O consumidor está cada vez mais bem informado e exigente e para conseguir impactar esse público e atender às suas necessidades, as empresas precisam proporcionar uma boa experiência para esse cliente.

Você já ouviu falar de customer happiness?

Esse conceito, que tem sido bastante comentado no mercado internacional, tem como objetivo garantir que a experiência do consumidor seja boa do início até o fim da compra.

Algumas empresas no Brasil já estão utilizando o customer happiness, como é o caso do Peixe Urbano, que inclusive, está desenvolvendo uma pesquisa inédita e falará sobre a importância desse conceito no Fórum de Marketing Digital em Florianópolis, que acontece no dia 19 de abril.

De acordo com  Monise Tonoli, customer experience do Peixe Urbano, que palestrará sobre o tema no evento promovido pelo Digitalks, o objetivo da pesquisa é “entender quais são os pontos de atrito e de alegria na jornada do nosso usuário e trabalhar estas questões, tanto internamente quanto com o parceiro. E conseguir escalonar”.

Para a especialista, um consumidor feliz, traz melhores resultados.

“As estatísticas recentes sugerem que consumidores que têm uma jornada com poucos atritos do começo ao fim da compra e da experiência são muito mais propensos a serem leais ao produto e à marca. Por exemplo, um estudo da Foresee no ano passado identificou que compradores que tiveram uma boa experiência mobile têm 64% mais chance de fechar a transação neste canal. Outro estudo, da MaritzCX, mostra que as empresas americanas que já estão maduras no quesito Experiência do Usuário têm, em média, 3 vezes mais chances de incrementar o resultado financeiro e reter este consumidor quando comparadas às empresas que não se preocupam com isso”.

É fato que as empresas precisam começar a entender o customer happiness e investir nesse conceito. Mas como iniciar este processo dentro da organização?

Monise dá algumas dicas:

1. Ter clara qual é a promessa da empresa para o consumidor e cumprir esta promessa;
2. Ouvir, ouvir e ouvir o consumidor. Em todos os canais que ele quiser falar. Entender, por meio dele, se a empresa está cumprindo a sua promessa e onde estão os atritos. Constantemente;
3. Fazer com que toda a equipe conheça e esteja engajada com esta promessa e com a felicidade do usuário.

Durante a palestra, além de trazer números relevantes do mercado e explicar como o Peixe Urbano está trabalhando o conceito de costumer happiness, a especialista falará um pouco sobre as razões que motivaram a empresa a criar uma área focada apenas em customer experience (CX).

“Eu gostaria muito de conseguir passar a mensagem de que se preocupar com a experiência do usuário não deve ser encarado como mais uma área de custos, mas uma área com benefícios reais para os negócios”, finaliza Monise.