Relatório aponta que 64% das empresas já entendem o impacto direto do atendimento ao cliente em seus negócios.

Diante do atual cenário do mercado, volátil e incerto, é mais difícil pensar em impulsionar o crescimento de uma empresa por meio de investimento em experiência do cliente. Entretanto, apesar das condições desafiadoras, não dá para deixar de priorizar o CX, uma das áreas onde o impacto pode influenciar o crescimento dos negócios – de acordo com o relatório da Zendesk, o CX Accelerator, 64% das empresas dizem que o atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho de seus negócios.

É comum que a experiência do consumidor não seja a primeira preocupação quando pensamos em um mercado que enfrenta inúmeras adversidades. A verdade é que estamos passando por um momento em que é essencial se concentrar em sustentar e engajar conversas baseadas em relacionamentos e continuar a construir experiências excepcionais que, de fato, se destaquem das demais.

Pensando nisso, a Zendesk reuniu três insights sobre como investir em Customer Experience de forma assertiva. Confira!

Equilibre fator humano com automação

Há algum tempo que as pessoas discutem qual será a função do ser humano no meio de tanta automação. A verdade é que humanos e bots podem e devem trabalhar juntos. Esta abordagem é a preferida da maioria das empresas. Uma estratégia de suporte equilibrada coloca os clientes no controle de como e quando desejam interagir com uma marca, seja por meio de uma conversa com um agente ao vivo ou uma interação com um bot automatizado.

Segundo o CX Accelerator, durante o primeiro ano da pandemia, apenas 52% das empresas usavam chatbots e handoffs humanos (processo de transferência entre bot e humano). Hoje, esse número aumentou para 64%, no entanto, há um longo caminho a percorrer. Embora os chatbots e a Inteligência Artificial pareçam ser a onda do futuro, entregar essa estratégia pode ser um desafio. O que precisa estar claro é o jeito de usar esses bots. É preciso entender as funções certas para os chatbots, como colaborar com o suporte do agente ao vivo e como é a jornada ideal do cliente para oferecer experiências de acordo com cada necessidade.

Integre os dados importantes

Quando soluções de pontos de dados diferentes não funcionam bem juntas, surgem desencontros de informações em toda a organização, o que limita a agilidade dos negócios e dificulta a criação de oportunidades de geração de receita a partir de interações de suporte. Para as vendas, isso oferece aos representantes um novo canal para descobrir as oportunidades de vendas cruzadas e incrementais. Identificar, rastrear e agir com base em métricas compartilhadas ajuda a empresa a manter os clientes satisfeitos, reduzir a rotatividade e criar relacionamentos duradouros.

Para facilitar esse processo algumas ações são imprescindíveis, como fornecer aos agentes as informações certas no momento certo; integrar-se ao ecossistema de negócios, mantendo o foco na qualidade dos dados e não na quantidade; personalizar os tipos de dados aos quais os agentes são apresentados – e em que momento – para extrair o que é mais relevante para o cliente e todas as áreas envolvidas.

Invista nos agentes de atendimento

Os agentes estão sobrecarregados com tarefas repetitivas e a consequência disso é que as taxas de desligamento de funcionários estão aumentando e os KPIs diminuindo. É urgente que as empresas tenham mais empatia com quem está na linha de frente lidando diariamente com os clientes. Assim, fornecer a eles as ferramentas e o treinamento de que precisam para ter o melhor desempenho é absolutamente crucial, porque reduz a rotatividade de funcionários enquanto oferece mais suporte e retenção de clientes – até mesmo a expansão.

Investindo em automação inteligente e implementando processos de fluxo de trabalho, você empodera os agentes para que eles aprimorem seus conjuntos de habilidades e resolvam problemas mais profundos, o que impacta, e muito, no resultado final.