Pesquisa OTRS: no Brasil, 86% dos profissionais de TI concordam que a IA fará com que prestadores de serviços precisem de habilidades diferentes ao mesmo tempo, o medo de que a IA substitua os empregos de serviços é generalizado

Não há dúvidas entre os líderes de TI de que a IA mudará a forma como trabalham e as competências necessárias aos funcionários do setor. De fato, em nível internacional, 71% concordam fortemente ou até certo ponto de que a IA melhorará significativamente o desempenho dos funcionários de serviços. Apenas 15% discordam totalmente ou um pouco e 14% permanecem indecisos na sua resposta.

No entanto, no Brasil, 86% concordam fortemente, ou até certo ponto, de que a IA fará com que os funcionários em serviços necessitem de competências diferentes das anteriores. Apenas 5% não acreditam, ou apenas acreditam parcialmente, que isso será necessário e outros 9% não têm certeza sobre como a IA impactará as habilidades dos membros da equipe de serviços de TI.

É isso que mostra a terceira parte do estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”. Para a pesquisa, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e profissionais de TI em nível internacional, 100 deles no Brasil.

Caso de uso: chatbots de IA – funcionam ou não?

Uma das aplicações que as equipes de TI preveem que terá um impacto notável nos serviços de TI são os chatbots com suporte de IA. Os entrevistados no Brasil esperam:

menos tempo de espera para os clientes e respostas mais rápidas (75%),
melhor qualidade no atendimento ao cliente (74%),
maior eficiência graças a menos tarefas rotineiras (64%), e
diminuição de custos (45%).

Além disso, 41% antecipam que o uso de chatbots resultará em redução na carga de trabalho dos funcionários.

Luciano A. de Oliveira, Diretor Brasil e Portugal do OTRS Group, destaca que os chatbots com suporte de IA estão transformando os serviços de TI. “São inúmeros os benefícios no atendimento ao cliente. Eles reduzem significativamente o tempo de espera, proporcionando respostas rápidas e precisas, disponíveis 24/7. Além disso, melhoram a qualidade do atendimento ao personalizar interações com base nas necessidades dos clientes. Com a eficiência aumentada, as empresas também podem reduzir custos operacionais, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação e fidelização dos clientes”.

Internacionalmente, a maioria acredita que o impacto global dos chatbots de IA irá melhorar significativamente o serviço de TI (62%). Outros 34% partilharam que os chatbots de IA são um elemento adicional no espectro de serviços, mas não alterará significativamente a prestação de serviços de TI. Apenas alguns (3%) antecipam que os chatbots baseados em IA pioram o serviço de TI.

Apesar dos limites: serviço de TI sem chatbot também não é a solução

Dados os benefícios esperados, as empresas estão correndo para implementar chatbots de IA. Na média internacional, 44% já analisaram e planejam usá-los. Outros 39% já o fazem. Apenas 14% (ainda) não veem necessidade da sua utilização neste momento e dois por cento não têm quaisquer ambições nesse sentido.

Embora as expectativas pareçam altas e o uso pareça inevitável, o papel da IA tem limites. Apenas 27% afirmaram que os clientes podem confiar totalmente nos chatbots para solicitações de serviços de TI. Outros 66% afirmam que os chatbots funcionam para alguns problemas, mas em muitos casos o apoio humano ainda será necessário. Apenas sete por cento não acreditam que funcione sem apoio humano.

“Sempre que novas tecnologias começam a ganhar aceitação, há uma explosão de entusiasmo. As pessoas experimentam o que é possível e têm grandes expectativas quanto aos benefícios que essas novas oportunidades trarão”, explica Andreas Bender, Vice-Presidente de Consultoria do OTRS Group. “Simplesmente leva tempo até que essas expectativas possam ser atendidas. Com cada tentativa de usar IA, como no exemplo dos chatbots, as capacidades são melhoradas e as equipes de suporte humano tornam-se mais habilidosas no uso da ferramenta para sua vantagem – e a de seus clientes”.

Apenas metade dos profissionais brasileiros consideram fluxos de trabalho contínuos entre humanos e IA

Apesar da visão geral positiva sobre o uso do chatbot, ainda permanece alguma incerteza em torno do tema IA em geral. Por exemplo, quase metade de todos os pesquisados (49%) acredita que a interação entre as competências humanas (como a empatia, a criatividade e a inovação) e a utilização da IA necessita de um longo processo de adaptação. Isto é seguido de perto por um segmento que acredita que os dois andam naturalmente de mãos dadas (46%). Apenas cinco por cento veem como opostos que não podem ser reunidos e um por cento não sabe como se relacionam.

Além disso, existe um receio considerável sobre o impacto que a IA pode ter nos empregos no setor de serviços. Um número significativo (47%) concorda fortemente ou até certo ponto que a IA substituirá muitos empregos em serviços. Outros 22% não concordam nem discordam disso. Os restantes 31% estão otimistas e discordam totalmente ou parcialmente de que muitos empregos em serviços serão substituídos pela IA.

Andreas Bender acrescenta: “É natural que as pessoas se preocupem com o desconhecido. Apesar de todo o entusiasmo sobre o que é possível com a IA, esta ainda não está totalmente compreendida e integrada nos processos empresariais. À medida que isso se torna cada vez mais normal para as equipes de serviço – e para qualquer setor – o medo diminuirá”.

Novas habilidades para funcionários de serviços de TI

Outro impacto da IA que muitos participantes do estudo antecipam é que os trabalhadores humanos começarão a desenvolver os seus próprios conjuntos de competências. No Brasil, 76% dos entrevistados concordam fortemente ou parcialmente que a IA levará os funcionários em empregos de serviços a necessitarem de mais competências interpessoais, como habilidades de comunicação, do que conhecimento técnico. Outros discordam total ou parcialmente disto (12%) e outros ainda estão indecisos (12%).

Junto com isso, de acordo com os entrevistados, os prestadores de serviços provavelmente também terão mais oportunidades de trabalhar na construção de relacionamentos, seja internamente com outras equipes ou externamente com os clientes. Em nível internacional, 78% acreditam que o aumento da utilização da IA terá um efeito muito ou moderadamente positivo na construção e promoção de relações interpessoais. Outros 16% permanecem neutros sobre o assunto. Apenas sete por cento pensam que um maior uso da IA afetará a construção de relacionamentos interpessoais de forma muito negativa, ou melhor, extremamente negativa.

Sobre o estudo ‘OTRS Spotlight: IT Service Management 2024’

Os dados utilizados são baseados em pesquisa on-line realizada pela Pollfish Inc. em nome da OTRS AG, na qual participaram 600 funcionários de gerenciamento de serviços de TI ou suporte de TI na Alemanha, Estados Unidos da América, Brasil, México, Singapura, Malásia e Hungria. entre 4 de abril e 2 de maio de 2024.

Resultados adicionais da terceira parte do estudo estão disponíveis para download como infográfico aqui.

Os resultados das duas primeiras partes do estudo estão disponíveis aqui:

Parte 1: IA e Automação Colocam as Equipes de TI Sob Pressão

Parte 2: Como a IA está mudando e desafiando o ITSM