Na jornada omnichannel todos os pontos de contato com o cliente precisam dispor das mesmas informações para tornar o processo de comunicação assertivo

*Por Bianca Borges

A estratégia omnichannel vem ganhando maior relevância no mercado do varejo e do marketing. As organizações já perceberam que o consumidor transita por diferentes canais todo o tempo. Para falar sobre os desafios do omnichannel, Ana Cláudia Freitas, Head de E-commerce do Grupo Soma, esteve presente hoje, dia 15, no VTEX DAY 2018.

Ana Cláudia, descreveu um exemplo de jornada do consumidor omnichannel e salientou que a separação de canais não existe para o cliente:

“A consumidora, hoje, não enxerga uma divisão de canais, como o e -commerce ou a loja física.  A relação dela é com a marca que é uma coisa só. Quando ela está no momento de consideração de compra, ela já está em contato com a marca. Ela decide uma compra através de mídia online, depois vai até o shopping e na loja física testa o produto antes de comprar. Então em todo momento ela está em contato com diversos meios e canais de comunicação. A partir desse relacionamento a consumidora se engaja e pode virar uma promotora da marca”.

Se para o consumidor não existe separação de canais, para as empresas essa barreira também deveria ser quebrada. De acordo com a Diretora de E-commerce do Grupo Soma, todos os pontos de contato com o cliente precisam dispor das mesmas informações, inclusive para aumentar o número de vendas.

“Independente se a pessoa comprou no ambiente online, a vendedora da loja física precisa saber. Porque aí, até os produtos que ela vai ofertar para o cliente vão ser muito mais assertivos. A cliente vai entrar na loja e vai ter uma arara pré-montada com as informações do ambiente digital”, ressaltou Ana Cláudia.

Esse fato demonstra que, todas as informações que tradicionalmente eram usadas no meio digital, agora podem ser usadas na loja física. Desta forma, a vendedora tem muito mais chances de converter um cliente. As marcas e empresas devem entender que o e-commerce não é um inimigo das lojas físicas. Segundo a diretora, o comércio online na verdade é uma importante ferramenta de CRM e os dados e rastros do cliente que estão contidos nessas páginas, fornecem informações importantes, inclusive, para os vendedores das lojas físicas.

Outro ponto que a executiva considera relevante para uma estratégia omnichannel é a logística. Afinal, não adianta pensar em atender o cliente bem em todos os canais e vender produtos para ele, se quando chegar na hora da entrega, a organização não tiver o item disponível para entrega. Uma solução para isso é deixar o seu estoque visível para todos os canais.

“Quando você tem todo seu estoque disponível para todos os canais de vendas, você consegue atender melhor os desejos do seu cliente. Se você consegue disponibilizar a visualização de todo o estoque no momento da compra, vai reduzir muito o atrito de um cliente que busca um produto que na verdade você não está disponível no estoque. Nosso site consegue ler todas as lojas, além do seu próprio CD. Conseguimos entregar sempre o produto que a cliente quer e otimizar o giro de estoque nas lojas e do nosso negócio”, revelou a Head de E-commerce.

 

Equipe engajada na cultura omnichannel

É fato que não adianta investir em estratégias omnichannel eficientes, se a sua equipe não estiver engajada nesse processo. Ana Cláudia deu como o exemplo o próprio Grupo Soma que criou uma maneira de tornar os colaboradores das lojas físicas mais eficientes, fazendo-os perder o medo da concorrência do digital.

“Todas as vendedoras da rede têm um código e elas dão esse código para a cliente que atendem. A cliente digita esse código na hora de fazer a compra no site e ganha um desconto. A vendedora também recebe comissão pelo produto comprado online. Hoje, a gente tem um percentual muito grande de vendas que acontecem no e-commerce que são geradas por esses códigos. Então a gente conseguiu fazer com que o varejo físico esteja engajado com o digital”, explicou Ana.

No processo omnichannel, ao contrário do que muitas pessoas pensam, o vendedor é uma peça essencial e engajar esse colaborador é algo determinante para o sucesso das vendas.

No final da palestra, Ana Cláudia, deu uma dica para as empresas que querem ter sucesso nas estratégias omnichannel:

“Não tem que existir barreira entre on e offline e são iniciativas muito simples que podem encantar o cliente. O omnichannel com certeza é um fator que vai ajudar a fidelizar cada vez mais os nossos clientes.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.