Uma das apostas do comércio para esse ano é utilizar estratégias baseadas no modelo omnichannel, interagindo os canais de venda para trazer melhor experiência ao cliente

A Black Friday abre sua temporada de compra no quarto trimestre e já é considerada uma das datas mais importantes para o setor varejista. Neste período, os lojistas aproveitam o momento para aumentar as vendas e conquistar novos clientes. No entanto, os consumidores estão cada vez mais exigentes e a forma de fazer as compras mudou, hoje, o público circula livremente entre o online e offline.

De acordo com uma pesquisa da Provokers, consultoria internacional especializada em inovação, feita em julho/2018, 42% dos consumidores consideram atributos de multicanalidade como fator importante na hora da compra.

Por isso, uma das apostas dos lojistas para esse ano é utilizar estratégias baseadas no modelo omnichannel, interagindo os canais de venda para trazer melhor experiência ao cliente. “É importante conhecer suas personas, desejos e necessidades para primeiro  integrar seus  canais de venda e depois os canais de relacionamento. O lojista deve diversificar os meios de pagamento e oferecer cada vez mais comodidade ao consumidor”, afirma Eduardo Fonseca, CMO da Diwe.

Para as estratégias terem resultados satisfatórios é imprescindível que todos os canais da loja tenham a mesma identidade, linguagem, além de integração entre os produtos e serviços oferecidos. “Dessa forma, os clientes conseguem perceber facilmente as variedades e se sentirem mais confortáveis e confiantes para realizar a compra”, explica Elias Junior, diretor de parcerias da Xtech Commerce.

Além disso, é fundamental que todas as áreas da empresa estejam integrados para evitar que o cliente tenha dificuldade na hora de troca de mercadoria, por exemplo.

Faça um bom planejamento

 Para tirar melhor proveito da data e definir a performance em cada canal é preciso elaborar um bom planejamento. “Ao invés de focar todas as promoções e investimento na sexta-feira, é importante oferecer ofertas a semana toda, pois ajuda a alcançar todos os consumidores, sem que haja muita concorrência entre as marcas. Além disso, é preciso garantir que as páginas sejam responsivas para mobile e que não tenha muita demora no carregamento dos sites. Outro ponto é se atentar ao estoque e oferecer as melhores ofertas com descontos reais”, ressalta Sérgio Hneda Chereneski, Planning Specialist da agência GHFly.

Proximidade com os clientes

Com tanta concorrência, as empresas sentem necessidade de se aproximar do consumidor. “O usuário precisa criar vínculo com a marca, pois isso aumenta as chances dele voltar a comprar e recomendar a empresa para amigos e familiares. É preciso oferecer inúmeras possibilidades de contato e, em alguns casos, uma tecnologia capaz de trazer praticidade para a vida desse consumidor. Esse resultado causa um impacto positivo para a organização, pois são benefícios que se multiplicam conforme o tempo passa”, conta Israel Nacaxe, um dos fundadores da Propz.

Crie estratégias para cada canal de venda

É preciso entender o perfil do cliente e como ele se comporta em cada um dos canais de venda. “O melhor a se fazer é escolher os canais que são mais relevantes e criar ações específicas para cada um deles. Normalmente os mesmos clientes se comportam de formas diferentes em cada canal”, ressalta Vitor Pinheiro Alves, fundador da Payticket e da Otimize Seu Negócio.

Aproveite o melhor dos dois mundos (on e off)

Como o online influencia cada vez mais as vendas no varejo é essencial que as ações sejam coordenadas. “Muitos consumidores costumam se familiarizar com as promoções dessa data pela internet, antes mesmo de irem para a loja física. Portanto, é importante que as ações estejam alinhadas.” diz Marco Zolet, CEO e co-fundador do Supermercado Now.

Já João Arthur Schlittler Silva, head of sales da plataforma, diz que a jornada de compra têm se tornado mais multicanal e, para que as marcas “conversem” com seus clientes e gerem afinidade, é necessário estar presente em todos. “Outro ponto para as lojas adotarem esta estratégia, é poder oferecer o melhor de ambos os mundos online e offline como: online para coleta de dados, acesso a reviews,  alcance escalável e vendas 24 horas. Já para o offline temos a experiência sensorial, acesso imediato ao produto,  facilidade na troca  e a ajuda humana”, explica.

Atrair todo tipo de consumidor

Outro fato importante é que existem clientes que compram offline por medo de fraudes digitais e clientes que compram online para evitar a confusão das lojas físicas. “Uma experiência na qual o cliente navega por todos os canais sem ruído possibilita às empresas atenderem todos estes comportamentos. Isso exclui problemas, independentemente do canal de compra.” afirma o head of sales do Supermercado Now.

Utilize todos os canais de atendimento

É importante que as opiniões dos consumidores estejam disponíveis em todos os canais de atendimento, como por exemplo, e-commerce, redes sociais, página do carrinho abandonado,  para que os clientes possam ter acesso a essas informações e que as pessoas consigam opinar por meio de SMS e e-mail, deixando a comunicação mais transparente para ambas as partes. “Dessa maneira, o lojista passa mais credibilidade para as pessoas, auxiliando na tomada de decisão durante a compra, além de tornar a comunicação com seu público-alvo mais transparente e sincera“, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox.