Texto e cobertura por Bianca Borges*

Segundo dados do 34° relatório de Webshoppers realizado pelo E-Bit, o faturamento do setor de e-commerce foi de R$ 19,6 bilhões no primeiro semestre de 2016, representando um crescimento nominal de 5,2% em relação ao ano anterior. Além do aumento no faturamento, a concorrência entre as lojas online também cresceu e as empresas precisam pensar em estratégias para atrair cada vez mais clientes e se destacar nas vendas.

Durante o Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016, que aconteceu na última quarta-feira, 21 de setembro, Eduardo Galanternick, diretor executivo de E-Commerce do Magazine Luiza, apresentou algumas estratégias focadas no aumento das vendas online e na arte de se relacionar com o cliente. Confira abaixo quatro pontos que ele destacou.

1- Sugestão de compras

De acordo com Galanternick, uma iniciativa para melhorar a conversão e aumentar a rentabilidade das vendas é sugerir produtos para o cliente. Hoje, com a tecnologia e o big data, é possível definir melhor o perfil de cada consumidor e indicar o produto mais adequado de acordo com as suas necessidades e preferências.

O diretor explicou, no entanto, que é essencial saber analisar esses dados para garantir o sucesso da estratégia.

“A tecnologia sozinha não resolve nada, você precisa entender o que está por trás dela para poder obter resultados satisfatórios. Os pontos-chaves são identificar a navegação e unificar as informações”.

 

As vendas recomendadas já representam 20% do total de vendas online do Magazine Luíza e tem o dobro do potencial de conversão de outros tipos de venda.

2- A era mobile

Atualmente, grande parte dos acessos aos e-commerces é feito por meio do celular. No caso do Magazine Luiza, o mobile já corresponde a mais de 60% do tráfego total de clientes. Pensando nisso e considerando a demanda, o executivo sugeriu fortemente analisar a possibilidade de ter um aplicativo.

Para quem já segue essa estratégia, Galanternick sugeriu algumas adaptações, sendo uma delas a redução da fricção no app, visando proporcionar uma navegação mais livre pela plataforma. Como exemplo, ele citou a diminuição nos dados de cadastro do cliente do Magazine Luiza, de 17 campos no site para nove, no aplicativo. Essa ação reduziu em 30% o número de abandono de carrinhos.

Outras alternativas citadas pelo diretor foram: personalizar as vitrines, menus e pushes do app e oferecer condições exclusivas para os consumidores que navegam através da ferramenta.

3- Inserindo o digital na sua empresa

Durante a palestra, Galanternick contou que um dos desafios do Magazine Luiza era se transformar em uma empresa de varejo digital, somente com alguns pontos físicos.

Uma das soluções encontradas foi promover a interação dos clientes e vendedores das lojas físicas com o digital. Para isso, a empresa distribuiu smartphones para os vendedores e criou redes wi-fi nas lojas.

Por meio de celulares, os vendedores conseguem encontrar informação e dados técnicos sobre os produtos, bem como verificar a disponibilidade dos itens no estoque. Além disso, caso o cliente que vá à loja física já tenha cadastro no app, o sistema consegue indicar outros produtos que possam ser do seu interesse. O aplicativo também tem a capacidade de liberar crédito para os clientes e permitir que os mesmos efetuem o pagamento através do próprio celular.

“Essas facilidades permitiram a redução do processo de vendas de 40 minutos para quatro”, afirma o executivo.

4- Entrega e preço

Para quem tem loja física e e-commerce, interligar as duas coisas pode ser interessante. Uma ação que pode trazer benefícios para empresas que trabalham tanto com canais online quanto físicos é permitir que os clientes do e-commerce façam a retirada de seus produtos nas lojas físicas. Galanternick explica:

“Pra gente, isso é muito eficiente, porque o custo de entregar na loja é muito menor se comparado a uma entrega domiciliar. Para o cliente, é mais barato, porque evita o frete. Tem também o aspecto da conveniência já que ele não precisa ficar em casa só para receber o produto”.

Além disso, o diretor ainda afirmou que a vinda do cliente à loja física é uma oportunidade que a empresa tem para oferecer outros produtos a ele.

No final da palestra, Galanternick comentou sobre a questão dos e-commerces venderem produtos com preços mais baixos que as lojas físicas e explicou porque isso acontece:

“Na loja física, dependendo do produto, você tem uma margem de negociação com o cliente. Já no e-commerce, isso não é possível, por isso o preço deve ser menor. Quem pratica o mesmo preço do canal físico no online não vende, e quem baixa muito o preço [no canal físico] tem prejuízo. Então tem que haver um equilíbrio”, concluiu o executivo.

 

* Bianca Borges é jornalista pela Universidade Anhembi Morumbi, trabalhou na Investe São Paulo com assessoria de imprensa e, hoje, atua na equipe de Conteúdo do Digitalks.