8 em cada 10 clientes preferem resolver seus problemas sozinhos, sem ter que interagir com a empresa

Na era digital, podemos ver que as expectativas dos consumidores muda constantemente. Os clientes buscam cada vez mais experiências positivas com as marcas, assim como evitar frustrações e contatos extensos e desnecessários.

Segundo pesquisa da Zendesk, 81% dos clientes que têm algum problema ou dúvida sobre produtos e serviços, tentam resolvê-los por conta própria antes de entrar em contato com as marcas. Mas o que acontece quando o consumidor não encontra a resposta para sua dúvida? Procura a empresa por diferentes canais, dependendo das opções oferecidas por cada companhia.

O uso de Inteligência Artificial dentro do canal de atendimento é uma forma eficiente de oferecer suporte rápido e eficaz, capaz de produzir a tão desejada experiência positiva. O mesmo estudo da Zendesk revela que 53% dos clientes dizem que a Inteligência Artificial os ajudam a ter suporte 24/7. Além disso, 57% destacam que essa tecnologia os ajudam a solucionar com agilidade as questões simples. Conheça quatro formas de lidar com clientes self-service:

1. Use seu conhecimento

Crie um Centro de Ajuda ou Perguntas Frequentes para que os clientes achem com facilidade respostas para dúvidas simples e recorrentes.

2. De voz ao cliente

Mais do que criar um espaço de perguntas e respostas, ofereça um “Portal do Cliente”, ou seja, uma área dedicada e com uso de inteligência artificial para automatizar tarefas, dar recomendações e previsões para criar as melhores experiências, onde quer que os clientes estejam.

3. Olhe para si

O autoatendimento funciona melhor quando é incorporado a experiência geral de suporte. Estima-se que, sem IA, 53% do tempo de trabalho de um atendente é dedicado para procurar respostas a serem dadas aos usuários. Por isso, o time de atendimento precisa de acesso à base de conhecimento, para que eles possam ajudar os clientes rapidamente com conteúdo confiável e na ponta dos dedos. A inteligência artificial é um ótimo recurso para perguntas simples e que não exigem interação humana, assim, o time fica livre para responder o que for mais complexo.

4. Trabalhe melhor em equipe

É verdade: humanos e máquinas funcionam bem juntos, e o melhor suporte de autoatendimento é construído com inteligência artificial. Segundo o Gartner, ter um autoatendimento relevante e rápido aumenta a satisfação do cliente em 12%. O suporte integrado à IA pode automatizar e resolver problemas do cliente facilmente. Por exemplo, recomendando artigos da base de conhecimento ou que usa Machine Learning para prever tendências que um time humano às vezes não consegue captar.