Transformação contínua para maximizar os resultados

Estávamos preocupados com a transformação digital, mas sem pressa. Eram tantas opções e desafios, não é mesmo? E, de uma hora para outra, assim, num piscar de olhos, ela chegou e se tornou também a principal forma de cuidarmos do nosso bem maior: a humanidade.

A pandemia do novo coronavírus não é uma história animadora. Mas, no futuro, pode ser digna de um filme de ficção científica. Afinal, historicamente, um momento nunca nos exigiu tanta tecnologia, diálogo, rápida adaptação e humanização!

Mas o que continua nos motivando a viver essa transformação, principalmente no que diz respeito ao uso da tecnologia em conjunto com o trabalho humano para revolucionar a experiência do cliente?

Vamos repensar?

Atendimento digital + inteligência humana

De uma hora para outra, a transformação digital nas empresas se tornou uma emergência por simples questão de sobrevivência. Agora, a alta tecnologia, os robôs e a inteligência artificial estão disponíveis em escritórios de todos os tamanhos e para os mais diversos tipos de necessidades: atendimento, SAC, compras, cobranças, vendas, entre outros.

Os benefícios de investir nas tecnologias para uma rápida transformação digital são concretos: agilidade, redução de custo, otimização de tempo, produtividade e muitos outros.

Quer um exemplo?

Nos últimos quatro meses você, com certeza, já conversou com um robô, seja por telefone ou, até mesmo, mensagens de texto. Através da alta tecnologia, eles conversaram e te enviaram informações com uma precisão e velocidade inimaginável para os padrões humanos.

Enquanto isso, você pode estar se perguntando: onde está a equipe humana? Ela está focada nos trabalhos intelectuais que demandam maior raciocínio e sensibilidade. Provavelmente em casa, ou no escritório, mas possivelmente segura, continuamente tomando as melhores decisões e se adaptando ao processo tecno-humano.

As questões de distanciamento social, unidas ao avanço da tecnologia, farão com que as centrais de atendimentos, por exemplo, tenham um número menor de pessoas. Mas isso não significa que o robô substituirá o humano.

Neste novo cenário, os profissionais experientes no processo de atendimento e com conhecimento na jornada do cliente deverão apoiar as equipes de atendimento digital para resolver trabalhos mais complexos, que demandam sensibilidade, inteligência humana ou apenas uma simples escolha do cliente em falar com um atendente.

Os humanos se fazem mais necessários do que nunca e continuam indispensáveis para os trabalhos com mais complexidade e empatia.

Alta tecnologia e inteligência humana para revolucionar a experiência do cliente!

Cada cliente é único. Para mim, o atendimento ágil, independente do canal de atendimento, é a chave para uma boa experiência. Para você, pode ser a possibilidade de conversar com uma pessoa da empresa, mesmo que por um aplicativo ou por telefone. Pode parecer subjetivo e difícil oferecer uma boa experiência, mas o segredo está em ouvir e entender o que o cliente deseja.

Na linha de evolução dos atendimentos automáticos, temos o exemplo das URAs que, continuamente, são adaptadas para a tecnologia do Agente Digital com reconhecimento de fala, que consegue transformar o atendimento ao cliente em uma boa experiência, seguindo um fluxo de atendimento fluido e que possa acompanhá-lo até que seu problema seja realmente solucionado ou direcionado para uma equipe de especialistas no tema específico.

Cada vez mais, a transformação digital nos mostra que é o caminho para garantir a satisfação dos consumidores. No entanto, não podemos nos esquecer da importância da nossa atuação como indivíduos para passar por uma adaptação rápida e tranquila nessa revolução.

Afinal, é exatamente isso que irá nos diferenciar neste momento: participar dessa digitalização acelerada, mantendo a essência humana, reflexão sobre propósito, ética e empatia.