O fim dos aplicativos empresariais como conhecemos está próximo. Vejo o futuro do Messaging como nova plataforma de interação multicanal

Os aplicativos móveis definitivamente fazem parte de nossas vidas. Desde março de 2008, quando Steve Jobs finalmente deixou de relutar contra a abertura da plataforma do iPhone para a comunidade de desenvolvedores, os apps chegaram para ficar. Vale dizer que Steve Jobs sempre será lembrado por ser um visionário; no entanto, ele também ficará marcado por ser loucamente controlador e temer que, ao abrir a sua plataforma para terceiros, a qualidade dos seus aparelhos começaria a ser questionada.

Com a entrada da Google nesse mercado, os aparelhos Android já nasceram com um apelo mais aberto e mais barato, definindo, de uma vez por todas, a consolidação dos smartphones como “o computador pessoal” mais utilizado do planeta. E o resto é história. De 2008 para cá, os números do mercado de smartphones vêm se mostrando astronômicos, sendo todos na casa dos bilhões: bilhões de usuários, bilhões de aparelhos, bilhões de downloads de aplicativos etc.

Um aplicativo para qualquer coisa

Todo esse cenário fez com que as empresas não ficassem paradas. Agora todo mundo quer ter o seu próprio aplicativo nas mãos dos clientes, desde as maiores instituições financeiras do mundo, até o menor mercadinho de esquina.

Retenção e engajamento de aplicativos móveis

Vamos a dura realidade das empresas: é muito difícil emplacar um Mobile App! Os clientes até instalam os aplicativos das empresas com que se relacionam, mas acabam não encontrando relevância e deixam de usá-los ao longo do tempo, partindo para a desinstalação. Por outro lado, aplicativos sociais como Facebook e Instagram, ou mesmo Apps de mensagens, como o WhatsApp ou Messenger, permanecem nos smartphones das pessoas e são utilizados todos os dias; quem sabe até todas as horas.

Essa é uma briga perdida para as empresas. E para piorar, os usuários precisam de espaço em seus smartphones para guardar fotos e vídeos. Ah, e não vamos esquecer que os usuários estão sempre buscando por mais recursos para instalar as novidades que não param de surgir, como Snapchat, Pokémon GO, Tinder e afins.

No primeiro trimestre de 2015, de acordo com a BI Intelligence, a utilização dos Apps de Mensagens ultrapassou os de redes sociais.

Os aplicativos de mensagens instantâneas ou messaging possuem índice de quase seis vezes mais engajamento e fidelidade do que os aplicativos empresariais. 

E por saber disso, Mark Zuckenberg anunciou, no último F8, o evento anual do Facebook para desenvolvedores, que acontece todos os anos no mês de abril, em Palo Alto, Califórnia, a abertura da plataforma do Messenger para as empresas. Pelo menos por enquanto, o Facebook deixou claro que não abrirá as APIs do WhatsApp para desenvolvedores, por apostar que a ferramenta deve ser usada apenas por pessoas físicas. Por enquanto mesmo, pois já foram acenadas mudanças em um post oficial no blog do WhatsApp.

E isso não tem volta. Os aplicativos de empresas tendem a cair em desuso, já que a quantidade de aplicativos que um indivíduo será incentivado a instalar deve ser cada vez maior. Mas vamos aos fatos, pense nos possíveis aplicativos móveis das empresas que você se relaciona no dia-a-dia:

• Você precisa instalar o aplicativo do seu banco, claro;
• Você pode ter mais de uma conta bancária em outro banco, então, você terá que baixar outro aplicativo bancário;
• O aplicativo do cartão de crédito é separado, então, baixe mais um;
• Tem aquela App da Fintech da moda também, então baixe mais um ou dois;
• Tem o aplicativo da sua seguradora, que você pode ter mais de uma;
• Se você viaja, precisa dos aplicativos das companhias aéreas e de comparação de preços de hotéis;
• Tem também os aplicativos do cinema, shopping, e-commerces, trânsito, revistas, streaming de vídeo etc.

Enfim, lá se vão dezenas e dezenas de aplicativos instalados no seu smartphone e, no final do dia, acabamos abrindo somente o Facebook e o WhatsApp, de hora em hora, deixando os aplicativos das empresas esquecidos, sem engajamento e sem fidelidade nenhuma.

Veja este exemplo real: estes dias viajei para o exterior e comprei um seguro viagem com a minha operadora de viagens. Fui incentivado pela agência a baixar o aplicativo da seguradora só para ver os contatos da assistência e para poder baixar minha apólice do seguro. Entrei na App Store, baixei o aplicativo, abri, fiz um cadastro e naveguei pelo App para consultar as informações e nunca mais voltei ao App. Um mês depois de ter voltado de viagem, vi aquele ícone lá parado e sem uso em meu smartphone. Não hesitei em desinstalar o aplicativo. A jornada do cliente não se mostrou eficaz, porque eu posso viajar novamente e ter que refazer todo esse processo. Novamente.

E essa é umas das razões pelas quais a GUI [Graphical User Interface] está mudando para CUI [Chat User Interface], baseado em robôs de atendimento, conhecidos como Bots – abreviação de robots. Pense no simples processo de ter acesso aos telefones de assistência da seguradora e de fazer o download da apólice de seguro, citado anteriormente. Veja como seria bem mais simples:

1. Ao comprar o seguro, recebo do Bot da minha seguradora um e-mail ou SMS com um link para “bater papo” no Facebook Messenger;

2. Clico e recebo em meu Messenger as informações. Pronto!

3. Se caso for viajar novamente em outra data, é só chamar a seguradora para um bate papo.

Ninguém precisa de nada mais que isso. E se caso acontecer algum problema no curso da viagem, é só chamar novamente a seguradora para bater um papo; e um Bot me responde em poucos segundos, por exemplo:

• Cliente: “O que é um Endosso?”
• Bot da Seguradora: “Endosso é um documento que promove alterações no contrato de seguro vigente. Uma modificação, alteração ou correção.”
• Cliente: “Então quero fazer um Endosso, pois acabei de mudar de endereço.”
• Bot da Seguradora: “Claro, poderia me passar seu novo CEP…”

Perguntas como “Qual o valor da minha franquia?” ou “Quando vence a minha Apólice?” não precisam ser respondidas por seres humanos. Se caso a solicitação for complicada, uma pessoa real entra no Chat e passa a responder. Caso a solicitação for ainda mais complexa e urgente, dá para fazer uma ligação pelo próprio Messenger para um atendente, que deverá ter um perfil de consultor e que poderá, inclusive, conversar por vídeo chamada. Simples assim.

A conversa começou com uma comunicação pelo e-mail e terminou no Messenger de forma multicanal e sem aplicativos. Na verdade, já existem lojas de comércio eletrônico que vendem produtos por Chatbots. Apesar de parecer difícil entender como um “App como Chat” funciona, considere estes exemplos reais e faça um teste:

• Inclua a CNN no seu Facebook Messenger para receber notícias diárias. Clique aqui e pergunte: “What about Brazil?. Gostou da resposta?
• Você pode conversar com o presidente dos EUA no Messenger!  Clique aqui e deixe seu oi para o Obama.
• E também pode perguntar sobre o tempo para o Poncho clicando aqui.
• Chame o esquilinho Hipmunk e pergunte para ele “I’m flying from Sao Paulo, Brazil, 12/19 to 12/22. Could you help me?” e veja só a resposta.

Note também o seguinte:

• Nos EUA, algumas pessoas já podem solicitar um Uber via Facebook Messenger, veja como funciona;
• Os mais de 600 milhões de usuários do WeChat podem enviar dinheiro via Western Union por chat desta forma;
• O futuro da interação com clientes está no controle das máquinas.

A evolução da interface de Messaging está na interação dos usuários com Bots providos de Inteligência Artificial [AI] e tecnologias como NLP, da sigla em inglês que quer dizer Processamento de Linguagem Natural, e outras técnicas como Text Mining, Análise de Sentimentos, Machine Learning, Deep Learning, NLU etc. Essas tecnologias vêm evoluindo a cada dia, desde o sistema de Chatbot chamado Eliza, datado de 1966, que já se esforçava para conseguir bater o teste de Turing.

Recentemente, o Bank of America Merrill Lynch previu que em 2025 o impacto da AI na economia será de 14 a 33 trilhões de dólares. A McKinsey disse, em um estudo recente, que a AI está contribuindo para a transformação da sociedade acontecer 10 vezes mais rapidamente e 3 mil vezes mais impactante do que na revolução industrial. Logo, os investimentos estão acontecendo: em 2015, por exemplo, os investidores colocaram U$ 8,5 bilhões em empresas de inteligência artificial, 16% mais do que no ano anterior e 4 vezes mais do que em 2010.

A Internet das Coisas está fazendo com que os produtos ou serviços possam conversar com as pessoas. A quantidade abundante de dados disponíveis na nuvem já está fazendo com que o Big Data se torne ainda mais onipresente. É claro que os Apps de empresas não vão acabar, mas irão se tornar cada vez mais desafiados. O Facebook Messenger possui hoje 1 bilhão de usuários. WhatsApp, Telegram, Slack, Kik, WeChat etc. não param de crescer.

Apesar das grandes corporações gastarem algumas dezenas de bilhões de dólares anualmente com suas operações de call center, os seus clientes já estão usando aplicativos de mensagens para conversar com elas; quer as empresas queiram ou não. O ecossistema das comunicações multicanal acaba de ganhar mais um importante meio de relacionamento interativo.

Bem-vindo a era da conversação por Bots.