Quem tem um comércio físico sabe que hoje, mais do que nunca, é muito importante vender também pela internet. Os empresários observam o mercado e, ao perceber que o número de consumidores que compra em lojas virtuais cresce a cada dia, cai a ficha de que não dá mais para ficar tão longe do mercado online atualmente.

O crescimento do varejo online impulsionou a tendência do omni-channel, que nada mais é do que a junção entre a loja física e virtual, favorecendo também os novos interesses do consumidor, que cultiva hábitos multicanais e quer comprar da forma e através do canal que lhe for mais conveniente e prático no momento. Uma vez que não existem mais barreiras entre o empreendimento físico e o e-commerce, o cliente tem total liberdade para comprar pela internet após conhecer o produto pessoalmente (ou o contrário).

Os consumidores também esperam que a experiência de compra vá além do ato de comprar, ou seja, o atendimento de qualidade é cada vez mais valorizado, assim como a personalização. Os clientes buscam uma marca que consiga satisfazer suas necessidades de maneira customizada, criando uma espécie de relacionamento. Isso pode ser conquistado através da interação pelas redes sociais, pelo envio de e-mails marketing personalizados e com conteúdo exclusivo, entre outras possibilidades – e assim se constitui outra tendência da qual sua empresa não pode ficar de fora!

Os lojistas que já possuem um empreendimento físico e agora desejam expandir suas vendas para a internet estão no caminho certo: atentos às mudanças no comportamento de seus consumidores e aos avanços do mercado. Por outro lado, porém, muitos deles acreditam que uma loja online funciona praticamente da mesma forma que uma “off-line” e, por isso, acabam administrando os dois negócios da mesma forma – o que é um verdadeiro equívoco.

Para ter sucesso nos dois ambientes, é preciso, primeiramente, entender que um e-commerce e uma loja física possuem diferenças fundamentais, além de aprender a se adaptar a elas para não perder espaço no mercado.

Como exemplo, temos o fato de que, no caso do ambiente físico, os lojistas devem encontrar o melhor ponto para introduzir seu negócio, onde exista o maior fluxo possível de pessoas dispostas a comprar aquele tipo de produto ou de simplesmente “dar uma olhadinha” na vitrine e voltar em uma próxima oportunidade. No e-commerce, como já se pode imaginar, isso ocorre de maneira totalmente distinta: o fluxo de pessoas que o visitam depende das estratégias e ferramentas de marketing digital que divulgarão o negócio, atraindo consumidores. Um empresário virtual precisa estar disposto a investir em anúncios no Google e no Facebook, no envio de e-mail marketing e outras estratégias que sejam capazes de seduzir clientes até a compra.

Existe também outra diferença básica entre os dois: ao abrir um e-commerce, a marca que já conta com um empreendimento físico tem vantagem, pois está consolidada em seu mercado de atuação e é conhecida pelo público. Enquanto isso, quem entra no segmento online como único canal de vendas precisa investir em mais estratégias e ferramentas de divulgação para expandir o negócio.

Um equívoco comum entre os empresários que abrem uma loja virtual para um negócio físico já estabelecido é que, geralmente, gasta-se muito esforço em medidas que deveriam ser tidas como secundárias, principalmente nos primeiros momentos da loja, que deveriam ser dedicados a atrair clientes. Uma dessas tarefas é o cadastramento de produtos, já que o lojista quer cadastrar no e-commerce todos os produtos disponíveis na loja física – o que é um processo desgastante e inadequado para quem está começando (já falamos por aqui é importante ir aos poucos e que, em muitos casos, é melhor contar com apenas um produto (ou com poucos), principalmente quando se trata de um novo negócio).

O maior erro está em gastar energia demais. Nesse momento, o ideal é focar em outras medidas que possam ajudar no equilíbrio entre os dois negócios – mas, enfim, como você pode fazer?

1. Dedicar-se ao atendimento

O atendimento é fundamental, principalmente no e-commerce, em que falta o contato presencial, o “olho no olho”, geralmente responsável pela construção de confiança no relacionamento entre a loja e seu cliente. Uma boa forma de aumentar sua credibilidade perante os consumidores é oferecendo o maior número possível de canais de comunicação entre eles e a sua empresa – para que isso se efetive, não se esqueça de responder o mais rápido possível (evitando que os clientes procurem outro e-commerce que possa resolver suas dúvidas e solucionar qualquer problema antes).

1. As estratégias omnichannel não podem ficar de fora do planejamento

Para quem não sabe, as estratégias omnichannel são utilizadas em comércios que possuem mais de um canal, como é o caso de uma empresa que possua uma loja virtual e uma física e queira que as duas interajam de diversas formas. Uma estratégia multicanal, por exemplo, pode ser comprar o produto pela internet, mas oferecer ao cliente a possibilidade de retirá-lo no empreendimento físico. Vale a pena oferecer aos consumidores o máximo de possibilidades, para que eles possam adaptá-las às suas preferências e também ao seu dia a dia (e sua empresa também ganhará reconhecimento por conta disso!).

Grande parte dos usuários já está adaptada ao comércio multicanal, portanto não é possível ficar de fora. Para o consumidor atual, porém, a posição de uma marca no mercado precisa ir além do multicanal, ou seja, não adianta estar presente em mais de um canal e não conhecer o consumidor – aí voltamos para a importância da comunicação e do bom atendimento.

1. Conseguir a ajuda de alguém para a loja virtual

Caso sua loja física seja grande ou tenha muitas demandas que ocupem grande parte do seu tempo, vale a pena investir em um funcionário que possa auxiliar nas atividades do e-commerce, como, por exemplo, no cadastramento de produtos. Não se esqueça, porém, de que essa pessoa precisa ser devidamente treinada para se familiar com todos os processos e as particularidades da sua loja online.

1. Aproveite os recursos das lojas online

Quem administra um e-commerce sabe que existem muitas ferramentas para facilitar a rotina e auxiliar no gerenciamento de todas as operações, como o sistema de gestão empresarial (ERP), as ferramentas de marketing digital e e-mail marketing – que auxiliam na divulgação da loja -, o Google Analytics – para coletar dados sobre o tráfego e a conversão do site e alinhar novas estratégias, entre muitas outras. Vale a pena conhece-las de perto e investir em soluções que simplificarão (e muito) as atividades do dia a dia, o que é muito interessante para quem ainda tem um empreendimento físico para cuidar.

Quem pensa em criar um negócio multicanal precisa, no momento do planejamento, avaliar o futuro do projeto, principalmente quando for para escolher os sistemas de e-commerce disponíveis no mercado, pois quanto mais integrada for a gestão dos canais (físico e online), mais simples será a administração da estrutura – e maiores serão as possibilidades de sucesso.

Aproveite as particularidades de cada canal, explorando seus benefícios e trabalhando para que os dois ajam a favor de sua marca, gerando boas vendas, credibilidade no mercado e confiança para os consumidores.