Como um site pode fazer parte da Jornada do Consumidor na hora de efetuar a compra, seja na loja virtual ou na loja física

Por E-Commerce Brasil

Muitas indústrias ainda enxergam o e-commerce como um canal secundário, “no fundo” do funil de compras. Na opinião de Vicente Rezende, Chief Marketing Officer (CMO) da L’Oréal Brasil, a realidade hoje é oposta.

“O varejo online tem contato com todo o funil de compra”, disse, durante palestra no Meeting de Indústria Digital, nesta quarta-feira (5). “Ao contrario do que todo mundo acredita, o e-commerce tem o papel de mídia, de varejo, de levar para a loja física, de educar”, afirmou.

Parte da explicação para esse novo cenário é a mudança na jornada do consumidor. Se, antes, ela tinha uma única direção, agora ela é toda conectada.

De acordo com uma pesquisa da Bazaarvoice apresentada pelo especialista, 56% dos consumidores leem reviews de clientes antes de comprar em loja física. Já 45% leem antes da compra na loja física.

Ou seja, o consumidor traça um caminho de “vai e volta” entre diversos pontos nos canais online e offline. Um comportamento como esse só poderia ser atendido por uma página transacional, ou seja, um e-commerce. “Isso você não consegue em um site institucional”, completou Rezende.

O melhor exemplo disso é a Amazon, que se tornou, nos Estados Unidos, o maior varejista, o segundo maior mecanismo de busca e o terceiro maior veículo de mídia. “Toda a dinâmica, toda a cadeia está lá dentro. Por quê? Pois os consumidor precisa ter os pontos conectados”, explicou o executivo.

Ponto a ponto

Para provar como o comércio eletrônico é protagonista em todas as etapas da compra, Vicente Rezende exemplificou, etapa por etapa, como um site se insere na jornada do consumidor.

Awareness

Quando uma categoria se torna relevante para o e-commerce, 100% das respostas no topo da página do Google direcionam para uma página de um e-commerce. “Não vai ter um site institucional lá”, cravou.

Interesse

“Não existe outra página em que a gente consiga passar tantas informações quanto na do produto”, afirmou Rezende. “Além disso, podemos selecionar e comparar produtos e serviços. Nenhum site institucional vai conseguir fazer isso.”

Consideração

Aqui, com os reviews, deixa de ser um momento da marca falando e, agora, se torna espaço das pessoas. É uma relação do consumidor com o consumidor.

Compra

O e-commerce tem um papel fundamental neste momento da jornada. Como Rezende disse, mais da metade dos consumidores leem reviews de clientes antes de comprar em loja online, e 45% usam a loja virtual como parceiro para decidir se adquiri um produto na unidade física.

Advocacy

Neste que pode ser considerado um “pós-venda” do relacionamento, microinfluenciadores e especialistas vão ganhar cada vez mais importância no processo de convencimento do internauta.

Matéria escrita por Caio Colagrande e publicada originalmente em E-Commerce Brasil.