Não são apenas os consumidores que duvidam da eficiência das centrais de atendimento das empresas, muitas vezes relacionada diretamente com o departamento de marketing e comunicação. Segundo a pesquisa Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel Contact Center, realizada nos próprios call centers, somente 10% dos profissionais identificaram seus centros de atendimento como capacitados para uma experiência em todos os canais integrados em somente um, o chamado omnichannel (contra 68% como multicanal e 22%, nenhuma das duas experiências).

Em razão disso, 25% das centrais disseram que adquirir capacidades omnichannel é a prioridade para 2016. Atualmente, as empresas procuram ter a capacidade necessária para atender seus consumidores com esse poder de experiência integrada, entendendo o consumidor independente do canal em que ele entra em contato com a marca.

Albert Deweik, CEO da NeoAssist – especializada em soluções de atendimento nesse mercado – indicou os principais motivos para  utilizar um software de atendimento omnichannel na hora de se relacionar com o cliente, com o intuito de melhorar a imagem percebida da marca. Veja abaixo:

>> A saída do omnichannel está no marketing cloud

1- Suporte a múltiplos canais

A primeira coisa que um software de atendimento ao cliente com capacidades omnichannel pode entregar à sua operação é um poderoso suporte a múltiplos canais. Telefone, chat, email e redes sociais são os principais e, atualmente, entendendo a demanda do novo consumidor, é obrigatório compreender que outros são necessários e disponibilizá-los.

2- Visão única do consumidor

É imprescindível entender cada detalhe de cada indivíduo que entra em contato com a empresa, desde o número de vezes que entram em contato, os problemas que relatam até o comportamento que demonstram.

3- Predição de comportamento

Parte dos dados coletados ao se obter uma visão única do consumidor servem de subsídios para traçar comportamentos específicos do consumidor. Ele é irritado? Gosta de ser tratado pelo primeiro nome? Tem alguma saudação específica? É de um estado ou país diferente de onde sua operação está? Todos esses detalhes são importantes para tornar o atendimento cada vez mais personalizado.

4- Cruzamento de Dados

E se todos os dados obtidos nas análises de cada consumidor pudessem ser cruzados para uma visão mais completa de dos clientes, possibilitando determinar padrões e estabelecer estratégias de nicho e em massa? Com um software de atendimento ao cliente integrado, essa grande quantidade de dados pode ser mensurada automaticamente, revelando poderosos insights.

5- Relatórios detalhados

É possível ir além do cruzamento de dados automáticos e analisar relatórios detalhados sobre todos os atendimentos. Entender o comportamento é uma das demandas mais urgentes da era do consumidor e, por isso, as plataformas de atendimento não podem deixar de oferecer esta funcionalidade.

6- Monitoramento de redes sociais

Visto como uma das principais vantagens do SAC 2.0, o monitoramento de redes sociais se tornou uma importante ferramenta para analisar o comportamento do consumidor. Com uma plataforma omnichannel, cada menção feita à marca em redes sociais é contabilizada nos relatórios e analíticas da plataforma, identificando, inclusive, qual consumidor da sua base está ali.