Ao adotar uma abordagem omnichannel na jornada do consumidor, é possível criar estratégias para ampliar os pontos de contato com o ele e transformá-los em verdadeiras oportunidades de vendas.

Acredite ou não, mas uma jornada de compra dificilmente passa apenas por um canal. Com os novos hábitos dos consumidores mais em alta do que nunca, graças à aceleração digital, é improvável (para não falar impossível!) que o comprador on-line e off-line de hoje tenha apenas um ponto de contato com a sua marca. Afinal, ele não tem mais um comportamento linear e previsível como tinha há 10 anos. O consumidor agora pesquisa, lê comentários e compara preços. Ou seja, está mais exigente!

Por essas e outras que investir em uma abordagem omnichannel se torna cada vez mais importante. Atualmente, a maioria das empresas oferece uma ampla variedade de canais para se comunicar e engajar seus clientes, como e-mail, WhatsApp, mídia social, vídeo, chatbots etc. Mas isso não significa que tenham uma estratégia ou visão abrangente de como os consumidores interagem com sua marca. Resultado? Perda de conversões ou rotatividade!

É justamente aí que reside a diferença entre uma abordagem multicanal e uma abordagem omnicanal. De acordo com o The ultimate guide to omnichannel (2021), desenvolvido pela Twilio, em parceria com a Segment e SendGrip, 45% dos consumidores admitiram que uma experiência de compra despersonalizada os impediria de se tornarem clientes recorrentes de uma marca. Por sua vez, 60% disseram que a personalização os convenceria a retornar.

Portanto, ofereça jornadas hiperpersonalizadas que vão além de usar apenas o primeiro nome do cliente em um e-mail, por exemplo. Em primeiro lugar, as empresas precisam ter a infraestrutura certa. Quando você tem os sistemas para capturar todas as informações do cliente – do que ele gosta, do não gosta e do que precisa – e disponibilizá-las prontamente para suas equipes internas, é possível atingir públicos específicos com mais eficiência, fornecer conteúdo personalizado e atender a negócios direcionados.

Como implementar tudo isso? Lançando mão de ferramentas pautadas no combo acessibilidade, escalabilidade e automação. Assim, é possível ter:

– Um sistema centralizado que consolida os dados do cliente de qualquer fonte em tempo real e integra-se facilmente com novos aplicativos e plataformas;

– Capacidade de mesclar o histórico completo de cada cliente em um único perfil (atualizado em tempo real), não importa onde eles interagem com o seu negócio;

– Possibilidade de orquestrar várias ações em um conjunto de ferramentas de engajamento do cliente para fornecer comunicações personalizadas com base nas interações e preferências dele.

Conclusão: adotar uma abordagem omnichannel na jornada do consumidor proporciona uma visão integrada do comportamento dele, além de possibilitar capacitar sua equipe para identificar tendências e lidar com problemas a partir de uma visão geral. Dessa maneira, é possível criar estratégias para ampliar os pontos de contato com o consumidor e transformá-los em verdadeiras oportunidades de vendas.