Para onde o Mobile está caminhando e como a Internet das Coisas está mudando a forma como as marcas se comunicam com as pessoas?

* Por Bianca Borges

O Mobile é um mercado em constante expansão. Em função do desenvolvimento das tecnologias, o uso de dispositivos móveis conectados à internet aumentou bastante e as pessoas utilizam esses aparelhos, praticamente, 24 horas por dia. Mas para onde o mobile está caminhando? Como a internet desses dispositivos pode modificar a maneira de consumir produtos e serviços?  Se pensarmos em  Internet das Coisas, seguindo essa lógica, como a IoT vai (e já está) influenciando a comunicação das marcas? Esse tema foi discutido durante a Conferência Content e Mobile 2017, realizada pelo Digitalks, na última terça-feira, dia 21, e se tornou um dos destaques do evento, alcançando um alto nível de debate, segundo participantes que acompanharam as palestras e debate final.

Um olhar sobre a experiência do consumidor

A importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente é inquestionável. É fato que uma experiência positiva tem o poder de impactar e engajar mais consumidores se comparada à uma propaganda tentando vender diretamente um produto ou serviço. No mobile, esse cenário não é diferente, porém, para construir soluções inovadoras e estratégias de marketing mais eficientes nessa área, primeiro, as empresas precisam mudar a forma como enxergam o mundo. É importante se preocupar com o poder da perspectiva e analisar problemas e desafios por ângulos diferentes.

No momento em que a empresa passa a compreender a jornada do seu cliente, a perspectiva dela muda. Ao invés de apenas analisar o último clique, o canal pelo qual a venda foi fechada ou em que momento a compra foi abandonada, as organizações devem começar a preparar o usuário para comprar determinado produto ou serviço.

De acordo com Sérgio Alexandre, sócio e líder de Digital na PWC, a prioridade das organizações sempre foi o business, como crescer rápido e aumentar os lucros. Depois, com a tecnologia as empresas começaram a notar que os recursos tecnológicos, aliados ao planejamento estratégico, podiam facilitar a expansão dos negócios. Mas ainda faltava o item mais importante: entender o comportamento e as necessidades das pessoas que adquirem os produtos ou serviços.

“Daqui para frente as empresas que querem passar pela transformação digital precisam entender as necessidades dos seus consumidores. O branding deve estar sintonizado com os valores da marca e em sintonia com os desejos dos clientes”, afirmou o especialista.

A atuação da Internet das Coisas na personalização das experiências

As marcas precisam conhecer o comportamento e o contexto do consumidor para personalizar ainda mais suas experiências. Mas como proporcionar ao cliente experiências exclusivas?

Nesse quesito a Internet das Coisas pode ser um grande trunfo. Para exemplificar isso, Mario Lemos, líder de IoT da Accenture Digital, citou o case da Disney.

“A Disney criou uma experiência diferente, você coloca no seu braço uma pulseira com tecnologia de IoT e, com ela, você consegue entrar no parque, abrir a porta do seu quarto no hotel que está hospedado e pode pedir uma comida em um dos restaurantes do parque e escolher qualquer mesa que o seu pedido será entregue exatamente no local em que você o está esperando. Isso é personalização da experiência”.  

Segundo Paulo Câmara, chief Digital Officer da CI&T, a Internet das Coisas é o meio e não o fim, por isso, as empresas não devem enxergá-la como um produto final que será vendido para o cliente, mas como um recurso que pode auxiliar na criação de experiências personalizadas.

Câmara deu o exemplo de um posto de gasolina mais conectado, com bombas inteligentes capazes de fazerem ofertas personalizadas e identificarem quando o motorista estacionou o carro e etc.

Todas essas informações e facilidades impressionariam qualquer cliente, certo? Porém, e se em vez de um posto, estivermos falando de uma rede de postos de gasolina, e você precisar implementar isso em larga escala: qual será a real viabilidade financeira de toda essa tecnologia? Como operar esses recursos? Qual o ecossistema de novas parcerias que você precisará estabelecer para conseguir concretizar esse projeto?

“Nós precisamos mostrar que tudo isso vai trazer lucro e não apenas visibilidade para a organização. Se você quer usar a IoT para transformar o seu negócio, esse tipo de complexidade precisa ser discutido”, explica Câmara.

Uma dica para as empresas alcançarem o sucesso no mobile e conquistarem clientes por meio de estratégias que utilizam a Internet das Coisas é, sem dúvida, mudar o mindset e se reinventar. “É preciso ter um profissional ou uma equipe especializada para cuidar do setor de Digital e não dividir essa área em segmentos, como acontece atualmente”, concluiu Sérgio Alexandre, da PWC.

> Veja aqui as apresentações da Conferência Content e Mobile que estão disponíveis e autorizadas pelos palestrantes.

* Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi, trabalhou na Investe São Paulo com assessoria de imprensa e, hoje, atua na equipe de Conteúdo do Digitalks.