Entenda porque a experiência do consumidor não se resume somente à maneira como você lida com o seu cliente

* Por Bianca Borges

Um conceito que tem ganhado cada vez mais destaque quando se trata de engajar o consumidor é a ideia de proporcionar a ele uma melhor experiência. Porém, o que muitas organizações precisam entender é que existe uma série de fatores que influenciam na qualidade da experiência do consumidor e nem todos esses elementos estão relacionados apenas com o cliente.

Para estabelecer um contato positivo com o público-alvo da sua empresa ou marca é preciso antes investir em ter uma boa relação com os colaboradores que trabalham na organização. O estudo realizado pelo IDC –International Data Corporation revela que é essencial ter um líder na empresa que esteja preocupado e atento tanto em relação aos seus funcionários, quanto aos valores da empresa.

Além disso, outra questão que precisa ser observada com atenção é o processo administrativo da empresa. Atualmente, em função da internet e das redes sociais, a comunicação entre as empresas e as pessoas está cada vez mais facilitada e ágil e, para melhorar a experiência do consumidor e dar respostas rápidas que realmente atendam às suas necessidades, as organizações devem alinhar seus procedimentos administrativos com as requisições dos clientes e dos negócios.

Mas o que tudo isso realmente quer dizer? É  simples. A cultura da empresa, os processos, o desenvolvimento dos funcionários, o apoio a eles e aos clientes e até os sistemas e softwares que podem auxiliar no aumento da produtividade dos colaboradores e respectivamente contribuir com o progresso da organização, precisam estar conectados e funcionar bem juntos.

O IDC identificou seis componentes essenciais para construir uma estratégia completa de experiência do consumidor. São eles:

O relatório também constatou que a experiência do consumidor é considerada uma estratégia de negócios relevante para a maioria das empresas, tanto é que, quem está no comando desse processo são os líderes ou diretores das organizações.

Um pouco mais de um quarto dos respondentes da pesquisa, ou seja, 26.1% indicaram que a experiência do cliente é uma estratégia comandada pelo CEO, enquanto 46.2% disseram que quem é o responsável pela experiência do cliente é o executivo sênior. Esses dois grupos representam 72.3% dos entrevistados. Já 17,9% afirmaram que a experiência do cliente faz parte das metas operacionais lideradas por outros gerentes e apenas 8.5% disseram que a experiência do cliente é uma estratégia de marketing comandada pelo CMO.

É importante ressaltar que, apesar dos líderes e diretores das empresas terem a missão de difundir esse conceito, a melhora da experiência do consumidor depende de todas as áreas de uma organização. Ou seja, todos os departamentos da empresa como marketing, vendas, serviços, suporte e áreas administrativas como financeiro e logística, precisam estar inclinados a atingir esse objetivo.

Experiência do colaborador e do consumidor estão relacionadas

Você já deve ter ouvido falar de empoderamento do funcionário, certo? Muitos donos de empresas ainda estão receosos quanto ao significado dessa palavra, acreditam que dar poder é deixar o colaborador fazer o que quiser dentro da empresa. É  claro que essa definição está bem equivocada.

Quando você dá poder a um colaborador, sem dúvida, está dando mais autonomia a ele, mas isso não significa que ele pode agir da maneira que bem entender. Empoderar o funcionário é dar ferramentas que permitam que ele se desenvolva e cresça no seu ambiente de trabalho, tornando-se mais produtivo e realizado. Isso faz com que o colaborador se torne uma espécie de ‘advogado’ da sua empresa e fique feliz em trabalhar para a sua marca.

Quem representa a empresa ou a marca perante aos clientes, são os funcionários. Então, se os colaboradores estão motivados e acreditam nos valores da organização para qual trabalham, sem dúvida, a qualidade da experiência do consumidor tende a melhorar. Os funcionários não são meros condutores da experiência do consumidor, eles fazem parte desse processo.

O poder do bom atendimento 

A interação do  cliente com a empresa não se resume mais a uma compra ou venda de um produto ou serviço. Atualmente, esse contato pode se dar quando o cliente está na loja online ou física apenas pesquisando produtos, quando faz uma ligação ou manda um e-mail para tirar uma dúvida, quando curte ou comenta sobre um post que viu na fanpage da marca, e etc.

É fato que a jornada de cliente é multicanal, sendo assim, o consumidor possui diversos meios para se comunicar com a empresa e efetuar a compra de um produto ou serviço. Mas o importante é que em todos esses canais de comunicação o cliente seja bem atendido.   

Para as empresas atingirem essa meta um dos requisitos importantes é armazenar os dados e o contexto do consumidor em todos esses canais e permitir a visualização das informações de cada meio de comunicação em uma plataforma unificada. Desta forma, além de facilitar o trabalho dos colaboradores da organização, otimiza-se o processo de atendimento.

O tratamento que é dado ao consumidor em cada uma dessas etapas da sua jornada e como o cliente vai interpretar esse atendimento é o que vai construir a relação entre ele e a empresa. A partir dessas experiências, o consumidor terá uma boa impressão da marca ou não.

Um outro dado interessante que o relatório do IDC revelou é que, apesar de muitas organizações se preocuparem com as interações multicanais e estarem focadas na redução de custos desses veículos e na automatização do atendimento com o uso de chatbots e outras tecnologias, o número de clientes que entram em contato com o setor de contact center das empresas para tratar de dúvidas ou problemas que os assistentes virtuais ainda não são capazes de resolver está aumentando. Em função disso, nos próximos 12 meses, esse setor de atendimento tem a expectativa de crescimento.

Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é uma tarefa complexa que envolve toda uma organização. Além de analisar o comportamento, o perfil e as necessidades do cliente é preciso modificar processos internos, implantar novas tecnologias, investir na qualificação e no bem estar dos colaboradores e, muitas vezes, mudar a cultura organizacional. Entretanto, as empresas que conquistam esse objetivo além de fidelizar clientes antigos e atrair novos, se tornam mais competitivas no mercado.

O que a sua empresa ou marca está fazendo para proporcionar aos seus clientes melhores experiências? Compartilhe com a gente.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.