Ainda antes da pandemia, 92% das empresas acreditava que seus modelos de negócios teriam de mudar devido ao crescente aumento da digitalização (Gartner). A pandemia antecipou esse cronograma em três a quatro anos. Nesse cenário, a transformação digital não é mais um diferencial competitivo entre as empresas, é uma necessidade de sobrevivência corporativa e uma das principais prioridades das diretorias. No entanto, alguns obstáculos estão no roadmap dos grandes CEOs das empresas brasileiras durante esse processo em 2022.

O primeiro deles é implementar uma cultura de inovação em toda empresa. Peter Drucker costumava dizer que “a cultura devora a estratégia no café da manhã”. Isso significa que antes de possuir uma boa estratégia de transformação digital, é necessário inserir uma cultura de inovação na empresa. Caso isso não seja feito, o processo será em vão. Os colaboradores permanecerão ligados a valores obsoletos e não vão aderir ao mindset digital.

Relacionado a isso, empoderar colaboradores e desenvolver lideranças para a era digital também se torna um desafio. Um exemplo dessa necessidade é o crescimento das Edtechs no cenário brasileiro, aumento de 130% nos primeiros 6 meses de pandemia, segundo Startupbase. Entender quais são os gaps de conhecimento do time, e como isso deve ser desenvolvido junto ao time de Learning da empresa, é um assunto que está sendo discutido nas grandes corporações. O grande desafio não está no ensino e sim, está em como engajar os colaboradores e mostrar o propósito por trás desse processo, temos que engajar esse público do mesmo jeito que engajamos os nossos consumidores. O processo de implementação de uma cultura de inovação na empresa parte da alta diretoria. Mas quando amadurecido, é esperado que atitudes disruptivas surjam das equipes operacionais, que descobrirão novas formas mais eficientes de gerar valor.

Outro obstáculo é a eficiência operacional. Atividades de backstage e de suporte ainda ocorrem em diversos sistemas que não estão integrados. Isso tem um impacto direto na produtividade e eficiência operacional, já que qualquer análise para entendimento de cenários, avaliações de causa raiz e tomada de decisões depende inteiramente de dados, e na maioria das vezes essas atividades são manuais e desconectadas entre as várias áreas de negócio da empresa. O resultado disso são backlogs intermináveis e um consumo de horas excessivo e sem foco. Uma das mudanças proporcionadas pela transformação digital é tomar decisões com base em dados real-time, os quais permitem decisões mais consistentes e econômicas, diminuindo filas e retrabalhos.

A transformação digital coloca o consumidor no centro do negócio, no entanto, a proximidade com o cliente ainda é um desafio. Os usuários dispõem de muitas informações para as empresas, porém, elas não conseguem aproveitar adequadamente esses dados ou não tem estrutura para esse ser analisado de forma mais assertiva. A verdade é que todas as empresas fazem relacionamento com seu consumidor final, seja via a área de Customer Services, vendedores ou representantes, mas no mundo de hoje essa comunicação precisa ser escalável.

Uma das tecnologias que soluciona esse problema é a implementação de uma ferramenta de CRM, que torna a abordagem e todos os pontos de contato com clientes mais assertivos a partir de ações individualizadas, personalizadas e hipersegmentadas. A integração e sincronização de canais de atendimento, chamada de multicanalidade ou omnichannel, é o primeiro passo para entender o cliente de forma 360 e, a partir disso, proporcionar uma experiência única, eficiente e automatizada.

Ainda, um pensamento frequente entre algumas empresas é “minha empresa tem um aplicativo, logo já estou na era digital”. Porém, ter um canal de atendimento digital ou alguns dos serviços e processos automatizados não significa que a empresa é digital. A transformação digital não é apenas sobre adoção de novas tecnologias, é sobre mudanças disruptivas na proposta de valor da empresa e como ela se conecta com os novos consumidores em um contexto digital. Para isso ter um roadmap estratégico muito bem definido, com projetos que possibilitam essa digitalização, trabalhar os canais digitais, sejam eles SEO, Mídia ou Social Mídia, e entender para onde a indústria está indo é de extrema importância para transformar digitalmente o negócio.

De acordo com a McKinsey, as empresas líderes em maturidade digital no Brasil alcançam uma taxa de crescimento do EBITDA até 3 vezes maior que as demais empresas. Essa disparidade de maturidade entre as empresas líderes e as demais significa que existe muita oportunidade para empresas que realizam transformação digital no país e crescerem seu valor de mercado. Portanto, apesar dos desafios encontrados no caminho para a transformação digital, o sucesso desse processo é determinante para a permanência das empresas no mercado brasileiro atualmente e no futuro.