É óbvio que toda empresa quer vender o seu produto, mas o foco do live commerce deve ser na relação de fidelização com o cliente.

Há inúmeros estudos que comprovam a importância da interação social e humana, principalmente para o desenvolvimento cognitivo. E, com a evolução tecnológica, pudemos nos deparar com uma interação cada vez mais mediada por dispositivos, uma comunicação de ‘todos com todos’ ou entre duas ou mais pessoas. Um dos exemplos mais comuns da era digital, são os feeds de publicações nas redes sociais, onde há diversas possibilidades de interação.

Mas como ficam as interações sociais e humanas durante a aquisição de algum produto ou serviço? Como alcançar a humanização em um sistema que a premissa é apenas preencher um carrinho de compras e finalizar com a escolha do meio de pagamento?

A evolução das relações no e-commerce

A internet deixou tudo mais ágil e prático, principalmente quando o assunto é comprar, mas assim como houve a evolução tecnológica, o consumidor também evoluiu e se tornou cada vez mais exigente e carente da proximidade vista nas lojas físicas – uma necessidade que se tornou ainda mais evidente durante a pandemia. O consumidor moderno quer um atendimento cada vez mais personalizado e a experiência nos e-commerces tradicionais é distante e robotizada.

Foi então que o surgimento do live commerce, modalidade que já era bem difundida na China, conquistou o coração dos consumidores e empreendedores brasileiros. E desde que chegou no país, o live commerce só tem crescido e passou a evoluir exponencialmente, sendo aderido por pequenas a grandes empresas de diferentes segmentos. Seja em lives tradicionais, em que o consumidor pode fazer comentários ao vivo e dar curtidas, ou em lives no modelo 1to1, uma espécie de concierge via internet, onde as marcas podem fazer um atendimento individual de clientes através de vídeo ao vivo, esclarecendo dúvidas e oferecendo produtos conectados diretamente ao e-commerce ou PDVs. 

Apesar de ser uma modalidade de vendas altamente rentável, em que somente na China, em uma única transmissão, tiveram marcas que conseguiram que mais de 320.000 produtos fossem adicionados ao carrinho por mais de um milhão de pessoas, o live commerce não se resume à compra e venda. As lojas ao vivo permitem que as marcas construam interações reais e a criação de um vínculo com o consumidor. É preciso pontuar que é óbvio que toda empresa quer vender o seu produto, mas se o foco for somente esse, não vai haver uma relação de fidelização com o cliente que consome aquele produto. 

Observo o live commerce como uma modalidade que pratica efetivamente o conceito de ‘customer first’, que significa atender a necessidade do cliente o colocando em primeiro lugar, desenvolvendo uma linguagem onde as expectativas dele em relação ao produto e a marca estejam alinhadas. O relacionamento próximo é muito importante porque no final do dia, a questão principal é que, independente da área de atuação, um negócio é feito de pessoas para pessoas.