Flávia Gamonar, top voice do LinkedIn e Fatima Silana, gerente de Projetos da Buzzmonitor dão dicas para humanizar o relacionamento entre empresas e clientes

Por *Bianca Borges

Foi se o tempo em que as marcas e empresas precisavam estabelecer uma relação estritamente formal com o cliente. Com as mídias sociais, esse contato entre consumidor e as organizações tem se tornado cada vez mais humanizado.

Mas humanizar o relacionamento com o cliente não é tarefa fácil. Esse foi o tema do fast track com Flávia Gamonar, top voice do LinkedIn e co-fundadora da empresa O que move o marketing e Fatima Silana, gerente de Projetos da Buzzmonitor, que aconteceu hoje, dia 30 de agosto, no EXPO Fórum de Marketing Digital.

Para tornar um relacionamento mais humano nas mídias sociais “é preciso pensar com empatia. Se colocar no lugar do outro para entender o problema”, comentou Flávia. Ela também ressaltou que nesses meios de comunicação não adianta apenas prestar atenção nos dados, é preciso ir mais além. “Números não são nada para a nossa estratégia, é preciso ver como as pessoas estão se relacionando e interagindo com a gente”.

A especialista, que conquistou muitos seguidores no LinkedIn, deu algumas dicas para as marcas e empresas agirem de maneira mais humana nas redes sociais e engajarem mais seus seguidores, assim como ela fez.

Entenda as objeções

As objeções, muitas vezes, impedem que o seu público feche um negócio com a sua empresa, por isso, precisamos tentar entender essas objeções para encontrar maneiras de superá-las.

Análise e combinação de dados

A especialista deu o exemplo de um blog tributário o qual teve o perfil dos seus seguidores analisado. Foi descoberto que as pessoas que curtiam a página, além de gostar de números, gostavam de cinema e celebridades. Então foi criado um conteúdo que fazia referência ao filme “O Contador” que fala da área tributária e esse conteúdo teve um alto índice de engajamento. O que essa iniciativa demonstra é além de analisar os dados é necessário fazer testes e não ter medo de arriscar.

Blog genérico desvinculado a marca da empresa

Nem sempre é preciso criar um blog que fale da sua empresa diretamente. Você pode compartilhar conteúdo sobre um tema apenas com o intuito de dividir um determinado conhecimento com as pessoas e, desta forma, você estará promovendo a imagem da sua marca de uma maneira diferenciada.

Storytelling

As empresas precisam entender que contar uma história não é mentir, não é inventar. É transmitir uma informação contextualizada de uma maneira que as aproxime do seu público-alvo.

Credibilidade e reputação

É algo que pode ser perdido de uma hora para outras, mas é construído ao longo do tempo, diante disso, é preciso refletir se o conteúdo que você está divulgando é realmente relevante para o seu público.

Incentive a cultura autoral

Mobilize seus funcionários para criar conteúdo relacionado às áreas que eles dominam. A empresa pode aproveitar esses conteúdos para humanizar a marca, já que a assinatura de uma persona em um artigo transmite uma sensação de proximidade e humanidade para o público que está lendo o conteúdo.

Além dessas dicas, na segunda parte do fast track, a gerente de projetos da Buzzmonitor, citou alguns cases de sucesso de humanização da relação com o cliente. Um dos exemplos dado por Fatima foi o caso “Real Time da Coca-Cola”. Nessa ação a marca realizou um evento e usou a geolocalização no Instagram para monitorar os dados e os posts das pessoas presentes. À medida que os usuários realizavam suas postagens, independente da hashtag, seus perfis eram analisados e, por meio desses dados, a Coca-cola acabou descobrindo que uma das clientes no evento fazia aniversário naquele dia. A marca parabenizou publicamente a cliente de forma inesperada.

Fatima também listou outras ações que servem como exemplos e podem inspirar novas ideias. São elas:

Use a bio: existe uma diversidade de informações que podem ser aproveitada pelas marcas para realizar essas interações criativas. “Vocês conseguem tirar várias ações estratégicas da marca”, ressaltou Fatima.

Invista em fã-clube: a Casas Bahia perceberam que um dos seus clientes era fã de Star Wars e enviou uma resposta de uma reclamação que ele havia feito com base na identificação do perfil desse cliente. Além de gerar uma forma de interação personalizada com esse cliente, a marca conseguiu reverter a situação e engajar o consumidor.

Use gifs: muitos clientes reclamavam que a tampa do Listerine era difícil de abrir, então a marca resolveu fazer um gif para tornar esse processo mais fácil.

Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.