Head de inovação da Visa fala sobre a evolução do design para um serviço, que tem como objetivo proporcionar aos clientes experiência memoráveis

*Por Bianca Borges

O comportamento do consumidor moderno está em constante transformação. Muitas empresas já perceberam que para desenvolver campanhas mais efetivas precisam colocar o consumidor no centro de toda a sua estratégia e refletir sobre qual é a verdadeira experiência que querem proporcionar para os seus clientes. É nesse contexto de entregar experiências memoráveis ao consumidor que vem à tona o Service Design.

As empresas e marcas precisam entender que, atualmente, os produtos e serviços que elas vendem não são os itens mais importantes, o que o cliente mais valoriza são as histórias que viveu e que pode contar quando utilizou determinado produto ou serviço. Para falar sobre como o Service Design pode auxiliar as organizações nesse desafio de proporcionar boas experiências, Érico Fileno, Head de Inovação na Visa, esteve presente na Campus Party São Paulo, que aconteceu na última semana.

O gestor iniciou sua palestra falando sobre a mudança de mindset de duas grandes organizações: a IBM e a General Eletrics. As empresas foram grandes fabricantes de objetos no século XX, porém, na virada do milênio, ambas começaram a fazer uma transformação total nos seus modelos de negócios e nas suas estratégias, até se tornarem o que são hoje, empresas prestadoras de serviços.

“Nós já vivemos em um mundo de serviços e essas são grandes empresas que compreenderam as mudanças do novo século, que não se trabalha mais coisas físicas e sim serviços sob demanda”, ressaltou Fileno.

O gerente também apresentou um estudo feito nos EUA que evidencia a queda da oferta de empregos na indústria e uma alta na demanda por serviços.

E não é só nos EUA que essa demanda por serviços tem aumentado. Quase 70% do PIB brasileiro agora vem da área de serviços.

E o que esses dados revelam? Se a indústria é conhecida pela sua capacidade de produção em massa, a área de serviços pode oferecer a personalização e atender os clientes de forma mais eficaz.

“Vivemos em mundo sob demanda e o design voltado para o ser humano tenta atender essas necessidades. Precisamos compreender os desejos, as necessidades e as limitações do nosso cliente”, afirmou o gerente da Visa.

Desenvolva produtos pensando no cliente

Conforme o comportamento da sociedade muda, o modelo produtivo e a forma das marcas e empresas se comunicarem com seus clientes também sofre alterações. É fato que o consumidor moderno tem a necessidade de serviços e produtos mais personalizados que realmente atendam às suas necessidades, por isso, tudo o que a equipe de design da sua empresa projeta precisa estar relacionado às pessoas que sua marca quer impactar.

Além de um design centrado no ser humano e a experiência do usuário, a usabilidade deve ser um item a ser pensado na hora de colocar um novo produto ou serviço no mercado.

“Serviços e produtos não são processos de produção, são experiências. Na hora de desenvolver um novo produto pense na experiência que o seu cliente vai ter com esse item. Será que é realmente isso que seu consumidor precisa?”, indagou Fileno.

 

Transforme o mindset da sua empresa

Para desenvolver produtos mais centrados no cliente e que atendam melhor as expectativas e necessidades do público, as empresas têm um grande desafio, a mudança de mindset dentro da própria organização. Mas o que o design de produto tem a ver com a filosofia de uma empresa?

Isso é simples de explicar! Tudo que a empresa faz e cria tem como base os valores e a filosofia na qual ela acredita, mesmo que indiretamente. Por exemplo, se você é uma empresa que fabrica colchões e seu objetivo principal é o lucro, talvez você utilize materiais mais baratos nos seus produtos e, por conta disso, não deixe seus clientes tão satisfeitos como eles esperam.

No modelo apresentado por Fidelo, as organizações que querem realmente evoluir e ter os clientes como o centro da estratégia, precisam discutir menos o lucro e refletir mais sobre a proposta de valor.

Veja aqui outros requisitos básicos para transformar a sua organização:

Outro ponto destacado pelo gerente da Visa é a necessidade de sair do modelo de planejamento para ir para o de experimentação. Fileno explicou:

“Tive uma ideia, preciso construí-la e testá-la. Não adianta falar e não colocar em prática. Precisamos aprender com os erros para corrigir nossa ideia”.

Após a palestra, o gestor falou com exclusividade para o Digitalks e comentou sobre a intensificação da relação do design com o marketing. Para Fidelo, os profissionais de ambas as áreas precisam trabalhar cada vez mais em equipe e somar seus conhecimentos ao invés de disputar quem tem a melhor solução para um produto ou serviço.

“Tanto o modelo tradicional de marketing e o modelo tradicional de design, se não morreu está na UTI. Eu vejo que cada vez mais vão acabar essas barreiras, cada vez mais vai estar tudo misturado. Porque, na verdade, faz parte dessa nova abordagem de trabalho você atuar com um time multidisciplinar.

Eu sou desenvolvedor, e a partir do momento que eu trabalho o tempo inteiro com um cara de design, um cara de negócios e um cara de marketing, eu vou deixar de ser só um desenvolvedor. Eu também vou ser um pouco designer, um pouco do cara de negócios e do cara de marketing. É a mesma coisa do outro lado. O cara de marketing também vai ser um pouco desenvolvedor porque ele vai ter que construir uma linguagem para poder dialogar dentro desse contexto. Quem não quebrar essas barreiras, vai ficar pra trás.

Quando a gente vê boas soluções no mercado, não tem mais a figura como a gente encontrava há anos atrás. Por exemplo, essa cadeira aqui é a cadeira que fulano de tal projetou. Quem projetou a interface do Google, o aplicativo do Twitter? Não tem um responsável só, é uma equipe, são pessoas! Você acaba tirando a personificação de quem criou aquele negócio porque foi um time multidisciplinar que criou, gente de varias formações “, finalizou Fileno .

 

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.

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