Investir na qualidade da experiência é fundamental para conquistar o consumidor que está cada vez mais empoderado

* Por Bianca Borges

Hoje para um cliente encerrar um relacionamento com uma empresa é muito fácil, basta excluir o aplicativo do seu smartphone, deixar de curtir a página do Facebook e classificar os e-mails que recebe como spans. Todas essas ações evidenciam o empoderamento do consumidor moderno e as empresas que não prestam atenção nisso, correm o risco de perderem seu lugar no mercado.

Para se manter à frente da concorrência é preciso investir em estratégias para engajar os seus clientes e mantê-los fiéis a sua marca. De acordo com Rodrigo Tavares, diretor da Expedia, para atingir esse objetivo as empresas devem estar focadas em melhorar a experiência do cliente.  

“Para construir uma boa experiência é preciso orientar o cliente. Hoje, com a tecnologia, todos acessam a internet, mas nem todos os clientes sabem usá-la direito. Você precisa orientar o seu cliente pra ele ter uma melhor experiência online”, afirmou Tavares, durante sua palestra no Zendesk Presents.

Porém, não adianta investir na qualidade da experiência online se, na loja física ou no ponto de vendas, você se preocupar em manter essa estratégia. Como o diretor destacou “o mundo online e offline se misturam”, ou seja, o seu cliente pode começar a jornada dele no website mas efetivar a compra na loja física ou vice e versa e todo esse caminho percorrido por ele deve ser entendido como uma experiência única. Por isso, é importante que as empresas mantenham seu padrão de qualidade em ambos os ambientes.

Mas afinal, o que o seu cliente realmente quer?

Segundo Tavares, o consumidor espera que a sua empresa o faça ganhar tempo, resolva o problema dele e torne seu dia a dia mais simples. O diretor aprofundou cada um desses pontos, que juntos resultam em uma boa experiência para o cliente.

Ganhar tempo:  uma empresa que entrega tempo para o cliente começa ganhando o jogo. O Waze é um app com o qual você economiza tempo, consegue se planejar, saber quanto tempo vai demorar para chegar ao seu destino e, o aplicativo é tão poderoso, que não precisa nem ter comercial na televisão.

Solução: o consumidor espera que você resolva um problema e não que venda um produto ou serviço a ele. Entenda os problemas dos seus clientes, busque resolvê-los e você os manterá engajados. Empresas como o Uber e o Cabify resolvem o problema do cliente ficar esperando por um táxi na rua sem saber quanto tempo isso vai demorar e também evitam que você passe pelo constrangimento de dar o sinal e o motorista do táxi não parar.

Simplicidade: ofereça produtos autoexplicativos e evite que o cliente precise ligar no SAC da sua empresa para tirar dúvidas. Um exemplo disso é o Google que criou um parâmetro de pesquisa no qual o usuário não precisa nem escrever a palavra corretamente para encontrar o que procura.

E como atender a todas essas necessidades do cliente e resolver seus problemas?

De acordo com Tavares “Resolvemos o problema do cliente ouvindo-o. Ouvir não é fácil mas é a partir daí que você começa a entender o que a pessoa precisa e qual a melhor maneira de entregar isso para ela”.

Porém, não adianta apenas ouvir o cliente se, depois de implantar uma nova estratégia, você não analisar os resultados.  Segundo o diretor, é importante medir a qualidade da experiência do cliente e não a satisfação. Ele deu um exemplo:

“Você  vai a um restaurante porque está com fome. Pede a comida, mata a sua fome e está satisfeito. Mas você voltaria a este lugar? Não, o check out demorou e o atendimento foi ruim.”

Nesse caso o consumidor saciou sua fome mas teve uma experiência negativa no local e com certeza vai falar mal do restaurante para outras pessoas.

As empresas devem ouvir o cliente, inclusive, aprender a aceitar e analisar as críticas, visto que, nem sempre o seu produto ou serviço é tão bom quanto você acredita ser.

“O problema não é o feedback ruim, não é a nota baixa que o cliente me dá, são as atitudes que eu tomo em cima disso”, ressalta Tavares.

Para o diretor, o feedback deve ser considerado como um presente para a empresa, pois, o cliente que te forneceu esse feedback acredita que você realmente pode melhorar. O problema é que muitas empresas não levam essa crítica em consideração e se ofendem ao receber uma reclamação.

Para evitar essa atitude, as organizações devem ter em mente que antes de ser um cliente a pessoa que compra seus produtos e serviços é um ser humano e todo ser humano gosta de ser ouvido e compreendido.

Engaje os clientes mas não se esqueça dos seus funcionários

Além de tratar o seu cliente de uma forma mais humana é preciso ter essa mesma iniciativa com os colaboradores da empresa. Um ponto importante que o diretor levantou e que muitas corporações se esquecem é a questão do engajamento corporativo.

Se o seu objetivo é proporcionar a melhor experiência para o cliente para mantê-lo fiel à sua marca, então você precisa contar com uma equipe que esteja disposta a te ajudar nessa tarefa. “Cuida do seu time para depois cuidar do seu cliente”, recomendou Tavares.

O diretor também citou um grande problema nas empresas brasileiras. Segundo ele, nós levamos muito em consideração os títulos e cursos que um funcionário tem e não nos preocupamos em analisar os valores nos quais essa pessoa acredita. Esse fator é primordial para detectar se o colaborador realmente acredita na cultura e valores da sua empresa e se está disposto a dar o seu melhor para contribuir com a organização.

No final da palestra, Tavares ressaltou que não existem empresas perfeitas e deu a dica:

“Construa uma empresa que é capaz de aprender com os erros , se recuperar rápido e seguir em frente”.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.