Muitas empresas acabam colocando a maioria de seus esforços na atração e captação de clientes e, por vezes, negligenciam uma parte importante na jornada de consumo: o pós-venda.

Como bem disse o professor de Comportamento e Consumo da instituição, Alexandre Bessa, durante o último Congresso de Vendas do E-Commerce Brasil, o consumidor só se torna cliente de verdade depois da segunda compra. É no pós-venda que ele vai se sentir respeitado e considerar uma recompra, parte importante do processo de fidelização.

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Em tempos de instabilidade econômica, essa se torna uma estratégia inteligente. Isso porque o processo, apesar de parecer complexo, é muitas vezes a maneira mais rápida de atingir o cliente e conquistar sua confiança. A iniciativa diferenciada não exige altos gastos, ainda permite que a marca se faça presente junto ao cliente, que está menos confiante. “É importante manter aquecido o contato com esses consumidores, o objetivo é fazer com que voltem a comprar na loja em algum momento do futuro“, avalia o CEO da Yourviews, Fernando Shine.

Veja algumas dicas para fazer um pós-venda de qualidade que o executivo recomenda.

8 dicas para o pós-venda

1. Colete os feedbacks logo após a venda

É importante utilizar uma ferramenta para coletar os feedbacks antes de os consumidores reclamarem. Atender prioritariamente os casos mais graves contribui para diminuir o impacto negativo.

“Para priorizar esses casos, não deixe de olhar a quantidade de ocorrências e perdas financeiras.”

2. Faça um pronto-atendimento

Após incentivar os consumidores a avaliarem o serviço prestado, é muito importante fazer um pronto-atendimento, principalmente para aqueles que tiverem uma experiência negativa de compra. Busque reverter esse cenário para fidelizar.

3. Tenha uma postura pró-ativa no contato com o público

Quando a experiência de compra e o retorno do consumidor é positivo, pode ser utilizado para demonstrar confiança a outros consumidores.

Já quando é negativa, é possível estar mais ciente da tomada de conhecimento do cliente e ser rápido para a solução do problema entre a loja e o consumidor. “É essencial fazer com que o público se lembre da empresa, quando for realizar a próxima compra. Tornando esses consumidores a porta de entrada para novos clientes.”

4. Não apague comentários negativos das redes socias

Manter as opiniões públicas, inclusive, as negativas, pode se tornar um trunfo se a empresa tem uma boa estratégia de pós-venda. Isso irá demonstrar que a marca responde e busca por soluções.

“Após o atendimento feito, solicite um novo feedback para garantir que o cliente está satisfeito.”

5. Use o momento para entender melhor o seu cliente

Quando o varejista não realiza o serviço de pós-venda e consultoria, ou não o faz da maneira qualificada, perde diversas oportunidades de conhecer e compreender o seu cliente e, principalmente seu público-alvo. “Se não houver o acompanhamento necessário [pós-venda], o consumidor pode sentir-se frustrado, podendo – por meio das redes sociais – se expressar negativamente sobre a empresa antes mesmo de procurar atendimento“.

Procure entender o que o cliente busca e repense a estratégia de venda a partir dessa demanda, Melhore seu relacionamento e sua operação com o feedback deles.

6. Converse com o cliente como se fosse seu colega e se relacione

Como você conversa com os seus amigos e colegas: de uma forma natural e amigável, com escuta ativa e resposta condizente com o momento, certo? E não de forma mecânica, correto?

Com a marca, não deveria ser diferente. “Um relacionamento presente e personalizado, tanto na hora de recomendar novos produtos como para esclarecer dúvidas e resolver problemas de forma ágil” é o mínimo que o consumidor espera.

7. Para um trabalho de qualidade, invista em equipe qualificada

“É preciso especialistas e ferramentas que atendam às necessidades da empresa. O primeiro passo para obter sucesso é investir no relacionamento com o cliente e na recompra, e essas ações só funcionam com o auxílio do marketing da empresa”, afirma Shine. Ter uma equipe que saiba identificar os usuários e suas necessidades e, assim, traçar estratégias é fundamental.

Invista em um mix de pessoas estratégicas, profissionais com jogo de cintura e problem solvers, e pessoal operacional, que precisa ser bem treinado – tanto em comunicação, quando em inteligência emocional para não levar para o lado pessoal.

8. Aplique as boas práticas do pós-venda no trato on ou offline

Não existe mais a divisão da realidade com o virtual: ou o cliente vai comprar novamente de acordo com a experiência, ou não. “O seu cliente deixa de ser mais um número e passa ser impactado conforme o seu perfil e de acordo com as suas experiências. Também independe do canal que ele busque esse relacionamento, ele sempre deverá ser atendido de forma eficaz e amigável para que volte a realizar a compra independente da loja ser física ou virtual.”

Exemplo de Case de Pós-venda

O e-commerce Zona Criativa começou a coletar o feedback de seu público e conseguiu fortaleceu o vínculo com os consumidores. A adoção de um mecanismo de pós-venda mensurável refletiu rapidamente nas vendas. “A melhora na confiança das compras pode ser facilmente percebida no aumento de 3,6 vezes na taxa de recompra. Com isso, a rentabilidade da loja aumentou em 50% e foi possível crescer de forma sustentável, atingindo metas quatro meses antes do previsto“, detalha Shine.

Antes de mensurar os resultados, o número desse trabalho de pós-venda era desconhecido pela maioria dos lojistas. Para chegar ao número que o executivo comentou, foi feito um estudo com base nos dados obtidos pela Yourviews e, em cima desses dados, utilizou-se a análise de Corte para estudar o comportamento de compras recorrentes durante um determinado período – e aqui, pode ser de um ano, mês a mês etc.

A análise permitiu concluir o comportamento e o aumento de recompra com o uso da ferramenta e a importância do engajamento com o seu cliente.

>> Como funciona o pós-venda na sua empresa? Você tem outras boas práticas para compartilhar?

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