4º Congresso América Digital aborda a evolução das comunicações unificadas e como melhorar a experiência do cliente nos canais digitais de atendimento

Levar às empresas as oportunidades que a tecnologia traz à jornada de consumo é um dos grandes desafios atuais. Este foi um dos principais temas debatidos durante o 4°Congresso América Digital, realizado em Santiago, no Chile. Em sua palestra, “Evoluindo na direção da Empresa Digital”, Jean Turgeon, vice-presidente global e Chief Technologist da Avaya Holdings Corp (NYSE:AVYA), falou sobre as vantagens da consumerização de tecnologia e como a transformação das Comunicações Unificadas pode acelerar as operações das empresas.

Turgeon destacou a importância da satisfação do cliente na era atual e o papel preponderante que as tecnologias – Mobilidade, Cloud, IoT, Analytics, Blockchain, Machine Learning e Computação Quântica – têm no processo de digitalização das empresas e para proporcionar experiências personalizadas baseadas em resultados.

“Se os clientes usam plataformas como Siri ou Google Assistant e estão acostumados a interagir com elas, também esperam essa mesma experiência ao interagir com um banco ou um hospital, e é por isso que a transformação pressiona tanto as empresas a adaptar-se a essa realidade, com a qual o cliente já está habituado. Por isso, nossa missão […]é ajudar as empresas a fazer com que a conversa evolua para canais digitais a fim de melhorar a experiência de seus clientes, o que resulta em uma maior fidelização e, consequentemente, lucro para as empresas”, ressaltou Turgeon.

O executivo também reforçou que todas as empresas, independentemente do setor, terão que se digitalizar e se transformar para acompanhar a velocidade da tecnologia. “Vemos isso nitidamente na evolução dos negócios. Antes, começava-se pela conversa para chegar aos serviços digitais, agora, começa-se com um contato digital para chegar a consumir canais de voz. Nesse ambiente onde a multiplicidade de canais vem crescendo, a chave é responder em tempo real e ter a habilidade de reagir imediatamente às demandas do cliente”, pontuou.

De acordo com estudos da empresa de análise IDC, a transformação digital criou um mercado cada vez mais global, no qual as empresas latino-americanas sentem a pressão de continuar progredindo em um ritmo frenético e, assim, a ruptura digital está empurrando as empresas maiores e de mais sucesso da região a se transformarem. Segundo as pesquisas, entre 2018 e 2020, a América Latina se transformará em um espaço digital e o PIB será, então, “digitalizado” rapidamente. A economia digital se transformará constantemente na “economia”.

A transformação digital tem diversos significados. Inovações tecnológicas como a Inteligência Artificial, a Internet das Coisas, o modelo de consumo na nuvem, a mobilidade em primeiro plano, a análise de dados para ajudar a personalizar serviços digitais, as adoções de novas tecnologias como blockchain, Machine Learning e o processamento natural da linguagem começarão a fazer parte das discussões estratégicas das negociações com clientes.

Jean Turgeon destacou que as empresas têm hoje uma oportunidade única de auxiliarem seus clientes a desenvolverem suas plataformas no mundo digital. Para isso, é importante criar experiências realmente transformadoras para as pessoas que consomem serviços em todas as indústrias. “As empresas devem aproveitar a transformação e criar fidelidade, eliminar as barreiras e integrar as diferentes tecnologias ao serviço do cliente. Se estou em um estádio vendo um jogo, poder reservar um quarto de hotel ali do meu assento, pedir comida ou outro serviço, esse é o tipo de integração necessária”, finalizou.