Em tempos de incerteza econômica global, a América Latina continua sendo uma das regiões que melhor responde aos novos desafios decorrentes da digitalização e novos modelos de trabalho e consumo. Um estudo sobre a evolução das melhores práticas de atendimento e experiência do cliente, ou CX, revelou que 19,13% das empresas latino-americanas se mostraram líderes em boas práticas de CX, acima da média global de 14,56%.

Uma das descobertas mais importantes sobre as empresas ouvidas no estudo CX Accelerator, da Zendesk, tem a ver com o percentual de empresas maduras em países como o Brasil (23,44%) e México (13,38%), em relação ao Japão (2.91%) e França (3,86%), por exemplo. E não é à toa que empresas brasileiras precisam investir em CX. Outro estudo, CX Trends 2022, apontou os consumidores latinoamericanos, especialmente os brasileiros, entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebem com as marcas. Bem acima da média global, 75% dos brasileiros disseram que trocariam de marca após uma única experiência ruim, percentual que se encontra em 71% em LatAm. Na média global, apenas 61% mantêm esse mesmo nível de exigência.

Para o estudo, foram ouvidos tomadores de decisão das áreas de atendimento e suporte ao cliente. Entre os fatores levados em consideração no levantamento destacam-se o equilíbrio entre a estratégia humana e de automação, a integração de dados-chave de aplicativos críticos e a evolução do papel do CX. Com base nesses pilares, o CX Accelerator dividiu as empresas em níveis de maturidade das práticas de atendimento. A partir disso, foi possível determinar que 24,59% das empresas latino-americanas podem ser consideradas iniciantes, 38,07% emergentes, 18,21% evoluídas e 19,13% são líderes em CX, mostrando que, além da atual liderança em relação às outras regiões, a maioria das empresas já estão emergindo como líderes.

Entre as empresas evoluídas da América Latina, existe uma grande oportunidade de investir em avanços, que incluem investimentos e melhorias em áreas como treinamento, integração de tecnologias e sistemas, coleta de dados e evolução em cima do feedback de clientes.

“A América Latina foi uma das regiões que mais investiu em Customer Experience nos últimos anos. Isso se deve não só ao fato dos latino-americanos serem exigentes com a qualidade do atendimento, mas também porque as empresas estão mudando o jeito como constroem e nutrem seus relacionamentos com os clientes“, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.

Oferecer melhores experiências aos clientes tornou-se um fator chave de diferenciação, acima do preço ou do produto. Segundo o CX Accelerator, as empresas que mais investem na área de Customer Experience conquistam 79% mais clientes do que seus concorrentes. “Isso demonstra a importância de as organizações oferecerem aos clientes uma experiência excepcional e, principalmente, entenderem que as equipes de atendimento não são um centro de custo, mas sim geradoras de receita”, finaliza o CTO.

Outro destaque observado é que a América Latina parece estar atenta às mudanças do mercado, como o aumento dos canais de mensagens para alcançar os clientes onde quer que estejam, seja por meio de chat, redes sociais e WhatsApp. Portanto, não é uma surpresa que os líderes da América Latina ofereçam mais canais para os clientes interagirem com suas marcas.

Outras descobertas do CX Accelerator estão disponíveis na página do estudo.