De acordo com pesquisa da GfK sobre a jornada de compra do brasileiro, capitalizar o melhor do físico e digital potencializa as conversões de e-commerce

A jornada de compra é o percurso que um potencial cliente realiza antes de fazer uma compra. No Brasil, cerca de 50% dos consumidores pesquisam informações e opções de pagamento em ambientes físicos e digitais quando decidem adquirir algum produto ou serviço. 14,5% só utilizam plataformas digitais antes de fechar o negócio e aproximadamente 36% das compras feitas por brasileiros percorrem apenas por lojas físicas.

Os dados foram divulgados por Felipe Mendes, Managing Director Brazil da GfK, no Fórum E-Commerce Brasil 2019. A GfK analisou mais de 62 milhões de jornadas de compra entre 2018 e o 1º trimestre deste ano. Os números indicam a importância de cada vez mais investir em uma estratégia omnichannel.

Felipe Mendes conta que o consumidor busca informação e projetar dados relevantes e claros para os clientes podem significar um aumento em conversão. “Informação é a chave do negócio, as pessoas precisam de informação”, relatou.

A satisfação NPS é melhor na jornada phigital, segundo dados da GfK. Os consumidores conseguem mais informações sobre o produto quando pesquisam nos dois ambientes e as chances de ficarem satisfeitos com a compra aumentam. No total das mais de 62 milhões de jornadas de compra analisadas, o NPS atinge 48. Já nas jornadas phigital, com conversão on ou off, atinge 60 e 57 respectivamente.

Na jornada phigital não existe diferença entre gerações. Todas as idades de consumidores estão percorrendo o caminho físico+digital. Por isso, não deve haver diferenciação nas estratégias para vendas phigital.

Phigital on x Phigital off

Existem quatro modos para uma jornada de compra ser considerada phigital. Isto é, 1 pesquisar offline e comprar online; 2 pesquisar online e comprar offline; 3 pesquisar tanto online e offline, mas converter on; 4 pesquisar produto ou serviço online e offline, mas comprar off.

Dentro dos 50% das jornadas de compra phigital, os modos se dividem em 3% dos brasileiros pesquisaram offline, mas terminam a compra online. 15% realizaram o caminho inverso. 8% dos consumidores pesquisam em ambientes digitais e físicos, contudo, executam a conversão online. Os outros 24% também pesquisam on e off, no entanto, finalizam a jornada de compra em lojas físicas.

A jornada de compra indica um novo alvo: Classe C

No Brasil, a população é em maioria classe “básica”. De acordo com o DataFolha, 64% das famílias ganham até R$ 2.994 mil na renda mensal e 60% dos brasileiros têm até o fundamental completo no nível de instrução. Ou seja, a maior parte dos cidadãos necessita de condições e comunicação especial para realizarem uma compra.

Para atrair as classes menos favorecidas, é preciso quebrar três razões de “não compra” da maioria da população: custo de entrega, bancarização e garantias claras de troca/devolução.

“A parte visual e voz ainda é necessária. O brasileiro tem dificuldade de compreender texto”, disse Mendes. O executivo revelou que a necessidade de visualizar o produto e perguntar informações para algum vendedor aumentam a procura em ambientes físicos. Opções de pagamento também afetam o consumidor brasileiro, grande parte não possui cartão de crédito ou tem dificuldade com boleto.

Porém, pesquisa realizada pela GfK indica uma recuperação econômica gradual, aumento na renda e consumo das famílias, facilidades na bancarização e acesso a eletrônicos. O que pode significar maior uso de e-commerce ao longo prazo.

O que fazer com essas informações?

Felipe Mendes, Managing Director Brazil da GfK, afirma que é a hora de investir no “Brasil Básico” e focar em conversão. Segundo o diretor, as empresas que criarem uma relação de informação e segurança com o consumidor, vão ter o retorno de grande consumo. Mendes também destaca a importância de simplificar a jornada de acordo com as motivações dos clientes e atuar em todos os canais.

O phigital é realidade no Brasil e construir uma estratégia que impacte o consumidor nos dois ambientes vai gerar mais resultados. “O principal elemento para acelerar a conversão ao e-commerce é capitalizar o melhor do físico e do digital”, completa Felipe Mendes.

Matéria originalmente publicada na revista Digitalks, edição 23.