As conclusões vêm do relatório anual “State of Marketing”, da Salesforce Research.

Jornada do consumidor e como estreitar os laços do relacionamento com o cliente são hoje os principais desafios que os profissionais de marketing precisam vencer, em uma base global. A conclusão vem do terceiro relatório anual “State of Marketing”, realizado pela Salesforce Research em 2016, que ouviu 3.975 líderes da área, em tempo integral, dos segmentos  B2C e B2B nos Estados Unidos, Canadá, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha, Holanda, países nórdicos, Japão e Austrália. Os profissionais ouvidos não foram limitados a clientes Salesforce.

A pesquisa traz dados de:

• Tendências gerais que modificam o papel do marketing
• Como equipes de marketing de alto desempenho abordam inteligência de marketing e a experiência do cliente
• Insights importantes sobre os principais canais de marketing digital

Dentro disso, o digital predomina, e a experiência do cliente é o fator decisivo.

Veja uma breve visão geral das nove principais constatações da nossa pesquisa.

1) As principais equipes de marketing vencem com uma estratégia de jornada do cliente

As equipes de marketing de alto desempenho são 8,8 vezes mais propensas que as de baixo desempenho a concordar totalmente que adotaram uma estratégia de jornada do cliente como parte da estratégia geral de negócios. Os profissionais de marketing bem‑sucedidos estão conectados a clientes de formas inovadoras por meio de dispositivos móveis, e-mail, redes sociais e Web. 73% por cento afirmam que uma estratégia de jornada do cliente teve um impacto positivo na interação geral com os clientes, que é a segunda maior prioridade dos profissionais de marketing deste ano.

2) As principais equipes de marketing integram a jornada do cliente

Os líderes de marketing bem-sucedidos estão atravessando os limites das unidades de negócios para criar uma visualização única do cliente. As equipes de marketing de alto desempenho são 7,7 vezes mais propensas que as de baixo desempenho a concordar totalmente que lideram iniciativas de experiência do cliente em toda a empresa, eliminando as fronteiras entre marketing, vendas e atendimento. 64% das principais equipes também afirmam se destacar na criação de uma visualização única do cliente, contra apenas 4% das equipes de baixo desempenho.

3) As principais equipes de marketing aumentam a inteligência com a adoção de tecnologia

Para acompanhar um setor dinâmico e aumentar continuamente a inteligência das comunicações de marketing, 72% das principais equipes aumentarão as despesas de ferramentas e tecnologia de marketing nos próximos dois anos. Cinquenta e três por cento das equipes de alto desempenho fazem uso intensivo de tecnologia, contra apenas 7% das equipes de baixo desempenho. As principais equipes são mais propensas a fazer amplo uso de análises de marketing e inteligência preditiva, entre outras ferramentas.

4) As principais equipes de marketing estão alinhadas à liderança empresarial

As melhores equipes de marketing do mundo contam com o apoio dos líderes da empresa. Portanto, os orçamentos de marketing são priorizados mais facilmente. 83% das equipes de alto desempenho afirmam que a equipe executiva está totalmente comprometida com o apoio à estratégia geral de marketing, contra apenas 31% das equipes de baixo desempenho

5) Orquestração de canais em tempo real envolve os clientes

Os principais profissionais de marketing compreendem o valor de uma abordagem multicanal. Na verdade, as principais equipes são 3,2 vezes mais propensas que as de baixo desempenho a concordar totalmente que integraram suas atividades de mídia social à estratégia geral de marketing (3,4 vezes mais propensas a integrar e-mail marketing e 5 vezes mais propensas a integrar mobile marketing). Entre as equipes de alto desempenho que integraram seus canais de marketing digital ao marketing geral, pelo menos 95% classificam a integração como muito eficaz ou eficaz.

6) O impulso da mobilidade atinge um momento crítico

De 2015 a 2016, todos os aspectos do uso de mobilidade cobertos nesta pesquisa aumentaram significativamente. Esse crescimento abrange a mobilidade como plataforma de marketing (como aplicativos móveis) e como canal de marketing (como SMS). Com um crescimento de 98% no uso de aplicativos móveis e de 111% no uso de SMS, a maioria dos profissionais de marketing usa essas táticas predominantes de mobilidade para envolver os clientes.

7) E-mails inteligentes geram mais receita

Com o aumento da sofisticação dos recursos de personalização de e-mail, o canal é cada vez mais usado pelos profissionais de marketing para oferecer uma jornada do cliente holística. As principais equipes são 4,2 vezes mais propensas que as de baixo desempenho a alavancar inteligência preditiva ou ciência de dados para criar e-mails personalizados. 49% dos profissionais de marketing afirmam que o e-mail está diretamente vinculado à principal fonte de receita da empresa, um aumento notável em relação aos 20% que afirmaram o mesmo em 2015.

8) Crescimento substancial no ROI das redes sociais

No ano passado, das cinco principais áreas em que os profissionais de marketing pretendiam aumentar as despesas, três envolviam canais de redes sociais. Agora, esses investimentos aparentam oferecer retorno; 75% dos líderes de marketing relatam que as redes sociais geram ROI. Além disso, as principais equipes são 1,7 vezes mais propensas que as de baixo desempenho a alinhar a estratégia de marketing em mídia social a outras atividades de redes sociais, como atendimento ao cliente, buscando uma visualização mais unificada do cliente.

9) Publicidade acelera nas plataformas de redes sociais

Cerca de dois terços dos profissionais de marketing estão aumentando o orçamento da publicidade nas plataformas de redes sociais em 2016, tornando essa área a terceira maior em aumento de investimentos. Entre as equipes de alto desempenho, 80% aumentarão as despesas de publicidade nas plataformas de redes sociais. Para criar uma experiência única, baseada na identidade real dos clientes, 83% das principais equipes usam dados de clientes (por exemplo, dados de e-mail ou telefone) para segmentar ou direcionar anúncios.

10) Digital continuará sendo aposta de Marketing até, pelo menos, 2021

O termo “marketing digital” se aproxima da redundância. O digital tem participação crescente nas atividades, canais e orçamentos dos profissionais de marketing. Este ano marca um momento crítico, em que os profissionais de marketing gastam mais de dois terços (70%) do orçamento total em canais de marketing digital.

Nos próximos dois anos, 97% dos líderes de marketing planejam aumentar ou manter o nível de despesas de marketing digital. Nos 10 anos entre 2011 e 2021, observaremos um crescimento de 21% nas despesas de marketing digital.

Para acessar o relatório State of Marketing completo na íntegra, clique aqui.