Chieko Aoki, CEO da rede Blue Tree Hotel, dá dicas para as empresas superarem o desafio de encantar o cliente 

* Por Bianca Borges

A qualidade da experiência do consumidor é um assunto sobre o qual as empresas estão se preocupando cada vez mais. Apesar disso, muitas organizações ainda têm dificuldades para encantar o seu cliente, como revela a pesquisa realizada pela Axway em parceria com a IDC, que constatou que esse é um fator crítico para mais de 70% das empresas.

Mas afinal, como as empresas podem superar esse desafio e deixar o seu cliente encantado com um produto ou serviço? Para falar sobre esse tema, Chieko Aoki, CEO da rede Blue Tree Hotel, esteve presente no Zendesk Presents, evento realizado na última quinta-feira, dia 08 de junho.

“Eu tinha dois objetivos quando fundei a rede de hotéis Blue Tree: a excelência e hospitalidade e relacionamento com os clientes”, explicou Chieko.

A CEO contou que quando começou a empresa fez um trabalho intenso para estipular processos e procedimentos, porém, no dia a dia sentiu que isso não era o bastante para fornecer um bom atendimento e conquistar seus clientes. Segundo Chieko, o que estava falando era a vontade de servir bem e essa atitude deveria fazer parte da alma da empresa.

A executiva revelou três princípios e sete lições que as organizações precisam colocar em prática para melhorar a experiência do cliente.

1° Principio: criar laços

“Não temos que fazer relacionamento com cliente, temos que ir além do relacionamento”. Criar laços envolve sentimento e vai muito além do simples relacionamento comercial. A relação entre a sua empresa e o seu cliente precisa ser mais profunda.  Chieko deu o exemplo de um hotel no Japão, que após um terremoto que deixou muitos desabrigados, forneceu abrigo para turistas e japoneses. Uma dessas pessoas era um amigo da CEO e ela conta que, desde então, quando o amigo vai ao Japão só se hospeda nesse hotel.

É claro que essa foi uma situação extrema, mas pense em adaptar isso para a sua empresa. Que ações você pode promover para que seus clientes fiquem gratos e encantados com a sua empresa?

1ª Lição: entender a natureza humana. “Todo ser humano tem a necessidade de sentir-se importante, ser compreendido e acolhido. Se o cliente vier nervoso, brigando, atenda-o com um sorriso no rosto e com qualidade porque é isso que ele está precisando”, recomendou a diretora.

2° principio: hospitalidade

São os pequenos detalhes que fazem a diferença. Então, quando você se preocupa em cuidar desses detalhes acaba demonstrando para o seu cliente que se importa com ele.

2ª Lição: espírito de servir. “É preciso colocar a alma no que você faz”.  Chieko mencionou a cerimônia de chá no Japão que tem como finalidade receber bem todas as pessoas sem distinção.  Adaptando essa mentalidade para as empresas, isso significa que você não deve servir bem apenas o seu cliente, mas ter o senso de servir o coletivo, desde aqueles que podem se tornar futuros consumidores até aqueles que só querem saber uma informação e acabaram contatando a sua empresa por engano.

3ª Lição: encantar a todos. A executiva também ressaltou a importância de causar uma boa primeira impressão, visto que, é o primeiro contato com a sua marca ou empresa que vai ficar na mente do consumidor. Se essa interação for ruim, certamente você vai perder o cliente.

4ª Lição: levar até a porta. Chieko citou a sua própria rede de hotéis como exemplo. Ela, literalmente, pede aos funcionários que levem os hóspedes até a porta do hotel e os acompanhem até seus carros ou táxis. Segundo a CEO é essencial ter essa atitude acolhedora com o cliente até o final da sua jornada.

3° principio: busca pela perfeição

Crie um diferencial para o seu negócio e faça o seu melhor.

5ª Lição:  não vale a intenção, o que vale é o resultado. Em outras palavras, não adianta você ter a intenção de ajudar o seu cliente e de fato não ser capaz de realizar tal tarefa. A executiva contou que muitos clientes ainda esquecem carregadores de celular e outros objetos nos hotéis e alguns deles ligam para perguntar se os funcionários podem procurar esses itens.

De acordo com a diretora, quando esse tipo de situação acontece, os colaboradores do hotel precisam ter em mente que “não é para procurar é pra encontrar”.  Nesse caso, o cliente estava pedindo um favor, porém, na verdade ele espera que o hotel encontre o objeto esquecido.

6ª Lição:  Plus One Thinking (Pense Mais Um). Essa é uma prática que Chieko implantou em sua rede de hotéis e tem como objetivo fazer com que seus funcionários pensem mais de uma vez antes de efetuarem suas tarefas diárias.  Essa tática visa estimular os colaboradores a pensarem fora da caixa e evitar que ajam de forma automática.

A CEO citou um case de um hospede com problemas cardíacos que foi até a recepção do hotel e pediu um remédio. O atendente analisou a situação e achou que poderia ser algo mais grave, então, sugeriu de acompanhar o cliente até o hospital mais próximo. Chegando ao centro médico, foi constatado que o hóspede estava tendo um ataque cardíaco e, realmente, precisava ter se dirigido ao hospital.

7ª Lição: inovação em serviços. É claro que todo consumidor anseia por novidades e uma empresa que instiga seus funcionários a trazerem novas idéias e consegue renovar seus produtos e serviços, melhorando a qualidade dos mesmos, tem grandes chances de manter os seus clientes fiéis e conquistar novos consumidores.
 

A sua empresa já está colocando em prática alguns desses princípios e lições? Compartilhe com a gente as suas experiências.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.