adaptando de forma eficaz às condições geopolíticas em rápida mudança (como por exemplo a pandemia COVID-19) à medida que buscam fornecer serviços ágeis e de valor agregado, uma melhor experiência do cliente, e gerando alto impacto nos resultados dos negócios.

E essa evolução nos aponta que o CSC do futuro é o parceiro ideal preferido dos negócios, pois é o exímio integrador do back office e do front office da companhia, através de soluções inovadoras que entregam resultados superiores em termos de agilidade, valor e experiência.