NPS não é só um recurso de pesquisa, é uma cultura que deve fazer parte do cotidiano das empresas

Por *Bianca Borges

Tem-se falado muito na importância de proporcionar uma melhor experiência ao cliente, porém, para poder fazer melhorias e deixar os consumidores cada vez mais satisfeitos com os seus produtos e serviços, é preciso conhecer à fundo a opinião deles.

Você já deve ter ouvido falar de Net Promote Score (NPS), certo? Essa não é apenas uma metodologia de pesquisa para conseguir medir a satisfação dos clientes, como muitas empresas ainda enxergam. Paulo Miranda, CXO(Chief Experience Officer) na Gol Linhas Aéreas Inteligentes, falou sobre esse assunto no CX Summit, evento que aconteceu ontem, dia 28 de setembro, em São Paulo.

“NPS não é somente um item de pesquisa, é uma cultura que deve fazer parte do cotidiano da empresa”, afirmou o CXO.

De acordo com o especialista, a técnica do NPS é um recurso que ajuda a entender melhor o perfil seu cliente e pode auxiliar os profissionais a criarem estratégias mais adequadas para cada tipo de consumidor.

“Nós acreditamos que a Gol é para todos, e temos que atender desde aqueles clientes que conhecem nossos procedimentos até aqueles que estão viajando pela primeira vez”, ressaltou Miranda.

O CXO da Gol enumerou algumas formas de como as empresas podem usar o NPS.:

1. Direcionador de estratégia:  para onde a sua empresa precisa ir
2. Contexto de valor: o que precisa ser feito para atingir esse objetivo
3. Analisar a jornada do cliente: no caso da Gol, essa análise vai desde a busca de informações sobre a viagem até a satisfação do cliente após ter vivenciado essa experiência.

Paulo Miranda também citou os principais passos que devem fazer parte do NPS. Veja quais são eles:

A questão da experiência do cliente

Sobre a experiência do consumidor, Miranda destacou que o cliente tem o controle sobre algumas etapas da sua jornada, mas não todas. Um exemplo disso, no caso das companhias aéreas, é o fato de ter horário para fazer check in, passar pela segurança do aeroporto, entre outras situações.

As etapas dessa jornada podem causar muitas emoções diferentes que vão interferir na experiência da viagem como um todo, e de forma diferente para cada cliente. Por isso, a empresa precisa estar preparada para lidar com cada situação.

É importante prestar atenção em todas as etapas da experiência, no entanto, na etapa que o cliente tem mais contato com a marca, as empresas precisam ter ainda mais cuidado. No caso da Gol, essa etapa se dá no momento em que o passageiro está dentro do avião.

O executivo também citou algumas mudanças no atendimento ao consumidor que foram implementadas na empresa aérea com o objetivo de melhorar a satisfação de quem utiliza os serviços da companhia. Uma delas foi o atendimento personalizado, colocando os gerentes ou responsáveis de cada área para falar diretamente com o consumidor.

“Quando a gente coloca um grupo central respondendo por tudo, pode não ser tão eficiente como colocar direto o responsável por aquela área. É claro que não é toda hora que o gerente, ao invés do SAC, vai conseguir falar direto com o cliente, mas por isso mesmo, que é necessário preparar a empresa para essa situação”.

De acordo com Miranda, essa é uma mudança que poder ser muito eficaz, mas para dar certo precisa fazer parte do mindset da empresa e ser aceita por todos os colaboradores.

Outras iniciativas mencionadas pelo executivo foram: implementar respostas rápidas, colocar as pessoas certas na linha de frente e fazer a pesquisa de satisfação, não apenas com os clientes da empresa, mas também com os colaboradores.  O diretor explicou ainda que os resultados dessa pesquisa devem ser levados em consideração.

“Uma pessoa com uma nota baixa de atendimento não deveria ser considerada para uma promoção dentro da empresa por exemplo”.

Atualmente, a maioria das empresas não se baseia no feedback do cliente para promover um profissional. De acordo com Miranda, “Isso é algo que precisa estar amarrado, assim também esse profissional que recebe reclamações vai se motivar a melhorar e prestar um melhor atendimento“.

Outro assunto abordado pelo CXO da Gol foi a necessidade de se investir na satisfação dos funcionários e na rapidez dos processos internos. De acordo com o executivo, é preciso fazer com que a boa interação que a empresa ou marca têm com os clientes, também seja reproduzida com os colaboradores.

No final da palestra, Miranda deu uma dica e reforçou alguns pontos:

“Trabalhe para surpreender o cliente. Se os seus elogios excederem as reclamações, você vai ter um resultado positivo no final”.

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.