Por Weber Canova para o E-commerce Brasil*

Este é um momento crucial para os negócios em qualquer lugar do mundo. Estamos em uma fase de frequentes e rápidas mudanças, se mover e se reinventar tem de ser uma opção para as empresas. As pessoas estão mais conectadas e exigentes com a qualidade e a facilidade dos produtos e serviços oferecidos por todos os tipos de negócios.

Estas mudanças de comportamento afetam drasticamente, inclusive, a forma como os e-commerces trabalham e se relacionam com seus consumidores e colaboradores. Para acompanhar este novo ritmo, os empreendedores precisam passar por constantes transformações em seus negócios.

A experiência do consumidor como direcionador de novos negócios

O papel dos e-commerces é oferecer novas tecnologias e funcionalidades, a fim de tornarem-se competitivos com seus concorrentes. Mas, de uns tempos para cá a tecnologia virou commodity. Atualmente, o que importa é o diferencial competitivo e a experiência que as organizações proporcionam a seus clientes.

A chave para um e-commerce ser bem-sucedido é mudar a sua relação com seus consumidores. Quando paramos de pensar no cliente apenas como um comprador e começarmos a pensar nele como uma pessoa, abriremos um mundo de possibilidades e oportunidades para entender seus principais desejos.

A transformação digital nada mais é do que o realinhamento ou novos investimentos em tecnologia, modelos de negócios e processos para gerar mais valor para o consumidor e competitividade para os e-commerces em uma economia digital que está em constante mudança. Acredito que tudo se inicia com uma visão mais clara dos problemas enfrentados pelos usuários no dia a dia.

O grande foco da maioria das empresas está relacionado ao uso da tecnologia para a transformação digital. Basta observar a quantidade de CEOs, profissionais de TI e empresas do ramo sempre presentes em eventos sobre o assunto. Mas, o tema é bem mais amplo do que isso e envolve uma mudança cultural e/ou até mesmo uma mudança do modelo de negócios.

Mais do que isso, o sucesso da transformação digital não é determinado pelo volume de investimento em tecnologia, pois ela por si só não transforma uma empresa. O principal motivador deve estar em contato com as pessoas, sejam estas colaboradores ou clientes. Para isso, há três elementos importantes:

• Transformação da experiência do cliente;
• Transformação dos processos operacionais;
• Transformação dos modelos de negócio.

Para entendermos melhor nossos clientes, precisamos de uma abordagem que vai além do ultrapassado laboratório de usabilidade, pesquisas quantitativas e fatores humanos. Criar empatia agrega muito mais do que meses de teste de usabilidade ou pesquisas quantitativas que, em sua maioria, direcionam para um resultado ao invés de apresentar problemas e necessidades reais.

Muitas abordagens são centradas em entregar funcionalidades e novas tecnologias ao invés de focar no que realmente importa: a experiência. Apresentado como uma alternativa, o design thinking se encaixa perfeitamente nesse cenário. Esse é o verdadeiro propósito da tecnologia: ampliar as capacidades humanas e não as substituir.

*Este artigo foi escrito por Weber Canova  e publicado originalmente no do E-commerce Brasil, empresa do mesmo grupo do Digitalks