Boas jogadas se fazem com boas estratégias. Em relacionamento com o cliente, uma dica seria: use réguas de relacionamento da maneira correta

O rapport é uma conhecida técnica de Vendas e, até pouco tempo atrás, quando se pensava num processo comercial, ele podia ser considerado um dos pontos-chave. O foco nessa expressão se explica em grande parte pela prioridade que se dava à etapa pré-vendas de relacionamento com o cliente.

Apesar de me referir ao rapport uma ação comum no passado, ainda é possível identificar algumas empresas que continuam tendo olhos apenas para essa fase. Esquecem, porém, o o poder que o consumidor tem, cada vez mais, conquistado. Não é exagero dizer que hoje é o cliente quem dita as regras do jogo.

Isso mostra o quanto, mais do que nunca, é preciso se adequar a ele. Mas, num jogo entre marca e cliente, o que de fato são as peças desse xadrez? Muito se fala em pós-vendas, fidelização, Inbound e Outbound Marketing. Esses certamente são componentes no tabuleiro. Entretanto, uma coisa é certa: no relacionamento com o cliente, se o conteúdo é rei, a estratégia é rainha.

As regras do jogo mudaram

Há tempos que a área de atendimento ao cliente implorava por transformação digital. A pandemia chegou e, querendo ou não, acelerou isso de forma inesperada. Longe de chamar isso de ponto positivo dentro de um momento tão delicado, é inegável que os efeitos foram sentidos desde as micro até as grandes empresas.

A falta de processos otimizados, mais estratégicos e menos operacionais são, desde sempre, um vilão contra o qual diversas organizações lutam há alguns anos. Isso se refletia — e ainda reflete — na experiência e na satisfação do cliente, que, apesar do poder adquirido ao longo do tempo, muitas vezes não tinha suas expectativas completamente atendidas.

E, nesse jogo, não há vencedor. O cliente sai perdendo ao não conseguir ser atendido de maneira rápida e eficaz. A empresa perde não só em eficiência, como também em resultados e, principalmente, na imagem que a marca tem no mercado.

Não acredita? Basta relembrarmos o estudo Harvard Business Review que mostrou que conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes mais do que reter um já existente. Entendo, sobretudo, a dificuldade de reconhecer isso.

Afinal, segundo Philip Kotler, o pai do Marketing, do total de clientes muito insatisfeitos com um produto ou serviço, apenas 5% de fato reclamam. Tendo isso em vista, diferentemente do que possa parecer, não existe adivinhação. O que existe é estratégia.

Estratégia é primordial

Boas jogadas se fazem com boas estratégias. Se pudesse dar uma dica sobre isso seria: use réguas de relacionamento da maneira correta. De nada adianta elaborar mil e uma ações de comunicação com seu cliente ou lead se elas de alguma forma não coincidem com o momento dele na jornada.

Mais do que isso, elas precisam acontecer nos canais em que ele se encontram. E, sim, me refiro a canais no plural porque não é preciso escolher apenas um — e nem é indicado fazer isso. Estratégias omnichannel estão aí para provar que a experiência do consumidor vai além de apenas estabelecer um diálogo com ele por e-mail.

Então, busque formular perguntas como: de que maneira se comunica? Com qual urgência deseja ter seus desejos atendidos? Qual é o canal que ele mais usa?

Uma boa forma de obter as respostas é o seguinte raciocínio: se há uma promoção de uma marca de roupas da qual você compra comumente, como você deseja saber disso: por uma ligação, por SMS, por WhatsApp ou por e-mail?
Em outra situação, considere que há um incêndio em seu apartamento enquanto você não está em casa. De que maneira desejaria ser informado? Certamente, dada a urgência, diferentemente do primeiro caso, você gostaria de receber uma ligação ou um torpedo de voz, certo?

Esse é um exemplo evidente de como é preciso pensar a comunicação com o cliente considerando sempre qual é o canal certo, que o aborde no momento ideal. Mais uma vez, não existe régua de relacionamento mágica, existe régua eficaz.

Observe o jogador

Dito isso, pensada a estratégia e o momento da jornada em que o cliente se encontra, é fundamental entender quais ferramentas são necessárias para atender os anseios que ele apresenta.

Elabore uma régua pensando em como casar todos os canais que são relevantes. Um consumidor que faz uma compra no seu e-commerce, por exemplo, deseja ter controle sobre quando aquele produto vai chegar. Nesse caso, a insegurança é o pior adversário.

É preciso oferecer a ele atualizações que garantam que o pedido feito está aprovado, em separação, a caminho e, enfim, entregue. Então, por que não usar um SMS de rastreamento que o informa sobre cada etapa dessa transação? Afinal, cerca de 98% dessas mensagens são lidas em até três minutos.

Se o cliente preferir, envie também (pode ser por SMS mesmo) um link de conta no WhatsApp com a qual ele possa conversar. E não se engane: nada de tarefas operacionais por aqui. Empresas como a Zenvia possibilitam que sejam usados chatbots para que, de forma automatizada, ele possa tirar as dúvidas que venham a surgir.

Lembre-se: não existe vencedor

É certo que o comportamento do consumidor está longe de ser algo simples. Sua complexidade requer estudo, análise e ações estratégicas. Consumidores satisfeitos voltam a comprar com sua marca. Mais do que isso, fazem indicações para amigos e familiares.

Afinal, é ele quem dita as regras do jogo. Ao contrário de lutar contra isso, a verdadeira jogada de mestre é ser estratégico, atender a essas necessidades e conquistar o cliente.

Precisamos, ainda, ter em mente as novas configurações em que o atendimento ao cliente se dá cada vez mais de maneira remota. De uma forma ou de outra, a pandemia do novo coronavírus forçou a régua de qualidade da comunicação digital para cima e, nesse sentido, é contraindicado que o mercado feche os olhos para essa realidade.
Saiba que a partir do momento que a sua marca entrega uma experiência digital para o seu cliente, ele nunca mais vai querer voltar atrás.