Indicado como uma das principais tendências de negócios para o ano de 2017 segundo a OVERLAP, o customer journey (jornada do cliente) preocupa-se não só em criar novas oportunidades, mas também gerar vendas e fidelizar clientes. O conceito vai além da automação de marketing, setor de rápido crescimento nos últimos cinco anos no Brasil, e deve permanecer assim até o ano de 2020.

Espelhando-se nos Estados Unidos, onde já existe uma saturação da automação de marketing, novas formas e estratégias são necessárias, não apenas para gerar oportunidades, mas também negócios. Cada vez mais, grandes empresas, SaaS (Software as a service) e e-commerces buscam maneiras de administrar a jornada do cliente do início ao fim, com o objetivo de criar uma experiência fluida e satisfatória desde a aquisição até a retenção.

Aos poucos, os funis individuais e tradicionais que conhecemos dá lugar a um novo método. Uma integração de estratégias que une os esforços de marketing, vendas e customer success em prol da experiência do cliente. Desse modo, a empresa proporciona uma jornada contínua ao consumidor, o que gera satisfação ao cliente e acelera a jornada de compra.

Mas como é possível alinhar os times e gerenciar a jornada do cliente? Primeiro, é preciso definir o papel dos times em cada etapa: aquisição, nutrição, ativação, engajamento e retenção. Então, projetar estratégias integradas entre equipes, definindo metas e métricas que vão nortear as ações da empresa a fim de potencializar a jornada do cliente:

Aquisição de leads qualificados

A equipe de marketing deve utilizar canais de aquisição que gerem leads de qualidade, que vejam valor no produto/serviço oferecido, além de ter disponibilidade financeira e técnica para utilizá-lo. Seja a prospecção ativa ou passiva, a primeira interação precisa ser memorável, incentivando-o a continuar a jornada. Além disso, investir em canais de leads qualificados é um fator importante para aumentar o valor do ciclo de vida dos clientes (LTV).

Oferecer conteúdo relevante e personalizado

A relevância é o que incentiva contatos a continuar sabendo mais sobre a empresa. Mesmo se o produto/serviço oferecido lhes interessa, uma comunicação desalinhada e que não respeita o ritmo do potencial cliente pode ser fatal para qualquer negócio. Por isso, a dica é monitorar as atividades e comportamento de contatos. Sabendo que canais de informação e conteúdos eles consomem, é muito mais fácil criar um fluxo de nutrição que leva o lead da primeira conversão até o momento da compra.

Identificar oportunidades e oferecer a solução perfeita

Muito diferente da abordagem de “vender a todo custo”, a jornada do cliente mostra que cada pessoa passa por um processo diferente até a decisão da compra. Por isso, ter uma grande base de contatos e forçar a venda para cada um deles é uma das piores decisões que um diretor de vendas. Em vez disso, a tecnologia já oferece recursos para conhecer suas dores, objeções e desafios, a fim de descobrir em que momento de compra o contato se encontra para identificar oportunidades com melhor fit e enviá-las automaticamente para o time de Vendas. Isso não só aumenta a efetividade do time de vendas, mas também contribui para uma experiência do cliente inigualável.

Engajamento constante com clientes

A jornada do cliente não acaba após a ativação. Muito além do pós-venda, negócios de sucesso mantém uma comunicação contínua durante a compra, implementação, educação e utilização da solução. Oferecer uma experiência não é mais um luxo, e sim uma necessidade para empresas que buscam crescer no mercado. Em um estudo da Walker, até 2020, a experiência do cliente terá valor maior do que produto e preço para diferenciar marcas de um mesmo ramo. Sabendo disso, já existem softwares que permitem escalar o atendimento, suporte e sucesso do cliente a fim de fidelizar consumidores e transformá-los em advogados da marca.

Monitorar e tomar decisão em dados

Um dos maiores benefícios de acompanhar a jornada do cliente é sua capacidade de gerar recursos para torná-la cada vez melhor. As métricas de sucesso de cada estágio trazem insights valiosos para melhorar as etapas de aquisição, nutrição, ativação, engajamento e retenção de clientes. Com isso, é possível identificar oportunidades de acelerar o processo de compra e construir uma experiência que melhora a cada dia, tanto para novos contatos quanto para clientes de longa data.

Com o intuito de atender a demanda do mercado, o Pipz foi criado pela eCentry para que empresas possam capturar leads e levá-los até o fim do funil de vendas em uma só plataforma. O software possibilita entender o comportamento dos clientes e potenciais clientes, e acompanhar toda a sua jornada desde aquisição até o relacionamento pós-compra.

No Pipz, é possível programar ações integradas de marketing, vendas, helpdesk e customer success em um só local. Assim, a empresa tem uma visão macro do ciclo de vida dos clientes e consegue entender, gerenciar e criar ações personalizadas, segmentando ações e sua comunicação.