Pesquisa mapeou clientes de bancos, empresas de telecomunicações e varejistas para compreender a jornada do consumidor e o engajamento
Os brasileiros aparecem em segundo lugar em ranking produzido pela pesquisa “O consumidor conectado: compreendendo a jornada para o engajamento”, feito pela Affinion em parceria com a Oxford Brookes University. De acordo com as informações são do site Meio & Mensagem, o estudo foi realizado com o objetivo de compreender os fatores racionais e emocionais que influenciam na jornada do consumidor e no engajamento de um cliente com uma marca e mostra que os brasileiros apresentam alto engajamento, ficando acima da média global.
Analisando os resultados de diferentes países, os consumidores da Turquia, Brasil e Estados Unidos se mostraram os mais engajados. Dos países envolvidos na pesquisa, esses foram os únicos a superar consistentemente as métricas globais em todas as indústrias, com um Índice de Engajamento de Consumidores de 70 a 72. Já os países escandinavos – Dinamarca, Finlândia e Noruega – mostraram o menor nível de envolvimento, com resultados que variam de 58 a 60. O Brasil atingiu o IEC médio de 70, significativamente maior que a média global de 66.
Segundo a pesquisa, a relevância de uma empresa para a vida do cliente influencia fortemente na disposição dos consumidores a se aproximarem dela. Clientes de bancos e telecomunicações tendem a ser monogâmicos, pois esses setores exigem um maior envolvimento quanto aos seus serviços. Já no varejo, é possível observar uma maior poligamia, pois aumenta-se a facilidade de trocar de marca.
É possível observar também que os clientes são mais tolerantes no relacionamento com as indústrias monogâmicas, mas que a falha em atingir consistentemente um nível mínimo de exigências relativas à confiança, satisfação ou conveniência pode instigar o consumidor a sair em busca de outras fontes. Já em indústrias poligâmicas, os consumidores exigem inovação constante, tornando essencial o vigor para que as empresas continuem envolvendo os clientes e prevenindo que escolham outra marca que proporcione melhores ofertas e experiências.
O levantamento ouviu mais de 18 mil consumidores de 12 países para os segmentos de bancos e telecomunicações e de 13 países para o segmento varejista. O engajamento dos consumidores foi medido por meio do “Índice de Engajamento de Consumidores” (IEC), nota de 0 a 100 desenvolvida como uma métrica da pesquisa para mostrar o perfil de um consumidor engajado.
*As informações são do site Meio & Mensagem.
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