Alex Szapiro, VP da Amazon no Brasil, explica o propósito da Obsessão pelo Cliente e dá dicas de como implantar essa metodologia na sua estratégia

*Por Bianca Borges

Quando se trata de aumentar os lucros de uma empresa, conquistar e engajar a audiência, a Obsessão pelo Cliente ou Customer Obsession pode ser um diferencial positivo. Mas você sabe qual o real significado desse termo e por que ele é tão relevante? Para responder essa e outras perguntas, Alex Szapiro, VP da Amazon no Brasil, esteve presente no Fórum E-commerce Brasil 2018 que aconteceu na última semana.

Segundo Szapiro, o propósito da Customer Obsession é resolver os problemas do cliente, trazendo conveniência e oferecendo preços competitivos e baixos. Para isso, é necessário desenvolver todo o trabalho da empresa a partir do cliente, como disse o próprio Fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos.

Inovar é essencial, tanto é que no início, a Amazon vendia apenas livros e, hoje, faz hardware e comercializa muitos outros produtos. Mas qual é o segredo para inovar com eficiência?

Szapiro disse que uma das fórmulas da Amazon é não esquecer seus objetivos iniciais e manter ativa a cultura da empresa. O VP mostrou a foto da primeira carta que o fundador da Amazon enviou para os investidores da empresa com as principais metas e anseios. Segundo ele, todos os anos, Jeff Bezos escreve uma carta aos investidores, mas sempre coloca a primeira carta junto para fazê-los lembrar que os princípios e metas da empresa não sofreram alterações.

Para a Amazon, a confiança do cliente também é essencial. “Nossa prioridade n° 1 é ganhar e cultivar a confiança de nossos consumidores. Confiança é difícil de ganhar e fácil de perder”, afirmou Szapiro.

Outra dica dada pelo VP, é criar uma cultura dentro do próprio modelo de negócio para resolver o problema dos seus clientes e não trabalhar com as médias. Ele explicou:

“Muitas empresas que eu conheço falam: “eu estou resolvendo problema de 80% dos meus clientes, então tudo está ok, estou agradando a maior parte deles”. Mas e os outros 20%? Nós preferimos nos esforçar e resolver o problema de 100% dos nossos clientes ao invés de ficar satisfeitos por ter ajudado apenas 80% deles”.

A obsessão pelo cliente é algo evidente nos princípios e práticas da Amazon e, durante sua apresentação, Szapiro listou alguns mecanismos para transformar esse método em realidade:

• Proibido PPT: documentos de 6 páginas e focados em dados;
• Pensamento em longo prazo: inclusive em remuneração;
• Pizzas teams: um time não pode ter mais que 16 pessoas. Você precisa dar liberdade para esses times trabalharem sozinhos e dar agilidade a eles;
  Boas intenções: não funcionam. Você até pode ter a boa intenção de ajudar o seu cliente, mas se realmente não resolver o problema dele, essa “boa intenção” não vai adiantar em nada;
• A falha é bem vista: há mecanismos para lidar com ela.

A tecnologia também é um outro fator que pode ajudar uma empresa a atingir a Customer Obsession. Machine Learning, Inteligência Artificial e Robótica, todas elas, podem trazer diversos benefícios para as organizações, mas é importante lembrar que a questão não se resume em utilizar uma, ou todas essas tecnologias, e sim, definir quais problemas você quer resolver com elas. Szapiro deu um exemplo:

“A tecnologia nos ajuda a fazer entregas mais rápidas para o cliente, e até nos ajuda a montar o nosso estoque. Nós abandonamos o modelo tradicional e, agora, a distribuição dos produtos é baseada em histórico de vendas dos produtos e hábitos de compras”.

Na era em que oferecer uma boa experiência ao cliente se tornou o principal requisito para as marcas e organizações que querem engajar sua audiência e prosperar no mundo dos negócios, a Customer Obsession é essencial.

No final da sua palestra o VP da Amazon, ressaltou um grave erro de grande parte das empresas: analisar tanto o concorrente e acabar esquecendo de prestar atenção no seu próprio negócio.

“A gente gasta muito pouco tempo falando dos concorrentes dentro da Amazon, porque se você fica olhando para o concorrente você corre o risco de não inovar”.

A Customer Obsession é apenas um, dos 14 princípios de liderança da Amazon e se bem aplicado pode trazer diversos benefícios para qualquer organização.

Você já utiliza essa prática na sua empresa? Compartilhe com a gente a sua opinião aqui nos comentários!

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.