Co-fundadora do Nubank revela o segredo para conquistar clientes e transformá-los em fãs da sua marca

Por Bianca Borges*

O empoderamento do consumidor e a concorrência acirrada entre as empresas trouxeram um grande desafio para as marcas e organizações atualmente: como merecer o amor dos seus clientes todos os dias e transformá-los em fãs para que eles não abandonem troquem a sua marca pela concorrente? Uma das empresas que aprendeu a fazer essa “mágica” foi o Nubank, e para contar essa história com mais detalhes, Cristina Junqueira, Co-fundadora e VP do banco esteve presente, ontem, dia 30 de maio, no Vtexday.

“Não dá para falar de mágica sem citar a Disney. É divertido fazer o impossível”, afirmou a Co-fundadora do Nubank logo no início da sua palestra.

Ela contou que a empresa se inspirou muito no mindset da Disney para crescer e fazer sucesso. “A missão deles é criar a felicidade. Eles têm paixão por isso”, ressaltou Cristina.

Mas gerar felicidade para um cliente nem sempre é algo fácil. Para ter sucesso nessa tarefa, alguns desafios precisam ser superados.

Criando empatia

Ainda citando a Disney como referência, Cristina mostrou um vídeo no qual uma menina que estava indo ao encontro do seu personagem favorito e tropeçou no meio do caminho. Vendo essa situação, a pessoa vestida com a roupa do personagem resolveu tropeçar propositalmente. Ele se colocou no lugar dela, criando uma empatia muito grande e uma conexão mais profunda com a criança.

“Quando começamos não sabíamos muito como fazer, mas tínhamos certeza de algumas coisas, e uma delas era a empatia”, afirmou Cristina.

De acordo com a VP do Nubank, desde o início, a empresa incentivou seus colaboradores a terem empatia pelos clientes e não os tratar de forma robotizada. Afinal, o consumidor precisa sentir que tem um outro ser humano falando com ele e não apenas um funcionário do banco.

Entendendo as dores do cliente

“Eu queria garantir que nenhum cliente se sentisse sozinho com o problema dele”, explicou Cristina.

Para isso, os colaboradores não podiam se conformar e precisam tentar, de todas as formas, resolver o problema do cliente.

“Entender as dores do cliente. Só assim conseguimos nos manter alinhados com nosso propósito inicial: fazer o cliente feliz”, resumiu a executiva.

Xpeers: o melhor marketing

Apesar de ter uma equipe de marketing, o Nubank não faz tanto investimento em propagandas, o foco da marca são os Xpeers: nome dado aos funcionários que lidam diretamente com os clientes.

“Nessa missão de se colocar no lugar do outro, os nossos Xpeers têm muita autonomia pra tomar decisões, inclusive, inovar nesse quesito”, explicou a Co-fundadora do banco.

No palco, ela contou o “Case do Feijão”. Uma mulher que estava grávida não conseguia pegar o Uber porque não tinha mais limite no seu cartão e relatou o problema ao banco. O Xpeer que a atendeu aumentou o limite do cartão e, depois de uns dias, ela recebeu uma carta escrita à mão e um livro com a história “João e o pé de feijão”, isso porque ao reportar a situação ao banco ela chamou seu futuro filho de “feijãozinho”. A carta dizia que ela seria uma boa mãe e desejava boa sorte.

Resultado dessa ação: a cliente, que gostou tanto do atendimento e que era advogada formada, hoje, trabalha no Nubank como Xpeer. Esse é um exemplo claro de como pensar fora da caixa e manter o foco no cliente pode fazer a diferença.

Cultura Organizacional

Por último, Cristina comentou sobre a necessidade dos funcionários aderirem à cultura organizacional da empresa.

“Nós temos 9 milhões de clientes, e tudo o que a gente alcançou vem do fato que os colaboradores estão alinhados com a cultura da empresa que visa encantar o cliente todos os dias” salientou a VP do Nubank.

Outro ponto destacado pela executiva e no qual muitas organizações ainda erram é o fato das empresas propagarem empatia ao cliente externo, mas não terem essa mesma consideração com os clientes internos, ou seja, com os próprios funcionários. As organizações precisam utilizar o mesmo mindset para clientes e colaboradores.

Para finalizar, Cristina resumiu algumas boas práticas que ajudam a manter os clientes felizes e fiéis a uma empresa:

“O que a gente faz é mágico, mas essa mágica vem de resolver problemas reais, de manter o cliente no centro das estratégias, de não se conformar e de se colocar no lugar do outro”.

O que a sua empresa faz para cativar os clientes e transformá-los em fãs? Conta pra gente aqui nos comentários.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.