Por Carolina Picasso*

Quando falamos sobre Transformação Digital, é comum imaginar que a tecnologia seja o principal elemento de toda a operação. De acordo com Christian Reed, CEO da Opinion Box, a tecnologia é parte importante do processo, no entanto, a verdadeira revolução é humana. 

Christian apresentou o resultado da pesquisa exclusiva sobre a experiência do consumidor e qual é a principal dor do C-Levels brasileiros quando o assunto é transformação digital, no Expo Fórum Digitalks 2019.

A Opinion Box é uma empresa responsável por desenvolver soluções digitais inovadoras para pesquisa de mercado e customer experience, com o propósito de ajudar empresas a tomarem decisões mais inteligentes, baseadas em fatos e não em achismos.

“Apesar de ser um propósito simples, no Brasil não é fácil. Nós, como cultura, estamos acostumados a tomar decisões baseadas naquilo que a gente sente, naquilo que imaginamos. Isso vem mudando aos poucos, mas ainda é um desafio cultural para o brasileiro de uma forma geral”, afirma Christian.

O CEO divulgou informações que obteve com a empresa PwC, e diversos CEOs e C-levels, sobre a complicação desses profissionais no mercado atual. E, o tema principal abordado de maior “dor” foi entender o comportamento do consumidor e sua jornada de compra. Entender como ele se informa e como interage.

O Digitalks em parceria com a Opinion Box realizou a pesquisa exclusiva ‘Experiência de compra online‘ para desvendar esse mistério. A pesquisa feita em julho de 2019, colheu dados de 2.272 internautas brasileiros de todas as classes sociais e regiões do país, de 16 anos a 80 anos.

A partir desta pesquisa, Christian Reed destacou no Expo Fórum Digitalks 2019 sete importantes insights que auxiliam empresas a entenderem o comportamento do consumidor.  São eles:

1- Mobile

A maior parte das compras é feita em dispositivos móveis como tablets e smartphones. O antigo hábito de fazer compras pelo computador diminuiu 14% entre 2016 até 2019; já o uso do smartphone aumentou de 56% para 81%. A experiência do usuário no mobile tornou-se extremamente relevante e é algo em que as empresas devem prestar cada vez mais atenção.

2- Google First

O primeiro passo de qualquer compra online é pesquisar o produto desejado no Google (e outros buscadores), por isso é importante que a empresa domine SEO (Search Engine Optimization) e cuide da estratégia de marketing de performance para garantir seu espaço na primeira página. 43% dos usuários pesquisam na internet antes de comprar qualquer produto, e apenas 24% pesquisam diretamente no site ou redes sociais da empresa. Os outros 16%, disseram pesquisar em sites de comparação de preço, como Buscapé ou Shopping UOL.

3- Autonomia em pesquisar (Poder nas mãos)

As grandes empresas, de maneira geral, ensinam que devemos comparar pelo menos três tipos de preços antes de tomar uma decisão de compra, e o usuário já pratica isso. 80% das pessoas entrevistadas para a pesquisa, afirmam pesquisar pelo menos 2 sites antes de fazer uma compra digital.

Christian comenta: “não adianta tentar enganar o consumidor, porque ele não vai olhar em um único lugar, mas sim, em vários lugares ao mesmo tempo”. Dessa forma, o consumidor garante fazer a escolha certa, em menos tempo, da maneira que preferir.

4- Informações em diferentes plataformas (e em Rede)

Além de encontrar as informações em diversos lugares, as pessoas buscam por informações em lugares diferentes. Isso pode ajudar a empresa a entender onde ela deve estar presente e de que forma deve comunicar determinada mensagem, tendo os influenciadores digitais como um exemplo extremamente atual e relevante.

Algumas fontes de busca de informação para compra online mencionadas pelos internautas que responderam à pesquisa são:

• Google (96%)
• Site da empresa (92%)
• Comparadores de preço (83%)
• Reclame Aqui (75%)
• Facebook (75%)
• YouTube (73%)
• Instagram (59%)
• WhatsApp (57%)
• Blogs (55%)
• Influenciadores digitais (52%)
• Twitter (27%)
• LinkedIn (25%)

5 – Frete e reputação são os principais fatores de desistência

A pesquisa também revela que 76% das pessoas já desistiram de fazer uma compra no ambiente digital porque o frete era muito caro. O grande desafio para as empresas é encontrar caminhos para diminuir o custo de frete e tirar essa barreira que impede o consumidor de efetuar a compra.

A reputação nunca foi tão relevante quanto agora: 64% das pessoas deixam de comprar com marcas que possuem baixa avaliação no Reclame Aqui, e 62%, quando o site possui avaliações negativas de outros consumidores.

6- Online X Offline (categorias em estágios distintos)

É importante compreender a grande diferença existente entre o consumo feito online e o que é feito offline. Um exemplo claro é que, ainda que existam diversos aplicativos e plataformas que permitam com que você faça compras de supermercado online, 61% ainda faz um processo quase exclusivamente offline. Entretanto, a categoria de viagens, por exemplo, tornou-se um negócio completamente online. Dessa forma, temos dois estágios completamente diferentes em termos de transformação digital.

Pense sobre sua própria experiência: qual o tipo de categoria que você ainda consome em lojas físicas? E online? Entenda qual o estágio do seu negócio e categoria dentro dessa relação entre Online x Offline.

Para finalizar a conversa, Christian acrescentou um insight “bônus”, e de grande importância. Veja a seguir!

7 – Cada consumidor tem uma realidade

Para cada consumidor, para cada tribo com quem você deseja se comunicar, existe o momento, formato, forma de obter interações e tomar decisões. Esse fato precisa ser levado a sério e jamais generalizado. Nunca foi tão importante valorizar o que funciona para o seu público, os seus clientes.

“Isso precisa ser entendido, porque a gente não pode simplesmente olhar para os dados genéricos e assumir que essa é a realidade de todos” – conclui Christian Reed, CEO da Opinion Box.

Afinal de contas, quem não entende as pessoas, não entende seu próprio negócio!

*Carolina Picasso é aluna de Publicidade e Propaganda na Faculdade Cásper Libero e apaixonada pelo poder das palavras. Tem experiência na área Social Media e atualmente gerencia o Marketing e comunicação na Subway Vila Romana.