Investir em uma experiência personalizada pode trazer mais resultados e aumentar as vendas 

*Por Bianca Borges

O cliente, hoje, está mais exigente, anseia por produtos e serviços mais personalizados e que atendam as suas necessidades. Para se destacar da concorrência, não basta investir em qualidade e preço competitivo, fornecer uma experiência personalizada para o cliente é essencial.

De acordo com uma pesquisa da Accenture Strategy, 44% dos consumidores mundiais afirmaram que preferem realizar compras em empresas que oferecem uma experiência customizada. A mesma pesquisa também revelou que 65% dos consumidores brasileiros estão gastando cada vez mais com as marcas que lhes agradam, evidenciando que o preço está deixando de ser o fator principal para a decisão final de compra.

Mas quais são os benefícios de se investir na customização da experiência do cliente?

Daniel Galvão, CWO da CRP Mango, explica:

“Investir na experiência é melhorar pontos de contato entre a marca e consumidor e, consequentemente, temos o aumento da confiança, engajamento e vendas”.

A empresa que quiser aprimorar sua comunicação e relacionamento com seu público-alvo precisa, antes de mais nada, entender a jornada do seu cliente. O que acontece hoje é que muitas organizações importam-se apenas com o last click ou avaliam os motivos pelos quais o consumidor abandonou o carrinho e não finalizou a compra, mas esquecem das etapas iniciais e não investem na preparação do usuário para adquirir seus produtos e serviços.

Analisar o comportamento e o contexto do consumidor para personalizar suas experiências é essencial e, nessa tarefa, a tecnologia contribui e muito, por isso, é necessário que as marcas e empresas invistam em uma boa plataforma para sustentar essa customização.

A Inteligência Artificial, por exemplo, é uma tecnologia que tem sido bastante utilizada por empresas fora do Brasil, como revela Galvão:

“O que mais temos visto no mercado externo é a utilização de ferramentas conectadas a sistemas de Inteligência Artificial, justamente, para que a “experiência” omnichannel seja completa e ofereça mais do que apenas produtos e sim ajude o consumidor naquilo que ele precisa. Assim o cliente deixa de consumir para viver a conexão com marca”.

Ainda segundo o CWO da CRP Mango, o Brasil conta com bons profissionais, mas as melhores ferramentas estão distantes da base do mercado.

“Acho que o Brasil vive um momento ímpar, temos boas ferramentas no mercado, bons profissionais, porém os gestores de negócios estão tentando fechar a conta. O desafio hoje é, justamente, pagar a conta no final do mês. Para muitas operações uma solução de customização, a principio, “custa” caro ou não é implementada corretamente, o que acaba gerando frustração do lado de quem usa. O problema no Brasil é que as boas ferramentas, as melhores, estão distantes da base do mercado e são acessíveis apenas para grandes players”.

A tecnologia, sem dúvida, é um fator relevante, mas não é o único.  É necessário ouvir os seus clientes e pensar em ações diferenciadas a partir do feedback deles. Medir os resultados e a qualidade da experiência e, além da sua audiência, engajar seus colaboradores também são ações importantes.

Customizar a experiência do cliente pode otimizar resultados e aumentar os lucros de uma organização, mas existem erros precisam ser evitados. Daniel Galvão citou alguns:

“Acho que o primeiro é acreditar que a tecnologia vai proporcionar essa experiência sozinha. Como uma tecnologia, ela precisa de um piloto que definirá essa rota. Depois [a organização precisa tomar cuidado para não se tornar chata. Geralmente, a empresa quer impactar o público insistentemente, tornando o que era legal em uma coisa maçante. [Por fim] conheça seu cliente saiba quais são as suas dores”.

IMPORTANTE:

Para quem quer saber mais sobre esse tema, aqui vai uma ótima dica de conteúdo. No dia 4 de setembro, no Palco Congress, do Expo Digitalks 2018, Daniel Galvão, da CRP Mango, e Roby Cbrian, da Braindw, vão dar dicas práticas sobre o processo de customização da experiência do cliente, além de apresentar um case de sucesso internacional. Os palestrantes estarão no palco das 15:40 às 16:00. Participe dessa imersão e engaje de uma vez por todas a sua audiência!

E o que a sua empresa está fazendo para melhorar a experiência dos seus clientes? Compartilhe com a gente aqui nos comentários.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.