Como uma rede de lojas centenária superou o processo da transformação digital e ainda se mantém relevante no mercado

Por Bianca Borges*

A transformação digital está batendo na porta das empresas, sejam elas tradicionais ou startups e quem não se adaptar às novas exigências da economia pode perder seu lugar no mercado. Enxergando essa situação, muitas organizações têm se reestruturado como é o caso da John Lewis & Partners, uma grande rede de lojas no Reino Unido que foi fundada em 1864. Para falar sobre as principais iniciativas que propiciaram a reformulação e atualização da marca, Sienne Veit, Diretora da empresa, esteve presente no VTEX Day.

1 – Transforme a relação com o cliente interno

De acordo com Sienne Veit, Diretora da John Lewis & Partners, para ter êxito na transformação digital, a empresa precisa ir além da implantação de tecnologias, deve pensar nas pessoas e na maneira como as trata. Quando se fala em pessoas, estão incluídos tanto o cliente externo como o interno, ou seja, os colaboradores.

Muitas organizações já entenderam que precisam colocar o cliente no centro das suas estratégias, porém, outras tantas esquecem que no termo “cliente” também estão incluídos os funcionários. Foi sobre essa questão que Sienne trouxe algumas reflexões e compartilhou pensamentos.

“[Empoderar o colaborador] é uma maneira muito transformadora de se trabalhar. O funcionário se sente mais empreendedor, tonar-se um parceiro da empresa. A relação evolui para uma situação de parceria e não apenas uma interação comum e que nada tem a agregar entre empresa e empregados” opinou a Diretora da John Lewis & Partners.

É sabido que funcionários satisfeitos trabalham melhor e executam suas tarefas com bem mais assertividade, contribuindo muito para o desenvolvimento da organização. Então, por que a maioria das empresas ainda não investe nos seus talentos internos? Essa foi uma das indagações da Sienne, enquanto esteve no palco do VTEX Day.

Ela também comentou sobre a necessidade das empresas e marcas mostrarem o quanto seus colaboradores são importantes.

“As pessoas têm que entender que o esforço delas faz a diferença, não interessa se elas são estagiárias ou se estão trabalhando há 30 anos para a empresa. Olhar para os funcionários e para os clientes é algo que as empresas precisam priorizar, ao invés de se preocupar somente com os lucros”, indicou.

2 – Dê liberdade e incentive as inovações

Além de mudar a relação com os colaboradores, a John Lewis & Partners não impõe limites para os funcionários inovarem. Um exemplo de inovação que deu certo foi o aplicativo da loja.

“Há dois anos, nós começamos a olhar para os aplicativos e desenvolvemos um app pensando no cliente e, atualmente, 40% dos nossos pedidos já são realizados pelo mobile” afirmou Sienne.

Um dos motivos do sucesso foi o fato do app ter sido desenvolvido com a seguinte mentalidade: o cliente precisa sentir que esse app tem um impacto na sua vida e traz benefícios maiores do que apenas fazer uma compra na comodidade da internet.

Falando em inovações, os funcionários da John Lewis também têm permissão para realizar testes em tempo real em algumas das lojas.

Mas em uma empresa com mais de 38.000 funcionários e alguns parceiros, será que a maioria das pessoas se sente à vontade para inovar? A executiva respondeu essa pergunta:

“As pessoas têm medo de fazer algo errado com a tecnologia, mas quando elas percebem que tal inovação é boa para o cliente, esse fato muda tudo”.

Uma maneira que a John Lewis & Partners encontrou para incentivar as inovações foi fornecer treinamento para os seus colaboradores, permitindo que um dia por semana eles desenvolvam suas habilidades com a tecnologia.

“Esse é o melhor que a gente faz. Nós temos o espírito focado em ensinar o outro sempre”, salientou Sienne.

Além disso, essa ação faz parte da estratégia da marca para criar uma rede de trabalho cada vez mais empreendedora, na qual as pessoas não tenham medo de realizar testes. E mesmo que a empresa ainda seja pautada em um modelo hierárquico de gestão, ela consegue permitir que seus colaboradores sonhem com melhorias e opinem a respeito.

3 – Humanize a relação entre a sua marca e o seu cliente

Durante a palestra, a Diretora da John Lewis & Partners também ressaltou a importância de fortalecer a relação entre as empresas e seus clientes.

“Precisamos reinventar a maneira como tratamos os nossos clientes. Humanizar as relações é uma das chaves do nosso sucesso para fazer a diferença no varejo” destacou Sienne.

A executiva mencionou também que as lojas físicas foram construídas para trazer experiências diferenciadas para os consumidores e que são um canal importante para passar confiança na marca.

“Na loja física você percebe como é a marca, consegue ter uma experiência verdadeira com ela. A loja não é só um depósito de roupas, precisa ser um lugar que inspire as pessoas. Para nós, as lojas são a oportunidade de conectar o consumidor com a marca para que ele compre no online” exemplificou.

4 – Use a tecnologia a favor do seu cliente

Como a Diretora da John Lewis & Partners mencionou em sua palestra, os clientes internos e externos precisam estar no centro das estratégias de marketing das empresas. Por isso, assim como o exemplo do app da loja que foi desenvolvido para o consumidor, as demais tecnologias que uma empresa decidir usar no processo de transformação digital também precisam ter como foco o cliente.

No palco do VTEX Day, Sienne deu um outro exemplo de uso de tecnologia que deu certo. A marca criou um aplicativo que, através da tecnologia de realidade aumentada, permite que as clientes testem um batom com seus celulares sem precisar ir à loja.

“Fizemos isso porque para alguns produtos, a última barreira da compra online é ter a certeza de que você comprou a coisa certa. E isso tem muito poder com o consumidor” explicou Sienne.

Ainda de acordo com a Diretora da cadeia de lojas do Reino Unido, todas as experimentações com tecnologias são criadas in house. E é importante que as demais equipes da empresa entendam o funcionamento de cada uma dessas criações para encantar o cliente.

5 – Foque em dados e como usá-los de maneira inteligente

O último tópico abordado por Sienne foi a importância dos dados na nossa jornada digital. Para a executiva, as organizações que querem ser bem-sucedidas na transformação digital precisam usar os dados de maneira estratégica, priorizando ações que criem valor para a marca e coloquem a empresa à frente da concorrência.

“Você tem que entender a paixão do cliente, mas precisa ter uma visão imparcial em relação aos dados. Eles te possibilitarão proporcionar boas experiências para os seus consumidores” afirmou a executiva.

A Diretora também lembrou de alguns desafios das empresas quando se trata de uso de dados. Um deles foi que com a GDPR a questão de compliance em relação ao uso dos dados tende a ficar cada vez mais restrita, já que as marcas precisam solicitar a permissão do cliente para utilizar essas informações. Outro desafio em relação aos dados é onde e como as empresas armazenam essas informações. Muitas companhias têm dificuldade em organizar todo esse material. Para superar esses desafios, Sienne recomenda que as empresas tenham em seus times especialistas ou cientistas de dados.

No fim de sua palestra, a Diretora da John Lewis & Partners salientou a relação dos dados com a tecnologia:

“A grande coisa do varejo é que se você gosta de dados não tem nada mais interessante do que testar uma tecnologia. Mostrar através dos números o que realmente acontece é gratificante” finalizou.

E a sua empresa utiliza alguma dessas práticas para ter sucesso no processo a transformação digital? Conta pra gente aqui nos comentários.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, Bianca também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.