Inteligência artificial e outras tecnologias têm como principal função otimizar o trabalho humano e não substituí-lo

* Por Bianca Borges

Nós estamos vivendo o momento da Transformação Digital, e o uso de tecnologias como a inteligência artificial estão se tornando cada vez mais comuns. Mas será que as máquinas vão substituir definitivamente os humanos e como essa tecnologia pode trazer benefícios para a sua empresa?

Essas perguntas foram respondidas pelo presidente de Produtos da Zendesk, Adrian McDermott, durante sua palestra sobre inteligência artificial no Zendesk Presents, evento que aconteceu nesta quinta-feira, dia 08 de junho.

De acordo com Adrian, até 2020, 45% dos empregos podem ser automatizados, porém, isso não quer dizer que seremos substituídos por máquinas no futuro. “A tecnologia vai introduzir mudanças que vão alterar o conceito do trabalho mas não destruir o nosso trabalho”, afirmou o presidente da Zendesk.

Como a tecnologia pode otimizar o trabalho do homem

O papel da tecnologia, ao contrário do que muitos acreditam, não é fazer com que os robôs tomem o lugar dos humanos. Na verdade esses recursos tecnológicos têm como função tornar o nosso trabalho melhor.

Adrian comentou que nós podemos dar o poder à máquina de tomar uma decisão e, com isso, também ampliar o nosso conhecimento.

“A gente pode aplicar essa capacidade humana à máquina, treinar e aprender através do conjunto de dados que ela vai nos fornecer. A máquina não é perfeita mais ela pode ser bem útil”.

Tornar os humanos mais inteligentes e espertos é uma das diversas utilidades da inteligência artificial. Se o homem deu a capacidade de pensar às máquinas, então, ele também pode aprender com esses dados e análises que as máquinas inteligentes são capazes de fornecer e aprimorar a sua criação.

Acabar com o trabalho repetitivo também foi outro benefício citado pelo presidente. Neste caso, os processos mais maçantes e que não exigem tanta criatividade podem ser automatizados e ficar a cargo das máquinas. Dessa forma, os colaboradores da empresa terão mais tempo livre para trazer ideias inovadoras e solucionas problemas mais complicados.

A aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente

Durante a palestra, o presidente também falou sobre a relação da inteligência artificial com o atendimento ao cliente e apresentou a previsão do Gartner que revela que, até 2020, 85% das interações com o cliente serão feitas por meio de bots.

Apesar de esse dado parecer alarmante para os especialistas que atuam na área de atendimento, Adrian ressaltou que esse fator não deve ser considerado uma preocupação. Segundo ele, ao invés de concorrer com os humanos, os bots vão ajudar e valorizar o trabalho desses profissionais.

Mas como isso é possível? Para exemplificar, o presidente citou o case da KLM. A companhia aérea instalou um chatbot no Facebook Messenger para interagir com os clientes. Essa tecnologia é capaz de responder muitas perguntas, mas os colaboradores da empresa não foram excluídos da função de atender o consumidor. No chatbot da KLM tem um ícone nomeado como “disque zero”, no qual, caso o cliente não tenha a certeza se a máquina lhe forneceu a resposta correta  ou ainda esteja com dúvida sobre o assunto, ele é  transferido para falar com um ser humano.

Os colaboradores da KLM começaram a tratar apenas de situações mais complexas e os atendimentos considerados “fáceis” ficaram por conta do bot.  Sendo assim, os funcionários da empresa passaram a dedicar mais tempo para atender os clientes com uma maior tranqüilidade e excelência.

Na palestra de Adrian ficou claro que a tecnologia está transformando as empresas e as suas relações com seus clientes, mas o fator humano é, e sempre será essencial.

Sua empresa está pronta para essa relação entre homem e máquina?

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.