O varejo de moda está se revolucionando e os vendedores estão experimentando tecnologias, desde espelhos inteligentes e “provadores” com realidade aumentada até design personalizado de produtos e self-checkout. Tudo isso parece bastante avançado, mas o que faz a diferença na experiência de compra ainda são detalhes simples. E detalhes que fazem toda a diferença no Natal, um dos períodos mais intensos de consumo.

A Kantar lançou recentemente um estudo de customer experience focado em marcas de varejo de moda e descobriu que 70% dos brasileiros fizeram sua compra mais recente de algum item de moda em uma loja. Ainda assim, também mostrou uma forte insatisfação dos consumidores com a experiência: apenas 17% ficaram encantados com essa última interação.

Como um respondente do estudo comentou: “a experiência na loja não foi tão positiva quanto eu esperava que seria… eu não conseguia achar os produtos que queria, então fui para outro lugar”.

56% dos entrevistados dizem que comprar roupas faz com que se sintam felizes. Os dois principais motivos para comprar na loja estão relacionados com a experiência de tocar e experimentar as peças e com as outras experiências que complementam a jornada de compra, como tomar um café, jantar fora ou fazer um tratamento de beleza.

“Nenhuma tecnologia de moda chamativa vai melhorar a experiência do consumidor quando vendedores estão muito ocupados priorizando a devolução de roupas para o estoque em vez de ajudar consumidores”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar Brasil. Esse cenário, por sinal, será muito comum nos dias que precedem e sucedem as festas de fim de ano e não só para as marcas de moda.

Benefícios de uma experiência encantadora na loja física

A pesquisa da Kantar, Vencendo na Era da Experiência, mostra que os consumidores ficam 3,6 vezes mais encantados com marcas que facilitam a comunicação do que marcas que são menos acessíveis.

Além disso, usar a automatização e a tecnologia online de atendimento ao cliente para reduzir o número de funcionários pode alienar os consumidores, quando eles ainda buscam um atendimento especializado no offline. As marcas de varejo precisam determinar o que realmente contribui para uma experiência positiva para consumidores.

O estudo mostrou outros benefícios de uma boa experiência nas lojas físicas:

1. Marcas que fornecem um atendimento rápido tem 4,5 vezes mais chances de encantar consumidores;
2. Esses consumidores tem 2,4 vezes mais chances de comprar produtos adicionais.

“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce”.