O tema Customer Centric foi abordado na Digitalks Executive by PwC deste mês de julho e contou com a colaboração de vários líderes do mercado

Por Gabriel Dias*

Pensar e planejar uma inovação tecnológica ou apenas melhorias para o produto é dever de cada organização, caso ela queira manter a competitividade no mercado. Mas nada vai adiantar se a companhia não colocar o consumidor no centro da ideia. Afinal, quem vai utilizar e, consequente, aprovar a inovação vai ser o usuário. A estratégia Customer Centric busca proporcionar a melhor experiência para o cliente.

No evento Digitalks Executive by PwC, que aconteceu no último dia 10, executivos debateram e contaram cases de sucesso sobre como melhorar a experiência do consumidor. A adoção de novas tecnologias e para onde os líderes devem olhar quando falamos de tecnologias emergentes para marcas. O evento tem o objetivo de discutir a Transformação de Líderes no novo ambiente corporativo, tendo como premissa a economia digital.

“O consumidor já está pronto para receber novas tecnologias”, afirmou Matheus Arantes, gerente da engenharia elétrica e eletrônica da Volkswagen Brasil. O consumidor pede inovação, principalmente o brasileiro, que é muito aberto às novidades e tecnologia, de acordo com Arantes. Além disso, o futuro é ter produtos cada vez mais personalizados. Mesmos produtos, mas cada consumidor vai utilizar de um jeito.

Então como trazer essa inovação para o consumidor? “Pensar nas pessoas e depois na tecnologia. Pensar em como as ideias podem ser úteis para a vida humana”, disse Caio Franchi, diretor criativo na The Zoo, área criativa da Google. Segundo Beatriz Mazaro, Superintendente de Planejamento e Negócios da MarketData, a inovação vai ser humanizar.

A solução está no usuário

Antes de colocar em prática alguma novidade no mercado, os agentes planejadores devem entender o cliente e identificar as suas necessidades. A tecnologia ajuda a detectar os requisitos do consumidor. Portanto, é importante atuar em todas as plataformas que o cliente tem acesso. A comunicação com o usuário do produto vai render ideias e melhorias. “Tem que estar próximo, com comunicação clara para o consumidor”, disse Matheus Arantes.

Arantes também afirma que o processo de criação deve acontecer com tentativa e erro. “Os testes antes são muito importantes. Não matar ideias e incentivar a criatividade”, destacou.

Outra forma de escutar o cliente, é prestar atenção em todos os campos da empresa. É o que diz Vitor Guerra, Líder de Produto no ReclameAqui. “Provavelmente o seu time de Atendimento ao Cliente entende mais do seu produto do que o seu time de Marketing“, destacou.

Vitor mostrou experiências de como funcionários que trabalham no SAC das empresas podem conhecer bastante os defeitos do produto e ajudarem a identificar as necessidades que o cliente exige. “Esse funcionário pode estar um ou dois anos só escutando as reclamações do cliente, ele com certeza sabe os três piores problemas”, concluiu.

A inovação deve fazer parte de todas as áreas

No evento, os especialistas também debateram estratégias que as marcas devem utilizar para inovar e melhorar a experiência do consumidor. Uma delas é trazer processos inovadores para todas as áreas da companhia. Quando a empresa faz uma transformação geral na cultura e permite que seus funcionários criem mais livremente, grandes ideias podem ser produzidas. Caso dê errado, “não mate a pessoa, mate a ideia”, como explicaram alguns especialistas.

A mentalidade da liderança da companhia vai influenciar todos os funcionários. Permitir que pensamentos e ideias fluam e deixar as pessoas errarem e acertarem faz parte do processo. “A inovação deve estar integrada em todos os campos”, destacou Luis Pilli, Head da Pós Graduação em Marketing na BSP. Todas as pessoas são responsáveis por inovação. Todas as áreas e não apenas uma.

Expo Fórum Digitalks 2019

Este foi o quarto encontro mensal do Digitalks Executive by PwC. O próximo encontro será no Expo Fórum Digitalks 2019, no palco de mesmo nome do evento executivo, edição de 10 anos de Digitalks no mercado. O Expo Fórum Digitalks é hoje o principal evento de negócios digitais do país e acontecerá nos dias 28 e 29 de agosto.

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*Gabriel Dias é jornalista formado no Centro Universitário de Brasília – UniCEUB. Analista de Comunicação no Digitalks, Gabriel também tem experiência nas áreas de jornalismo político. Trabalhou em agências de comunicação e na Câmara dos Deputados. Gosta de produzir conteúdos digitais e foca no Marketing Digital.