Quer impactar o Novo Consumidor de maneira assertiva? Então você precisa começar a prestar atenção no contexto desse cliente

Por Bianca Borges*

Vivemos em um mundo no qual tudo muda muito rápido. Se antes as empresas tinham a tarefa de atender às necessidades dos clientes, entender o que realmente eles desejavam, hoje, essa ação ainda é fundamental, mas um novo desafio entrou no jogo: alinhar as expectativas do consumidor ao contexto que lhe é próprio.

Não adianta você entender o que o seu cliente espera do seu produto ou serviço, se você não souber qual o melhor canal para se comunicar com ele de maneira assertiva. Para superar esse desafio, é preciso entender o contexto do consumidor. Ele pode estar sempre conectado ao Facebook, ou pode preferir o Instagram ou ainda pode não estar em nenhuma rede social constantemente, mas utilizar muito o e-mail. Aqui, demos exemplos de realidades digitais, mas o ambiente offline também faz parte do contexto do cliente. E se a sua empresa ou marca quer impactar o novo consumidor com eficiência, precisa começar a prestar atenção no contexto desse cliente.

A importância do contexto será um dos assuntos que discutiremos no Expo Fórum Digitalks 2019 com a palestra do alemão, Christian Murche, que é Co-fundador e Executive Partner da Wunderguard. O Expo acontece em agosto, mas enquanto a data do evento não chega, decidimos ter uma conversa prévia com Muche para que ele trouxesse para vocês algumas dicas sobre o assunto.

Confira a entrevista completa a seguir:

[Digitalks] Em um mundo no qual a velocidade das mudanças é rápida, quais são os contextos que podem ser considerados constantes? Existe algum?

[Christian Murche] O contexto em si é a constante. Sempre houve e sempre haverá mudança, e os tópicos dentro do MarTech, AdTech, HealthTech e Marketing Digital em geral continuam evoluindo. No entanto, colocar os tópicos relacionados dentro do contexto, bem como ter temas não diretamente relacionados em uma perspectiva mais ampla, elimina a incerteza, adiciona estabilidade e, portanto, leva a uma melhor compreensão do quadro geral. As constantes contextuais gerarão um mundo e um estilo de vida mais equilibrado para os consumidores, assim como também, modelos de negócios e relações de consumo sustentáveis que tenham: sustentabilidade, igualdade, confiança, princípio, postura e inclusão. Trata-se de colocar a racionalidade e o carma acima do lucro. O conteúdo muda com o tempo, uma reflexão contínua do contexto faz do consumidor faz toda a diferença.

[Digitalks] Estamos na era das convergências. E como já mencionamos, unir as necessidades do consumidor com o seu contexto é essencial. Que dicas você dá para as empresas e marcas executarem essa tarefa com eficiência?

[Christian Murche] Melhor dica: veja o panorama geral e considere o contexto de um tópico. Fazer as perguntas certas para os consumidores é mais importante do que fornecer respostas pré-definidas a partir de um contexto empresarial. De que vale um ótimo produto em uma bela embalagem, se esse produto não é mais útil e a embalagem é feita de plástico? Por que seguir o plano de vender carros para um público jovem com o crescimento da economia compartilhada?

Não se trata mais de ciclos de vida de produtos, mas de uma demanda realista e que leva em consideração a nova mentalidade do cliente. PENSAR nos serviços e produtos que um cliente pode querer é algo que tem sido feito durante décadas, mas apenas isso não ajuda mais. DESAFIAR e, possivelmente, MUDAR a própria mentalidade do indivíduo – e isso também inclui a alta gerência – seria um bom começo. Uma compreensão real da mentalidade dos clientes e o alinhamento com seu novo mindset seria algo desejável.

[Digitalks] Se adequar às transformações do mercado e às mudanças de comportamento do consumidor o mais rápido possível, fazem parte dos desafios da nova economia digital, por isso, “agilidade” é a nova palavra de ordem em muitas organizações. É importante inovar e ser rápido em fazer mudanças, mas a agilidade pode ocasionar alguns erros também. Como balancear essa equação e ser ao mesmo tempo ágil, sem cometer falhas?

[Christian Murche] Você pode evitar erros? Nesses momentos complexos, às vezes, você não pode, certo? Então, é mais sobre aprender rapidamente com os erros e abraçar uma cultura na qual falhas são possíveis. Isso é o que nos torna melhores e permite que a gente aperfeiçoe nossas habilidades.

Aceitar e até mesmo se comprometer abertamente a assumir um erro é o que algumas empresas, simplesmente, não têm em seu DNA, muito menos seus funcionários que acham que isso arruinaria suas carreiras. Mas e se você pudesse chegar a uma solução melhor depois de cometer esse erro? Isso não seria um fator impulsionador da sua carreira? E uma marca ou empresa não seria ainda mais confiável e estável?

Acho que é sobre encontrar o mix de métodos de inovação certo para o seu negócio, combinado e influenciado por uma tendência tecnológica positiva. Isso ajuda a evitar erros. No entanto, alguns métodos de inovação e a instalação de um ambiente ágil que devem ser seguidos por toda a empresa é algo que leva tempo, e algumas situações exigem uma tomada de decisão rápida.

Nesse caso, nossa intuição é uma boa conselheira na minha opinião. Através de (poderosos) KPIs, Departamentos de Controle e revisões trimestrais de negócios, nós desaprendemos a ouvir nossa voz interna. Mas o processo de OUVIR a sua voz interior te ajuda a discutir com você mesmo, olhando brevemente para uma situação e, posteriormente, mergulhando profundamente para resolver esse desafio. Evitar erros passivamente e, ao mesmo tempo, avaliar uma situação intensamente, é na verdade um bom conselho.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Atua como Analista de Comunicação e Conteúdo e possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa, jornalismo e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o setor digital, inovações e negócios