Atualmente, seguir as práticas recomendadas de experiência do cliente (CX) não é algo opcional para as marcas, uma vez que elas são a fonte para o sucesso e sobrevivência dos negócios. De acordo com a quinta edição do relatório “State of the Connected Customer“, da Salesforce, da Salesforce, 88% dos consumidores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços.

Para entender e acompanhar o universo CX, te convido a conhecer as principais tendências em 2023.

1. NPS 3.0

Apresentado em 2021 no livro “Winning on Purpose”, de Fred Reichheld, o NPS 3.0 é a atualização da métrica de satisfação mais utilizada no mundo. Fred aponta que 90% das empresas utilizam o Net Promoter de forma equivocada, e propõe lançar um olhar para fora da própria base de clientes, em busca de obter resultados mais precisos e livres de interferências.

Além disso, o criador do NPS também apresenta o EGR, uma métrica com o importante objetivo de comprovar o impacto financeiro das boas experiências dentro das organizações. Apesar de ter sido apresentado em 2021, o NPS 3.0 tende a ganhar ainda mais força em 2023, com empresas buscando cada vez mais, ferramentas de benchmark para entender o mercado e os consumidores como um todo, é o caso de grandes marcas como Burger King e Petlove que já aplicam essa metodologia.

2- Uso da inteligência artificial no ganho de escala operacional

Em meio a discussões sobre o impacto dessa tecnologia em diversas áreas, é fato que as inteligências artificiais estão mudando a forma como empresas e consumidores se relacionam – e se engana quem acredita que o uso dessa ferramenta se limita a chatbots. Todos os dias novas tecnologias de IA (Inteligência Artificial) são apresentadas ao mercado, e grandes empresas já aderiram ao uso dessas ferramentas para escalar seus processos.

Um exemplo disso é o Magalu, que utiliza uma solução de machine learning  para ler e categorizar milhares de comentários recebidos em suas pesquisas com clientes, com uma taxa de assertividade de mais de 80%, ganhando velocidade e reduzindo o esforço operacional.

3. Humanização e personalização do atendimento ao cliente

Apesar do uso de tecnologias como a inteligência artificial para automatizar alguns processos, é fundamental as marcas entenderem que o olhar voltado à individualidade do cliente é um tema que vem ganhando cada vez mais atenção. Equilibrar serviços automatizados e humanizados é a grande tendência do atendimento ao cliente para 2023.

Cada vez mais os consumidores buscam experiências que o enxerguem como um indivíduo único e não como um número a ser contabilizado, por isso, é fundamental conhecer a fundo suas expectativas, dores e necessidades, para assim criar um relacionamento de longo prazo com o cliente.

4. Oferecer experiências inovadoras ao cliente

A evolução da tecnologia, o crescimento de uma geração nativa digital e as mudanças necessárias durante a pandemia, transformaram radicalmente a forma como os consumidores se relacionam com as marcas. O conceito “phygital” – jornadas híbridas entre o digital e o físico – ganhou ainda mais força no ano passado e hoje já é uma realidade na maior parte das grandes empresas.

Para 2023, a tendência é explorar esse novo cenário o máximo possível, oferecendo experiências de imersão completa para os clientes. Seja por meio de lojas conceito, lançamentos de novos produtos no metaverso e adoção de tecnologias de realidade aumentada para expandir a experiência do cliente, as empresas apostam nessas inovações para atrair e fidelizar os consumidores.

5. CX integrado

Os programas de customer experience estão se transformando cada vez mais no mercado varejista, deixando de ser uma área isolada na empresa e se tornando parte de áreas já existentes nas organizações. Agora, são escolhidos embaixadores do cliente em diversas áreas, integrando-os com time responsável pelas pesquisas, dados, atendimento ao cliente e etc.

Com essa filosofia, a tendência é que em 2023 a voz dos clientes esteja cada vez mais conectada com as empresas, difundindo a cultura de centralidade no cliente.